Guia de aprendizaje de la fase Hacer de TSA

1. Identificación de la guía de aprendizaje

• Denominación del programa de formación: TECNICO EN SERVICIO DE ALOJAMIENTO
• Código del programa de formación: 633409
• Nombre del proyecto:         MANUAL DE  PROCEDIMIENTOS DEL AREA DE ALOJAMIENTO EN LOS HOTELES UBICADOS EN EL CORREGIMIENTO DE TAGANGA
• Fase del proyecto: HACER
• Actividad de proyecto: ELABORAR LOS PROCESOS APLICADOS EN EL AREA DE ALOJAMIENTO CON BASE EN LA NTSH OO6
• Competencia: PRESTAR EL SERVICIO DE RECEPCIÓN Y RESERVAS CONFORME A MANUALES EXISTENTES.
• Resultados de aprendizaje a alcanzar:
•  PRESENTAR EL PORTAFOLIO DE SERVICIOS PARA ESTRUCTURAR LA VENTA DE ACUERDO CON  LAS NECESIDADES DEL CLIENTE Y PROTOCOLOS DE LA EMPRESA.  RAP 1        
• ELABORAR RESERVAS DE HABITACIONES EN INGLÉS Y ESPAÑOL, APLICANDO LOS PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS Y RESPETANDO EL PORTAFOLIO DE SERVICIOS DE LA EMPRESA DE ACUERDO CON LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE. RAP 2
• REGISTRAR EL INGRESO Y SALIDA DE LOS HUÉSPEDES EN INGLÉS Y ESPAÑOL, DE ACUERDO  CON PROTOCOLOS DE SERVICIO Y APLICANDO NORMAS DE SEGURIDAD Y REQUISITOS LEGALES VIGENTES.  RAP 3
• RESOLVER INQUIETUDES E INCONVENIENTES DEL HUÉSPED DE ACUERDO CON PROTOCOLOS DE LA ORGANIZACIÓN.  RAP 4
• ELABORAR INFORMES Y REPORTES DEL ÁREA DE ACUERDO CON EL PROCEDIMIENTO Y LOS REQUERIMIENTOS DE LA EMPRESA. RAP 5
• APLICAR TARIFAS SEGÚN PLAN ESTABLECIDO Y RESPETANDO EL PORTAFOLIO DE SERVICIOS DE LA EMPRESA. RAP 6

1. Presentación

En la industria de la hospitalidad el área de Alojamiento juega un papel muy importante, sabemos que el departamento que más genera ingresos es el de habitaciones, pero este no trabaja solo se necesita de un trabajo en equipo donde cada departamento dé lo mejor de sí en el cumplimiento de sus funciones, es como encontramos una estrecha relación entre los departamentos de reservas, recepción y habitaciones para que la venta de las habitaciones  se haga cumpliendo los protocolos y políticas que exige este sector de acuerdo a la categorización, para ello debemos realizar con profesionalismo y calidad  el proceso de reservas  teniendo en cuenta el portafolio  de servicio para estructurar la venta  y aplicar las tarifas según el plan para luego  realizar el proceso de registro  y check out del huésped de acuerdo a los protocolos de servicio, todo con el fin cumplir con lo acordado en la reserva y así satisfacer sus necesidades  lograr  que regrese a tomar nuevamente el servicio creando la fidelización del mismo.

Como en toda empresa se pueden presentar problemas, cuando un cliente plantea un conflicto, es importante la forma en que se le trata, ya que puede fortalecer la relación con el cliente o darle el impulso final para que decida cambiar de empresa. Por eso es  necesario evitar la confrontación, escucharlo y buscar una solución satisfactoria, tanto para él como para la empresa. De esa forma se logrará retenerlo. De ahí la importancia del manejo que se le dé a las quejas y reclamos.

Otro aspecto a tener en cuenta es la elaboración de informe y reportes del área, necesarios para prestar un buen servicio ya que nos comunican sobre aquellos aspectos requeridos para la toma de decisiones que nos llevan a proporcionar servicios de calidad que deje en alto el buen nombre del establecimiento.

1. Formulación de las actividades de aprendizaje

1. Actividad de reflexión inicial

RAP1  El portafolio de servicio es una herramienta que se utiliza bastante hoy en día muy  importante ya que a través de ella se da información clara y concisa del establecimiento u empresa, este se puede presentar de manera digital o física de acuerdo al criterio del establecimiento, lo  importante es que se tenga y se implemente.

De manera individual responda las siguientes preguntas:

1.        Qué papel juega dentro del portafolio de servicio la misión y la visión?

2.        Qué entiende usted por portafolio de servicio?

3.        Porque se considera el portafolio de servicio una herramienta importante  para estructurar una venta?

RAP2 Sabemos que todo proceso de venta de habitaciones  en un hotel comienza haciendo  una reserva, este proceso se ha ido mejorando a través del tiempo con el fin de que este sea lo más completo posible y tratando de minimizar los errores del pasado  

1. Reservar nos ayuda a alcanzar la satisfacción del cliente? Porque?
2. Cuáles son los beneficios se logran para ambas partes al hacer una reserva?

RAP3 Para  alojarnos en un establecimiento debemos pagar una tarifa que debe ser lo más justa posible a los servicios recibidos, ya que para disfrutar de la habitación necesitamos contar con una serie de utensilios, mobiliarios, productos, equipos que hacen que disfrutemos al máximo de nuestros establecimiento y hacer de esta una experiencia inolvidable.

1. Porque la tarifa que se cobra en un establecimiento debe ser justa?
2. Qué relación hay entre la tarifa  y  empresas lucrativas?
3. Usted considera que las tarifas no deben variar durante todo el año? Porque?

RAP4 Cuando una persona llega a un hotel lo primero que debe hacer es registrarse para que se vuelva nuestro cliente o huésped y poder disfrutar de cada uno de nuestros ambientes y servicios y una vez terminados el tiempo pactado realizar el cobro por los servicios contratados, y cada proceso se debe realizar con mucho profesionalismo

1. En la hotelería es más importante el proceso de  Check in o  Check out? Justifique su respuesta.
2. La aptitud que se tome para realizar cada uno de estos procedimientos es importante? Porque?

RAP5 En toda empresa se presentan problemas  que dependiendo la manera como se afronte nos permite crecer o estancarnos, de ahí que el manejo de las quejas y reclamos en la industria  de servicio como es la hotelería es de vital importancia.

1. Es lo mismo una quejas que un reclamos? Explique su respuesta.
2. Porque es importante el manejo que se le da a las quejas y reclamos?
3. Usted cree que del manejo que se le de a las quejas y reclamos se puede lograr fidelizar al cliente o huésped? Justifique su respuesta

RAP6 En toda área de una empresa o establecimiento  se realizan informes y reportes que nos ayuda a la toma de decisiones, que da seguridad ya que ella se da con base en  información confiable, real, detallada exacta y cotejable lo que hace que nos lleve a que esta sea acertada y nos asegura el  resultado deseado.

1. Cuál cree usted es el  objetivo de los informes y reportes dentro de una organización?
2. Cuál cree usted  seria las consecuencias de tomar decisiones sin tener en cuenta los informes y los reportes que se generan en las organizaciones?

1. Actividad de contextualización e identificación

RAP1  El portafolio de servicio es una herramienta muy importante que se utiliza para dar a conocer los servicios que presta u oferta una entidad.

1. Desde su punto de vista ¿Cuál cree usted es la información que debe aparecer en dicho documento?
2. Usted cree que para elaborar un Portafolio de servicio este debe dar respuesta a alguna normatividad sobre presentación de documentos o  es de libre criterio de los diseñadores? Argumente su respuesta.

RAP2 El proceso de reservas es muy importante y una de las herramientas que se utilizan para estructurar las ventas es el portafolio de servicio el cual se debe respetar la información que se suministra en el mismo para dar respuesta a  las necesidades y cumplir con  los requerimientos solicitados por el huésped.

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