Guia mercadotecnia ceneval
Enviado por selenetenorio27 • 4 de Agosto de 2019 • Práctica o problema • 328 Palabras (2 Páginas) • 110 Visitas
Los detractores en el pasado, podía contarle su mala experiencia a 10 amigos. Ahora ese cliente puede contactar a 10 000 amigos por internet.
No hay que confiarse. Ejem: US Airways dominaba muchas rutas con origen o destino en el aeropuerto internacional de Baltimore – Washington (BWI), para 1993, su cuota de mercado era del 41% = cobraba mucho con un servicio mediocre. Entonces apareció Southwest Airlines con tarifas mas ajustadas. En 2010, Southwest controlaba 53% del mercado en BWI y la cuota de mercado de USA Airways era tan solo el 6%.
Blockbuster: malos tratos con clientes, no presto atención a clientes fieles hasta los castigaba con retrasos de peli y no tenían suficientes empleados. Netflix trato bien, hizo su sitio fácil y no castigaba a sus usuarios
PROMOTORES
Vanguard premio a sus clientes leales, compartio con ellos su economía de escala, bajando el precio. Los clientes invirtieron mas y las recomendaciones se dispararon
Amazon: su dinero podrían gastarsselo en publicidad pero prefieren en envios gratuitos, rebajas de precios y mejoras en servicio
Ebay: sus promotores ahorran servicio.
Promotores se incorporan a la fuerza de ventas de una empresa sin coste alguno
Regla de oro; trata al cliente como te gustaría q te trataran a ti
Malos beneficios y buenos, como distinguirlos? “La fidelidad es la clave del crecimiento rentable”- Andy Taylor, Enterprise
Surgio la interrogante: Ya entendí que es importanate la fidelidad pero “No hay sistema que les ayude a medir la fidelidad de sus clientes..”
La pregunta decisiva: Recomendarias esta empresa, producto o servicio a un amigo o a un colega?-el parámetro que genera es el NPS
El NPS se segmenta en 3 categorias:
- Promotores: leales que siguen comprnado y animan a amigos a imtarles
- Neutros: clientes satisfechos, pero no entusiastas, caen en la competencia muy fácilmente
- Detractores: clientes insatisfechos atrapados en una mala relación con la empresa
NPS = Promotores menos detractores
Las firmas con fidelidad alta gastan menos en mkt y captación de nuevos clientes
Los lideres en NPS tienden a crecer el doble que sus competidores
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