Gestión del conflicto y negociación

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Caso práctico unidad 2

Lautaro Villarreal

Federico Sueiro

Emiliano de Brito

Francisco Lota

Lucas Sambataro

Instituto Universitario Escuela Argentina de Negocios.

Licenciatura en Administración de Empresas.

Gestión del conflicto y negociación.

Profesor: Alejandra Bazan.

Martínez, Buenos Aires. Argentina.

Caso:

Lucrecia es arquitecta. Hoy a las 7 de la mañana se levantó, tomó una ducha tibia y preparó su desayuno. Como es habitual, mientras desayunaba encendió la televisión para enterarse de las noticias. Luego eligió cuidadosamente su vestuario porque   mantendría una reunión con el Sr. Tomás Álvarez, un nuevo cliente de su estudio y deseaba impresionarlo positivamente. Lucrecia se sentó unos minutos mientras reflexionaba sobre la reunión que la esperaba esa tarde. Sabía que el Sr. Álvarez es un negociador muy difícil, altamente agresivo, es complicado moverlo de su posición  siempre muy rígida,  en su vocabulario no existe la palabra  “ceder”, en cambio se siente muy cómodo con el término “imponer”. Lucrecia era consciente que la negociación requeriría de toda su energía. Ella es una excelente negociadora, cordial, empática, muy segura, con gran capacidad de escucha y es lo suficientemente flexible como para integrar sus intereses con los intereses de la otra parte en la búsqueda de la satisfacción mutua. Tiene por costumbre formular las preguntas exactas para obtener la información relevante para cada caso. Analiza profundamente cada respuesta para detectar los verdaderos objetivos de su interlocutor. Estos pensamientos la inquietaban un poco, pero se tenía confianza. Terminó de arreglarse y cuando estuvo lista bajó a la cochera y subió a su auto. Conectó el GPS para orientar su ruta, sabía de la existencia de varios cortes de calle. Encendió la radio, necesitaba escuchar música suave para bajar su estado de ansiedad. Su celular comenzó a sonar, pero no atendió, jamás lo hacía mientras conducía. Cuando detuvo la marcha frente al primer semáforo con luz roja, buscó su teléfono quería saber quien la había llamado, era Alberto, su socio. Decidió estacionar el auto y comunicarse con Alberto, podría ser un tema urgente. Ambos socios hablaron durante unos minutos y quedaron en seguir la conversación en el estudio de arquitectura lugar hacia donde ambos se dirigían. Alberto le había adelantado sus temores con respecto a la negociación que mantendrían con el Sr. Álvarez. Alberto no era un buen negociador, si bien siempre se lo veía amable y simpático, en una  negociación estas características quedaban opacadas por su ansiedad, se mostraba muy inseguro, incapaz de defender sus intereses, prefería ceder y perder para terminar rápidamente con el asunto, nunca negociaba solo, se escudaba en Lucrecia. Era frecuente que se dispersara porque tenía la costumbre de abordar varios temas al mismo tiempo pero no podía terminar con ninguno de ellos, requería de gráficos, diagramas e imágenes para mantener la ilación del asunto que estaba tratando. 

Cuando Lucrecia llegó a sus oficinas, el valet parking la saludó amablemente, ella contestó el saludo con una sonrisa. Entró al estudio le deseó buenos días a su secretaria y luego  preguntó por las novedades, ella le respondió cordialmente y luego le entregó un registro con varias llamadas telefónicas y algunos e-mail impresos.  

Contestó las llamadas telefónicas y los correos electrónicos que requerían respuesta inmediata, luego desplegó los planos que debía presentar, junto con las maquetas, esa misma tarde al cliente. Tomó una hoja y desarrolló un esquema de la presentación, no le gustó, rompió el papel y volvió a escribir. Quedó conforme.

Finalmente, llegó su socio, la demora se debió a una discusión que había   mantenida con un proveedor por la mala calidad de los materiales  entregados  unos días atrás. Lucrecia y Alberto, decidieron  almorzar juntos. Al pasar por una vieja casona que se encontraba en el camino, reconocieron la fragancia de los jazmines, el aroma los alegró. En el restaurant el camarero los saludó amigablemente, les ofreció la mesa frente a la ventana que habitualmente ocupaban, les entregó el menú y  les comentó que la sugerencia del chef para el almuerzo era un bife a la portuguesa. El comensal de la mesa de al lado estaba comiendo lo mismo, los tentó el olor de la salsa y aceptaron la sugerencia. Luego Lucrecia pidió su postre preferido, brownie con nueces, el sabor de esa masa dulce era “casi igual” al postre que su abuela le preparaba de niña, ese recuerdo siempre le producía nostalgia. Mientras tomaban café, intercambiaron opiniones sobre la reunión que mantendrían por la tarde con el Sr. Álvarez. La conversación se interrumpió por un fuerte ruido, a través de la ventana vieron dos autos que acababan de chocar, a los pocos minutos escucharon el sonido de una sirena y enseguida la llegada de la ambulancia con personal médico que se ocupó de los heridos, quienes, por suerte,  no parecían muy lastimados.

Minutos después volvieron al estudio. Sobre el escritorio de Lucrecia se encontraba el último número de la Revista de Decoración, la abrió, observó detenidamente algunas imágenes y notó que en una de las páginas había una muestra de papeles decorativos, los tocó suavemente y apreció su textura, luego dejó la revista en la biblioteca.

Se acercó a los dibujantes que estaban dando los últimos toques a los diseños y al prezi que debían presentar esa tarde, les dio varias indicaciones. Luego se comunicó por Skype con su hermana Mónica que se encontraba en la costa y la invitó a su cumpleaños que festejaría en unos días. A continuación se conectó con Facebook,  quería saber qué estaban haciendo  sus amigos.

A las 4 de la tarde, ambos socios tomaron un taxi y se dirigieron al microcentro, para encontrarse con el Sr. Álvarez. El taxista les comentó que había varias calles cortadas y que no estaba seguro de poder llegar a la dirección que le habían dado. Esta situación aumentó la ansiedad de Lucrecia y Alberto. Finalmente, llegaron a tiempo para la reunión. Los socios presentaron su propuesta y el cliente no sólo  la aceptó sino que elogió la profesionalidad demostrada. Antes de retirarse, fijaron la fecha de firma del contrato.

Lucrecia y Alberto estaban muy alegres, decidieron   festejar el nuevo convenio invitando a  sus empleados a un after office.  Todos aceptaron encantados después de vivar efusivamente a sus jefes por el logro obtenido.

¿Cuáles son los estilos de negociación de Lucrecia, Alberto y el Sr. Álvarez? Fundamente su respuesta según la clasificación de Albrecht y Albrecht.

La clasificación de Albrecht y Albrecht identifica cinco estilos de negociación: competitivo, colaborativo, complaciente, evasivo y comprometido.

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