Gestión De Calidad Del Servicio

Gestión de Calidad del Servicio

Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quiénes son los clientes, qué quieren y que esperan de la organización. Solo así se podrán orientar los productos y servicios, así como los procesos, hacia la mejor satisfacción de los mismos.

La palabra calidad tiene múltiples significados. Está definida como un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas.

Calidad es lograr satisfacer las necesidades y expectativas de hoy y del mañana de cada cliente.

Los objetivos de la calidad, son consecuentes con la Política de la Calidad del Servicio ,e integran los objetivos que comprometen la calidad asociada a los Sistemas PMG certificados bajo la Norma ISO 900, estos son:

Objetivos de la Calidad:

• Aumentar la Satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes.

• Proveer los espacios de atención necesarios que faciliten el acceso oportuno a la información y al ejercicio de los derechos ciudadanos.

• Desarrollar un Plan de Capacitación efectivo.

• Evaluar el desempeño del funcionario en orden a fortalecer las competencias, contribuyendo al cumplimiento de los Objetivos Estratégicos.

• Regular las condiciones laborales para el buen desempeño del funcionario.

• Controlar los riesgos de los procesos del Servicio contribuyendo a fortalecer el Sistema de Control Interno.

• Garantizar el compromiso con la mejora continua a través de procesos controlados.

• Adherir a las Orientaciones y Políticas de modernización del Estado compartiendo sus principios.

• Incorporar y mantener sistemas del PMG como un sistema de gestión de calidad basado en el modelo ISO 9001.

• Mantener una gestión eficiente y transparente en los procesos de adquisición realizados por el Servicio.

• El servicio de calidad al cliente: Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o el servicio básico. El servicio al cliente es una filosofía en que todos los empleados sienten y actúan para crear clientes satisfechos, leales, que atraerán tarde o temprano a otros más. (Tomado de http://www.gestiopolis.com/canales7/ger/calidad-enfocado-hacia-el-servicio-alcliente.htm) Para dar el mejor servicio, se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere.

Para lograr la excelencia en la calidad se requiere:

• Tener empatía para detectar anticipadamente las necesidades de los clientes y satisfacerlas.

• Realizar seguimiento de los pasos y procesos, midiendo resultados y tomando decisiones.

• Cumplir con los acuerdos establecidos con los clientes.

• Lograr uniformidad de atención y servicio en todo el equipo.

RECUERDE: Para lograr la excelencia en la calidad se deben superar las expectativas presentes y futuras de los clientes. La Calidad no será mantenida sin una gestión de MEJORA PERMANENTE.

Elementos que se oponen a la calidad:

• Liderazgo mal ejercido.

• Conflictos laborales.

• Incomunicación organizacional.

• Tareas mal distribuidas.

• Ausencia de motivación.

• Inseguridad laboral.

Es necesario asumir en la empresa los conceptos de calidad, para lograr el mejoramiento de la organización para reducir costos, para mejorar la rentabilidad y para lograr Calidad como características del servicio.

Características de la calidad del servicio:

Este aspecto del interesante tema que estamos tratando, merece una especial atención y requiere que sea tenido en cuenta en todas y cada una de las intervenciones que se tengan con un cliente, si se quiere tener éxito en la prestación del servicio al cliente es necesaria su aplicación. A continuación enunciamos las principales características de la calidad del servicio, las cuales definimos y presentamos su importancia en el material de apoyo el cual debe ser leído y analizado cuidadosamente:

• Rapidez

• Cortesía

• Confiabilidad

• Amistad

• Ser escuchado

• Ser Comprendido

Rapidez: El cliente no debe esperar sin ser atendido, y si no es posible atenderlo por estar con otro cliente, u otra razón valedera, decírselo, y hacerle saber que tenemos presente que nos está esperando. La indiferencia ante la presencia del cliente ha de ser el peor de los malos servicios, y a lo sumo en tres minutos causa la irritabilidad del cliente o su retiro del negocio.

Cortesía: Es la reina del servicio. La ausencia de la cortesía anula el valor de cualquier otro servicio. Es ahí donde debemos poner en práctica todos los conocimientos de Relaciones Humanas que tengamos, y sacar a brillar nuestra sinceridad y empatía.

Confiabilidad:

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