Gestion Organizacional

1. Haga un listado de 7 problemas que se le hayan presentado en el último mes

Escoja los que son más o menos repetitivos.

Cree una lógica de programación a 3 de estos problemas.

R/

Problemas de discriminación

Conflictos de revisión de desempeño

Conflictos con clientes

Conflictos de liderazgo

Conflictos entre la sede principal y sus agencias

Conflictos entre personas de un mismo departamento

Conflictos entre el individuo y su trabajo

1. Conflicto entre el individuo y su trabajo

El conflicto de rol (individuo–trabajo) puede tomar varias formas. Se da porque las las exigencias del trabajo en COOINPAZ LTDA. Exceden las capacidades de algunos individuos; estas personas se sienten inseguras, frustradas, incapaces y tienda a retraerse física y psicológicamente. Y hay otros casos que son los contrario consiste en que las capacidades de algunos empleados exceden las exigencias del trabajo que desempeña; esto conduce a que el individuo se muestre apático, frustrado y aburrido, con las consecuencias que eso eventualmente le pueda traer a la organización.

Lógica de programación a la solución de este conflicto

 Revisar las tareas que tiene cada uno de los empleados identificados en este conflicto y si es el caso reasignar sus labores en áreas en el cual mejore su desempeño y su perfil ocupacional lo requiere.

 Mantener una comunicación constante con ellos para saber cómo se sienten frente su área de trabajo y que dificultades se les presenta.

 Revisar constantemente la descripción de los trabajos.

 Establecer reuniones periódicas.

 Realizar informes que incluyan: logros, necesidades, planes entre otros.

 Realizar adiestramientos que atiendan las diferentes necesidades del personal.

 Establecer un buzón de sugerencias.

 Revisar constantemente la descripción de los trabajos.

 Establecer reuniones periódicas.

 Realizar informes que incluyan: logros, necesidades, planes entre otros.

 Realizar adiestramientos que atiendan las diferentes necesidades del personal.

 Establecer un buzón de sugerencias.

2. Conflicto entre personas de un mismo departamento

En el interior del departamento de servicios sufren o provocan luchas internas que repercuten de una u otra manera sobre el responsable de jefe de este departamento.

Lógica de programación a este conflicto

 Identificar a los participantes del problema para ver si el conflicto afecta su rendimiento o productividad. Una vez que conozcas a las partes involucradas, puedo interactuar rápidamente e intentar resolver los problemas en cuestión. Acércame a cada persona de manera individual y preguntarle qué es lo que pasa. No ofrezcas soluciones o recomendaciones en este punto. Sólo intentar descubrir qué es lo que provoca el problema principal. Después de conseguir una breve descripción del escenario de ambas partes, déjales saber que quiero reunirme con ambos al mismo tiempo, de manera que se puedan limar las asperezas.

 Organizar la reunión. Prepara a las dos partes para tratar el problema en una reunión en un salón de conferencias. Esto deber ser realizado por un supervisor o una persona con autoridad. Las reuniones se deben llevar a cabo al día siguiente después de haber hablado con cada uno de manera individual. Esto les dará tiempo para traer sus versiones juntas. El propósito de ésta reunión será encontrar los hechos.

 Otorga a cada empleado la oportunidad de hablar. Dale una oportunidad a cada empleado para explicar de qué se trata el problema. Se debe instruir al otro empleado para no interrumpir. Si uno de ellos tiene un comentario, explícales que deben escribirlo y expresarlo cuando tengan el permiso de hablar. Como supervisor, tú también debes tomar notas. Nunca te pongas del lado de uno de ellos durante estas discusiones.

 Esclarecer el conflicto esto permitirá una mejor comunicación entre las dos partes ya ayudar a las mejoras continuas para mejor funcionamiento del departamento.

3. Conflictos con clientes

Por ser COOINPAZ LTDA una empresa de servicios enfocada en la atención a los servicios funerarios se presentan inconformidades con los clientes con mucha frecuencia por la forma como quisieran que fueran sus requerimientos.

Lógica de programación a este conflicto

 Escuche con atención

Concéntrese en lo que dice el cliente y además ponga mucha atención en sus gestos y las emociones que manifiesta. No interrumpa, porque esto podría molestar aún más a la persona disgustada. Posteriormente, asegúrese de haber entendido muy bien el problema y reconstruya la situación con sus propias palabras para demostrarle al cliente que efectivamente le ha comprendido.

 Libérese de los prejuicios cuando converse con el cliente

No comience a dialogar pensando que el cliente está equivocado. Si a usted le desagrada algún aspecto del cliente como la manera de comunicarse o referirse a la situación, no pierda la objetividad del planteamiento de la persona y no permita que los prejuicios pudieran afectar negativamente las respuestas que usted deberá dar.

 Identifique el problema

Use preguntas abiertas y cerradas para indagar sobre las verdaderas causas del problema. Las preguntas abiertas le permitirán obtener mayor información del cliente y las preguntas cerradas lo llevarán a precisar los detalles.

 Sea empático

El cliente debe darse cuenta que usted comprende su reclamo y el disgusto que le ha originado. Póngase en los zapatos del cliente y así podrá comprender mejor el problema, lo que facilitará la búsqueda de la solución. La empatía le permitirá tratar mejor los sentimientos del cliente.

 Reconozca su error cuando corresponda

Si el inconveniente se ha producido por culpa suya, dígalo con sinceridad. Unas simples palabras para excusarse por la situación originada y el ofrecimiento de toda la ayuda que esté a su alcance pueden ser suficientes para que el cliente se tranquilice y confíe en usted.

 Indague sobre cómo le gustaría al cliente que se resolviera su problema

Frente a un reclamo es importante indagar sobre lo que concuerda con las políticas de la empresa. Proponga ideas para solucionar de la mejor forma el inconveniente.

 Actúe con rapidez

Si llegar a un acuerdo con el cliente depende de usted, solucione el problema rápidamente. Mientas más pronto entregue una solución, el problema dejará de existir.

 Mantenga informado

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