Gestion y mejora de la producción y calidad

[pic 1]

Valle Canuto Brayan.

Gestion y mejora de la producción y calidad.

3AV63.

Juan Carlos Manríquez chacón.

2019601166.

11/03/2022.

1. [pic 2]Con base a la experiencia del usuario, enlista los aspectos

que consideras que afectan a la calidad del servicio

ofrecido por el hotel.

-Las doncellas de la limpieza al hacer caso omiso y jugándole bromas pesadas al huésped (como esconder sus cosas de aseo personal y su toalla). Cada personal tiene un roll importante en la empresa y si no se cumple ese roll afectara gravemente su reputación por medio de quejas.

-El sistema online para reservaciones, ya que al señor López le cambiaron su reservación.

-La mala comunicación que tiene el hotel.

-El hotel no cuenta con las condiciones adecuadas para satisfacer las necesidades del huésped.

-El servicio de room service es muy lento.

-Las instalaciones de las habitaciones no son las mas adecuadas.

1. Con base a las descripciones previamente estudiadas en

clase, ¿Qué es Calidad en el sector Hotelero?

La calidad del sector hotelero es un concepto acogido por las organizaciones en los últimos años, dada la necesidad de ser competitivos frente a la ampliación de la oferta de los diferentes servicios en el mercado. Para el viajero, este concepto es global, es decir, que todas las experiencias generadas en una visita conllevan a la definición de un servicio de calidad y por ende a la satisfacción que genera el mismo. Al hablar de satisfacción necesariamente se debe abordar el tema de calidad, la cual está ligada a los resultados percibidos por un viajero al momento de utilizar un hotel.

Bertoni, M. (2008).Turismo sostenible: su interpretación y alcance operativo. Cuadernos de geografía. Revista Colombiana de Geografía, 17. PP. pp. 5-163.

1. [pic 3]Considerando los principios del TQM, ¿Cómo aplica el principio de “Enfoque al cliente” para la experiencia del

cliente en el hotel?

-El enfoque al cliente (Deben de prestar atención a las peticiones que les hacen sus huéspedes porque el cliente siempre tiene la razón).

-Involucramiento  total  del  personal.  (El  personal  deberá  estar

involucrado a todo momento para satisfacer las necesidades de sus huéspedes y tener una buena reputación).

-Enfoque en procesos. (Se deben identificar los riesgos).

-Sistema Integrado. (Que cumpla con los requisitos a la Nom-9001).

-Enfoque estratégico y sistemático. (Buscar comprender de manera

más precisa cómo funciona la totalidad y cada una de las partes relacionadas de un sistema, y los efectos que producen en el corto, mediano y largo plazo.)

-Mejora Continua. (Se deben de realizar actividades para una mejora en la organización.)

-Toma        de        decisión        basada        en        hechos.        (Se        deben        de

Tomar decisiones y actuar según el análisis objetivo, la experiencia y la intuición).

-Comunicación. (Se necesita una comunicación continua para que no haya problemas.)

Caber, M. Albayrak,T. & Matzler,K. (2012). Classification of the destination attributes in the content of competitiveness. Journal of Vacation Marketing. 18 (1) PP. 43-56.

1. [pic 4]A partir del modelo de mejora continua (Ciclo de Deming) describe cómo lo aplicarías en el proceso de Servicio al cuarto, para mejorar el servicio del hotel.

-Plan planificar: (El problema esta en el personal y en su mala comunicación y en su sistema hotelero, propongo implementar asambleas y evaluaciones continuas de personal para saber en qué están fallando y capacitarlos).

-Do Hacer: (Después de hacer un cambio total en el sistema y de asambleas y de capacitaciones, habrá cambios en todas las instalaciones y en la comunicación, y actitudes del personal del hotel.)

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