Gestión de Servicio de TI Empresa Entel

UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

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FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

CURSO:

Gestión de Servicio de TI

EMPRESA ENTEL

Integrantes:

Jober Mena Zambrano U201200842

Zolanchs Rivera Cumpa U201726372

Andres Mendez Maravi U201502150

Luis Angel Choccechanca Apaza U201522019

Nestor Rosas Puntay U201814393

LIMA – PERÚ

2022

Tabla de contenido

1.        INTRODUCCIÓN        5

2.        OBJETIVO DEL ESTUDIANTE        6

3.        OBJETIVO GENERAL        7

4.        OBJETIVO ESPECIFICO        8

5.        DEFINICIÓN DE LA EMPRESA        9

5.1.        Descripción de la organización        9

5.2.        Análisis FODA u equivalente        11

5.3.        Oportunidad de mejora del servicio        11

5.3.1.        Servicios Multicloud        11

6.        METODOLOGÍA        13

6.1.        Generación de Valor        13

6.1.1.        Usuario del servicio        13

6.1.2.        Servicios relacionados, productos y recursos        14

6.1.3.        Componentes de las ofertas de servicio        15

6.1.4.        Modelo de Sistema de Valor adaptado a su escenario        15

6.2.        Descripción, a detalle, del servicio actual AS-IS        15

6.3.        Descripción del servicio TO_BE        15

6.3.1.        Principios guia aplicados        16

a.        Enfoque de valor        16

b.        Empezar donde estas        17

c.        Progresar iterativamente con la retroalimentación        18

d.        Colaborar y promover visibilidad        19

e.        Pensar y trabajar holísticamente        20

f.        Mantenerlo simple y práctico        22

g.        Optimizar y automatizar        24

6.3.2.        Dimensiones del servicio aplicados        24

6.3.2.1        Organización y Personas        24

a.        Estructuras organizativas formales        24

b.        Personal y las competencias necesarias        24

c.        Funciones y responsabilidades        24

d.        Cultura        24

6.3.2.2        Información y tecnología        27

6.3.2.3        Socios y Proveedores        27

a.        Proveedores        27

6.3.2.4        Estructura de Servicios        29

6.3.3.        Gestión de mejora continua        29

6.3.4.        Diseño de prácticas de ITIL        29

6.3.4.1.        Mesa de servicio (organización y recursos).        29

a.        Organización        29

b.        Recursos        29

6.3.4.2.        Gestión de incidentes.        31

6.3.4.3.        Gestión de requerimientos        32

6.3.4.4.        Gestión de niveles de servicio.        33

7.        CONCLUSIONES        35

8.        GLOSARIO DE TÉRMINOS        36

9.        SIGLARIO        37

10.        BIBLIOGRAFÍA        38

11.        ANEXOS        39

ÍNDICE DE FIGURAS

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