Gestion de la calidad en la atención al cliente
Enviado por renzofs • 16 de Septiembre de 2017 • Ensayo • 1.569 Palabras (7 Páginas) • 218 Visitas
Gestión de la calidad en la atención al cliente
Renzo Figueroa Serrano
La calidad es parte fundamental de la gestión de las operaciones y definitivamente es un factor determinante para el éxito de toda organización, hoy en día las empresas enfrentan un gran reto, no solamente teniendo en cuenta a los competidores y posibles sustitutos de su producto o servicio, se enfrentan, a clientes mejor informados y preparados, por lo que estos suelen ser muy susceptibles y perciben la calidad como factor que influencia en su decisión de compra. Este ensayo plantea ¿Qué la medición de la calidad en la atención al cliente en empresas de servicio apoya en el éxito y reputación de las mismas? Por ello, primeramente, definiremos la calidad en empresas de servicio; segundo, el costo de la calidad en empresas de servicios; tercero, la medición de la calidad y sus modelos; cuarto, el modelo SERVPERF y sus variables; quinto, la retroalimentación en la prestación de servicios y la gestión del conocimiento; sexto, el Net Prometer Score y por ultimo las conclusiones.
Durante muchos años la calidad fue asociada a productos (tangibles), como algo medible, que se puede describir en tamaño o peso, que permanece en su estado original a pesar del transcurrir de los años o por su utilidad. El concepto de la calidad cobro relevancia en los años ochenta en Japón por impulsar la economía y la productividad de las empresas de ese país al procurar la calidad en absolutamente todos los procesos de la organización, y que posteriormente fue adoptada por los norteamericanos dados los buenos resultados en Japón. Según indico Cuatrecasas (2010) la calidad es ‘’el conjunto de características que posee un producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, así como la satisfacción de los requerimientos del usuario’’. La calidad, tanto en un producto como en la prestación de servicios tiene como principal objetivo la satisfacción del cliente, en ese sentido, es preciso conocer los atributos más relevantes para el consumidor, según indico Sanchez et al (2016) conocer las necesidades, expectativas y percepciones son indispensables en la gestión de la calidad en empresas de servicios. Cabe indicar, que estos atributos son subjetivos y que varían de persona a persona, estos factores pueden influenciar en el comportamiento o decisión de compra y pueden ser su estrato socioeconómico, su edad, sexo, estado civil, etc.
Según menciono Crosby (1991) ‘’ la calidad no cuesta dinero, lo que realmente cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad’’, hoy en día el reto de los gerentes consiste en tener un amplio conocimiento y capacidad de análisis que permita optimizar el uso de los recursos e identificar los procesos que no añaden valor a producto o servicio. La calidad en empresas de servicio tiene un costo muy alto, según indico Stevens, Bonnie & Patton (1995) en restaurantes sin importar el tamaño o la categoría, la percepción del cliente es importante, dado que el 91% de clientes insatisfechos no vuelven al mismo lugar. Es por ello que, la medición de la calidad prestada permite identificar y ajustar procesos para mejorar la percepción del cliente.
El cliente es el juez final de la calidad del producto y servicios, la percepción positiva permite fidelizarlo, algunas empresas consideran que la satisfacción al cliente es una ventaja competitiva, dado que ‘’representa una herramienta estratégica que permite ofrecer un mayor valor añadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la percepción de diferencias en la oferta global de la empresa’’ (Perez, 2006). En busca de mejorar continuamente y satisfacer las necesidades del cliente, se han desarrollado modelos para medir la calidad del servicio, entre los más representativos destacan, el SERVQUAL planteado por Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) que define la calidad como la diferencia entre las expectativas y la percepción del desempeño que tiene el cliente, por otro lado, el SERVPERF, propuesto por Cronin & Taylor (1989) que se basa únicamente en la percepción del desempeño. Ambos modelos consideran 22 items, que se resumen en cuatro principales atributos o dimensiones, y son: Elementos tangibles, capacidad de respuesta, fiabilidad y empatía.
El más utilizado es el modelo SERVPERF (Service Performance) utiliza los cuatro atributos anteriormente nombrados para medir la calidad percibida por el cliente al momento que se presta el servicio, los elementos tangibles haciendo referencia a la infraestructura o la vestimenta del personal, la capacidad de respuesta, a los horarios de atención o al tiempo de espera, la fiabilidad, a la claridad o transparencia de la información y, por último, la empatía, que puede ser la actitud del personal al momento de la atención o de prestar el servicio. Al medir todas ellas se podrá mostrar una fotografía de la calidad en la prestación del servicio según la percepción del cliente. Sin embargo ¿Cómo medimos la calidad del servicio, sino conocemos aquellos atributos que valora el cliente?, para ello, la técnica del despliegue de la función de la calidad o también llamada la ‘’casa de la calidad’’ es muy útil, según indicó Cuatrecasas (2010) el QFD [Quality Funtion Deployement] permite convertir los requerimientos del cliente en los objetivos del diseño del producto o servicio. Este análisis de las necesidades y expectativas ha permitido valorar cada atributo percibido por el consumidor y ponderar los más importantes para el diseño del producto o servicio.
...