Habilidades Directivas. Caso n°1: “Linares el Duro”

[pic 1]

[pic 2]

Caso n°1: “Linares el Duro”

1. Introducción

Una compañía con sucursal en Santiago nos ha contratado para liderar el equipo de ventas integrado por tres agentes, los Sres. Linares, Sánchez y Montalbo, quienes deben trabajar en equipo al momento de relacionarse con sus clientes.

El Sr. Linares es un agente de ventas con más experiencia que Sánchez y Montalbo, quienes llevan varios años cumpliendo la misma función.

Los equipos de trabajo son integrados por dos personas cada vez que visitan clientes, cuando el Sr. Linares comparte equipo de trabajo, genera roces al momento de fijar precios, políticas de ventas y condiciones de la empresa, presionando a los clientes quienes posteriormente nos hacen saber su malestar e incomodidad. Sin embargo, sus evaluaciones de desempeño son positivas por lo resultados que obtiene. Dentro de las características de este profesional se puede apreciar que carece de autocrítica, no sabe trabajar en equipo y es inflexible al momento de negociar con clientes y relacionarse con sus pares, menospreciando a sus colegas, catalogándolos de vagos. De igual manera, la opinión de sus pares refleja que es un tipo duro y preferirían no visitar clientes con él.

Por la situación planteada, Sánchez ha manifestado la opción de cambio de sucursal y Montalbo por su parte renunciar, por los constantes problemas relacionales con el Sr. Linares. Por lo tanto, como parte de nuestra gestión debemos trabajar con el equipo de ventas para no desarticularlo, considerando que los tres profesionales son fundamentales para la institución y no tenemos la posibilidad de reponerlos.

1. Identificación y Solución del Problema

Las relaciones humanas entre los 3 agentes de ventas han llevado a tener problemas entre ellos al nivel de traspasar a los clientes sus diferencias y roces. Las jefaturas a lo largo de los años han tomado conocimiento de la situación que afecta al equipo de trabajo a través de sus pares y clientes y no han implementado las medidas correctivas para mejorar el buen trato de manera de tener un equipo alineado, comprometido y con mejores resultados en beneficio de la compañía. Por el contrario, han evaluado positivamente al Sr. Linares en vista solamente a los resultados de las ventas y no a su actitud y al compañerismo que debería tener.

2.1        A razón del comportamiento de Linares se desprenden las siguientes problemáticas:

1. Sus compañeros de equipo Sánchez y Montalbo no quieren trabajar con Linares.
2. Los clientes han manifestado la mala actitud y mal trato en las negociaciones por parte de Linares.
3. Se pierden oportunidades por la inflexibilidad de Linares afectando nuevos negocios.
4. Linares no trabaja en equipo, llegando a menospreciar la gestión de sus pares.
5. Los roces y diferencias han llevado a que Sánchez y Montalbo deseen cambiarse o retirarse de la sucursal, debido al deterioro del clima laboral en gran medida por la actitud de Linares y la nula reacción por parte de los directivos de la empresa.

2.2        Es fundamental para conocer el diagnóstico institucional, realizar una auditoría de capacidades y de acuerdo con el resultado de ésta, focalizar los esfuerzos en potenciar aquellos que arroje altos índices y establecer acciones correctivas para mejorar la gestión institucional según lo siguiente:

1. Dar a conocer la estructura organizacional a todos los colaboradores de nuestra sucursal, con vehemencia en la misión, visión, objetivos estratégicos del negocio, políticas internas, manuales de procedimientos y protocolos de actuación frente al clientes desde el punto de vista de la reunión de inicio y cierre.
2. Potenciar los talentos individuales, el liderazgo y la colaboración entre pares en beneficio de los objetivos trazados por la institución.
3. Invertir en un coaching organizacional con la finalidad de solucionar los conflictos interpersonales, generando un ambiente de confianza para trabajar la cohesión del equipo, dando énfasis al trabajo del otro, fomentar el compañerismo y la comunicación efectiva a través oportunidades de diálogo entre ellos, lo que sin duda generará un valor intangible para la compañía.
4. Gestionar las habilidades blandas del equipo de ventas para mejorar la atención a los clientes en el proceso de negociación, en un ambiente de respecto, amabilidad, confianza y flexibilización al momento de concretar las ventas, entendiendo que son clientes antiguos y/o oportunidades de negocios futuros.
5. Diseñar e implementar un sistema de postventa para conocer la satisfacción del cliente y generar una retroalimentación para dar seguimiento de la gestión en terreno.
6. Implementar un sistema de metas e incentivos colectivos de forma que todos trabajen por un bien común, promoviendo el trabajo en equipo y la colaboración entre pares.

1. Conclusión

Del análisis de los antecedentes por el conflicto entre los agentes de ventas, Linares, Sánchez y Montalbo, se puede apreciar el mal clima laboral que se ha generado. Por lo tanto, se hace necesario realizar un coaching organizacional donde se aborde el liderazgo de las jefaturas, relaciones interpersonales, trabajo en equipo, confianza y respeto. También, capacitar en habilidades blandas a todos los Agentes de Ventas entregándoles nuevas herramientas para saber llegar a los clientes. Es importante, generar los instrumentos de medición que nos permitan realizar las evaluaciones correspondientes y con ellas tomar decisiones pertinentes.

...