Herramientas De Negociación

PROYECTO FINAL 2013

El tratamiento y resolución de conflictos

Síntesis:

Describa que generó

el Problema

A. Planteamiento del Problema

Negociador/Mediador Opuesto Complementario

Percepción:

Explique el problema desde su perspectiva y la del su Opuesto Complementario El cliente no utilizó adecuadamente el producto por lo cual se dio cuenta de su defecto demasiado tarde. El producto estaba mal hecho, o en mal estado y se le cayó la pintura al poco tiempo.

Pensamiento:

Cuáles son los argumentos son los que respalda su postura El cliente tardó mucho tiempo en regresar a reclamar y las políticas de garantías ya no cubren el trabajo. El producto es de mala calidad, se venden productos baratos a precios caros que no tienen durabilidad.

Procedimiento:

Cómo han reaccionado ante el problema Se intenta explicar al cliente los tiempos de garantías y ofrecer otro tipo de apoyo. Quiere devolución de su dinero o cambio del producto no importando el tiempo de uso.

* Opuesto Complementario: Es la persona con la que se está negociando.

B. Fase de Planeación

INVAG

Negociador/Mediador

Opuesto Complementario

Intereses

es lo concerniente a uno mismo, el logro de metas personales No perder el producto y mantener al cliente satisfecho para que regrese y no dañe la imagen. Cambiar su producto por uno nuevo o que le devuelvan su dinero.

Necesidades

situaciones que deben ser cubiertas derivadas de una carencia Ofrecer al cliente una solución alterna u otra manera de ayudarlo para no caer en costo. Solución a su problema de una manera eficaz y al menor costo.

Valores

son aquellos que consideramos principios indispensables sobre los cuales construimos nuestra vida y nos guían para relacionarnos con otras personas. Integridad, solidaridad, satisfacción al cliente, servicio, escucha, empatía. Determinación, perseverancia, solidez, intransigencia.

Gustos

estándares y actitudes del medio que nos rodea, la experiencia propia, y las normas sociales que lo envuelven y que se desean satisfacer Un servicio al cliente estandarizado con el mayor porcentaje de clientes satisfechos con la entrega de un producto de calidad. Dominio de la situación, autoritario, imponer su voluntad a toda costa y recibir lo que él quiere y nada más.

ACPMS

(Información página 134)

Negociador/Mediador

Opuesto Complementario

Actores Vendedor y jefe de ventas Cliente insatisfecho

Contexto Sala de ventas. Sala de ventas de la empresa.

Proceso Ceder a la exoneración del costo, cobrar la reparación con descuento. Gritar al vendedor hasta conseguirlo.

Móviles Meta de ventas y menor porcentaje de reclamos. Enojo por tiempo de garantía superado y "mala calidad" del producto.

Planteamiento de Alternativas

Negociador/Mediador Opuesto Complementario

Soluciones Intentadas

Descuento en la nueva compra de su producto, dos visitas a la empresa sin costo. Cambio de la parte metálica del producto, reparación del producto sin costo, pelear con el vendedor.

Establezca, de acuerdo a las investigaciones, las posibles alternativas que tienen las partes. Pedir al proveedor una donación o descuento del producto, solicitar una reparación sin costo al taller de reparación, ofrecer descuento en la nueva compra. Insistir en el cambio de su producto, aceptar los descuentos ofrecidos, aceptar los beneficios extras en su próxima compra, pagar el costo de la reparación.

Selección de alternativas

Negociador/Mediador

Opuesto Complementario

Clasificación de alternativas desde las óptimas a las aceptables 1. Descuento en próxima compra.

2. Pedir descuento al proveedor.

3. Solicitar al taller la reparación sin costo. 1. Cambio de producto.

2. Reparación sin costo.

3. Pagar la reparación.

4. Comprar nuevo producto con descuento.

N.B.N Descuento en próxima compra y/o descuento en reparación. Descuento en próxima compra y/o descuento en reparación.

F:O.N. Ofrecer solamente un tipo de descuento Recuperar el valor total de lo gastado.

Alternativas que se encuentran por encima del N.B.N No hay.

Cambio

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