Guía de Estudio: Introducción a la calidad

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Guía de Estudio: Introducción a la calidad

Cuestionario:

1. Resuma brevemente la historia de la calidad antes y a partir de la revolución industrial. ¿Qué provoco los cambios más importantes?

La historia de la calidad puede resumirse en 5 etapas:

• 1800 -Etapa de la inspección; luego de la Revolución Industrial y consecuente fabricación masiva, fue necesario designar a ciertos empleados como inspectores para que evalúen la calidad y puedan detectar posibles fallas. Se empieza a considerar la calidad como algo independiente de la administración.
• 1930 - Etapa control estadístico de la calidad; Shewhart publica un informe donde se propone el uso de cartas de control y estudiar la calidad a través de variables. Establecen, que los conocimientos adquiridos a través de la realización de estudios estadísticos se pueden usar a fin de mejorar los procesos y evitar variaciones en los mismos. El control estadístico se promovió por los Estados Unidos, luego de la Segunda Guerra Mundial. Luego, los conocimientos adquiridos se trasladaron a Japón, un país devastado por la guerra, donde se aplicó y continuo desarrollando la ventaja del uso del ”control estadístico”. Se comenzó a aplicar el ciclo PHVA: planear, hacer, verificar y actuar. Con la aplicación de este ciclo, se lograron muchas mejoras.
• 1950 - Etapa de aseguramiento de calidad; Feigenbaum y Juran introducen el concepto de costos de calidad. Introducen el concepto que los controles inician en el diseño y termina cuando el producto se entrega al cliente (que debe estar satisfecho). La calidad, es un trabajo de todos. Transmitió sus conocimientos a ingenieros de Japón, quienes tomaron la idea y consideraron involucrar a todas las divisiones y empleados, en un enfoque integrado para alcanzar objetivos de calidad, costos y calidad por servicio. Para que pudieran trabajar por calidad, se les daría capacitación. Al final de esta etapa, se empieza a poner énfasis en el diseño.
• 1980 Etapa de administración de calidad total; ya se entiende la importancia de trabajar con conciencia en busca de calidad. Aparecen las normas ISO 9000, con el objetivo de unificar y estandarizar los numerosos enfoques de sistemas de aseguramiento de calidad. Ya en el año 2000, se reemplaza ese enfoque, por el de Sistema de Gestión de Calidad. Se siguieron aplicando una gran cantidad de programas en diferentes empresas, siempre en busca de mejorar la calidad. Dichos enfoques, tuvieron grandes éxitos hasta la actualidad.
• 1995 Etapa reestructurar las organizaciones y mejora sistemática de procesos; se considera indispensable desarrollar ventajas competitivas y profundizar en estrategias para mejorar como se hacen las cosas, mas rápido y a menor costo, usando 3 actividades en conjunto: innovación, control y mejora. La organización como sistema, con muchos componentes, en cada sector debe contar con procesos claves para crear valor para el cliente y mejorarse de forma continua. Todos, principalmente los altos mandos, tienen responsabilidad de mejorar sus procesos. En la actualidad, el movimiento por la calidad evoluciono hasta profundizar en prácticas directivas, metodológicas y estrategias que ayuden a mejorar la efectividad de la organización.  

1. Mencionar distintas definiciones de calidad desde diferentes perspectivas. ¿Una sola es suficiente? ¿Cuál es la definición dada en la norma ISO 9000?

Calidad tiene muchas definiciones:

• “Calidad es que un producto sea adecuado para su uso. Así, la calidad consiste en ausencia de deficiencias en aquellas características que satisfacen al cliente”
• “Calidad es un termino subjetivo para el que cada persona o sector tiene su propia definición”
• Son las características de un producto o de un servicio que influyen para satisfacer necesidades implícitas o especificas.
• En términos no formales, la calidad la define el cliente. Entonces, la calidad es ante todo la satisfacción del cliente.
• La creación de valor para el cliente.
• NORMA ISO 9000: “el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”, siendo requisito la necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

1. Explicar el concepto de calidad total. ¿Por qué algunas veces se habla de calidad total en lugar de control de calidad?

Calidad total: se busca crear un medio ambiente en la empresa, que responda a las necesidades y requerimientos del cliente. Por esto, es que cada integrante de la empresa debe saber de que manera crea valor y cual es su rol en el proceso. Este sistema de administración se focaliza en las necesidades del cliente y en la mejora continua. Todos los procesos son incluidos, ya sean operacionales, administrativos, etc, logrando así que muchas veces los resultados sean mejor que las expectativas.

Control de calidad: se fundamenta en la inspección final del proceso. Cuando algo se fabrica mal, gracias al control se evita que llegue al cliente, pero no se evita el desperdicio y los costos generados por algo mal fabricado.

1. ¿Qué es la organización ISO y cómo se conforma?

ISO es una asociación no gubernamental. Esta compuesta por una red de organismos nacionales de normalización que elabora y publica normas internacionales. Desde 1946, la ISO ha elaborado más de 20000 normas internacionales y documentos relacionados. La financiación de la ISO proviene de las cuotas abonadas por los miembros nacionales y de la venta de las normas.

1. Mencionar las cuatro categorías en que se dividen los Costos de la calidad

Existen 4 categorías:

• Prevención; esta relacionada con la experiencia y busca identificar y eliminar aquellas causas que lleven a la recurrencia del error. Se alcanza examinando todas las etapas del proceso e incorporando actividades puntuales que eviten o reduzcan la posibilidad de que se presenten las mismas fallas.
• Evaluación; asegurar que el nuevo producto/servicio sea aceptable para entregar a los clientes. Se debe evaluar un producto en cada etapa, desde el diseño hasta la entrega. La frecuencia de los controles se define según costo/beneficio de detectar de forma temprana y evitar pérdidas. Toda organización debe evitar que el cliente sea el inspector, por lo que los costos de evaluación son contemplados en la ejecución.
• Falla interna; todos los costos para evaluar, desechar, corregir y reponer productos antes de entregarlo al cliente, corregir documentación incompleta del producto, etc. Comprende todos los gastos de material y mano de obra que se pierden a causa de no conformidades, o trabajos que no alcanzan la calidad deseada.  
• Falla externa; comprende todos los costos por productos entregados al cliente, que conllevaron a no conformidades. Lo que no se cumple, son los requisitos establecidos por el cliente para el producto o servicio. Los sectores responsables pueden ser el área de ventas, de diseño u operaciones.

1. ¿Cuáles son las siete herramientas de la calidad?

Las 7 herramientas básicas de calidad son:

• Hoja de recogida de datos
• Histograma
• Diagrama de Pareto
• Diagrama de espina de pescado, de causa-efecto o de Ishikawa
• Gráfico de control
• Diagrama de dispersión
• Estratificación

Actualmente todas son de uso común en las empresas, ya que permiten obtener mejores resultados en cualquier ámbito relacionado con la calidad.

1. ¿Para qué se utiliza una hoja de verificación o recogida de datos? ¿Qué diferencia existe entre una hoja de recogida de datos cuantificables y una hoja de recogida de datos medibles?

Se utiliza para recoger y clasificar información sobre un producto/proceso. Este tipo de hojas son muy parecidas a las checklist. Su diseño es muy importante, ya que dependiendo de este pueden utilizarse tanto para anotar resultados y comprobar tendencias .

Además, sus datos no son complejos. Permiten valorar los síntomas de un problema, buscar sus causas o recopilar datos una vez planteada alguna hipótesis.

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