Gestión de Calidad de los servicios

UNIVERSIDAD CENTROAMERICANA (UCA)

FACULTAD DE CIENCIA, TECNOLOGÍA Y AMBIENTE

INGENIERIA INDUSTRIAL

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1. Explique el papel que desempeñan los servicios complementarios. ¿Se pueden aplicar a los bienes al igual que a los servicios? Si es así, ¿cómo se pueden relacionar con la estrategia de marketing?

Los servicios complementarios cumplen la función de ampliar el producto básico facilitando su utilización e incrementando su valor y atractivo.

Su relación con la estrategia de marketing consiste en lo que el servicio complementario puede contribuir al servicio o producto que se brinda, para llevar a cabo el desarrollo de políticas de servicios y programas de comunicación.  

1. ¿De qué manera los diagramas de flujo nos ayudan a entender:

1. Las diferencias entre los servicios que procesan personas, los servicios que procesan posesiones, los servicios que procesan el estímulo mental y los ser- vicios que procesan información.  

Los diagramas de flujo son muy importantes debido a que nos ayudan a entender la naturaleza y secuencia de los pasos involucrados en la entrega de servicios a los clientes. Este mismo ayuda a entender la experiencia del servicio y la importancia de satisfacer las necesidades de los clientes.

Cabe mencionar que a través de estos diagramas se pueden identificar ciertas diferencias en dependencia del tipo de servicio. Ejemplo de esto serian proceso hacia las personas y proceso hacia las posesiones.

b) La naturaleza y el papel de los servicios complementarios que acompañan al producto básico.

Este diagrama juega un papel fundamental en dependencia de una categoría, por lo cual distintos tipos de servicios demuestra lo importante que es crear un solo concepto de servicio en el cual se muestre el cumplimiento de los estándares y se complementen del uno con el otro.

1. Explique la diferencia entre los servicios complementarios de mejora y de facilitación. Dé varios ejemplos de cada uno, citando servicios que usted haya utilizado recientemente.

La diferencia de los servicios de mejora y facilitación, es que el primero consiste en añadir valor a los clientes y el segundo consiste en la prestación de servicio o auxilian en el uso del producto básico.

Ejemplos

Facilitación:

La ves que llame a Claro para que vinieran a verme el router debido a que estaba dando problemas, mandaron a uno de sus trabajadores para repararme el router y me explico que fue lo que hizo y cual eran los problemas que tenían el aparato.

Mejora:

Recientemente había ido a cortarme el pelo, el barbero nos recibió y a mi padre le ofreció café y revistas para leer, en si nos brindó un servicio muy bueno y agradable.

1. ¿Por qué es tan importante dirigirse a los clientes “correctos” para lograr una administración exitosa de la relación con el cliente?

La razón por la que es muy importante dirigirse a los clientes correctos, es porque estas personas son aquellas a las cuales, si le ofrecemos productos y servicios de calidad, estas probablemente nos darán su lealtad lo cual nos beneficiaria mucho como empresa y no solo eso, sino que también estos mismos clientes podrían recomendarles nuestros productos a algunos de sus conocidos y dar buenas reseñas de los productos o servicios que se les ha brindado.

1. ¿De qué manera se puede estimar el valor vitalicio (vv) de un cliente?

La forma de estimar el valor vitalicio de un cliente es una ciencia que es inexacta, puesto que existen varios elementos que varían tanto de la persona como de los servicios o productos que este adquiere.

Cabe mencionar que hay factores que pueden tomarse en cuenta para el cálculo estimado de este valor, esto pueden ser desde los gastos que generen los productos o servicio realizado hasta mantenimiento de la calidad de los mismos, entre otros, y otro de los elementos no menos importante sería el valor neto actual, el cual se obtiene de las fuentes de ingresos del producto o servicio y los ingresos.  

1. Explique qué es un portafolio de clientes. ¿Cómo debe decidir una empresa cuál es la mezcla de clientes más apropiada?

Un portafolio de clientes, se refiere a los clientes que una empresa reconoce como leales a sus productos o servicios y que influyen en la estabilidad empresarial, por lo cual los tiene identificados para darles beneficios, lo cual hará que su lealtad a la empresa incremente y dure más.

La forma en como las empresas deciden cual es la mezcla de clientes apropiada, se basa principalmente en la utilidad y beneficios que ambas partes puedan obtener, pero aquellos clientes que no les proporcionan nada a la empresa, se les aplica algo a lo que las empresas llaman despido, debido a que la relación con ese cliente no será fructífera.

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