Herramientas Gráficas Para La Solución De Problemas

Bibliografía

• Amaya, J. (2009). Metodos Cuantitativos para la administracion. Bogota: ECOE.

• Gonzalez, G. (2008). Matematicas Opcion B. Virgilio Nieto.

• Hiller, F. (2008). Métodos cuantitativos para administración (3ª ed.). México: McGraw-Hill.

• Lopez, R. (2010). Logistica Comercial. Madrid España: 2a. Edición.

• Publicaciones Vertice. (2008). La calidad en el servicio al cliente. Malaga España: Editorial Vertice.

Titutlo

Organizar consecuencia ante una oportunidad vista por los clientes.

Introducción.

El presente proyecto busca presentar una solucion al caso analizado, determinado como “Servicio a Domicilio”; dicho caso nos servirá de ejemplo ante parametros o situaciones semejantes o iguales sobre como en la actualidad existen herramientas que nos auxilian para tomar decisiones, en base a datos históricos de los eventos que conjugan las oportunidades o los problemas.

La característica principal de este tipo de análisis sobre el caso da razón a las areas de oportunidad que se presentan ante una problemática de servicio de dicha cadena o ante la queja de sus clientes tarsmiten por la mala calidad en el reparto.

Para analizar esta problemática es necesario de mencionar sus causas y variables, que de manera general una de ellas es que tardan en dar respuesta al servicio de reparto a domicilio que la cadena ofrese

La queja se refleja recurrentemente y al no saber como mejorar dicha oportunidad se vienen presentando bajas en los ingresos, y con base en ello el dueño necesita tomar una directriz para solventar las variables con relacion al problema u oportunidades que pudieran surgir, y encontrar de esta manera un equilibrio sobre su cadena.

Desarrollo

En Guatemala existe un grupo de sucursales en el giro de comida rapida con el nombre de “El chinito Veloz”, misma que durante ya algunos años había venido creciendo en el giro, catalogándose entre los mejores restaurantes de comida rapida conduciéndolo a fraguar 9 sucursales, llegando a tener una plantilla de 120 trabajadores y una flotilla de repartidores de casi 40 colaboradores.

Todo esto los llevo a tener cimientos que sirvieron de soporte para su crecimiento durante algunos años; sin embargo, se presentaron situaciones que provocaron una baja en la calidad del servicio con el tema de reparto, dando como resultado mala satisfaccion al cliente. Esto quizá no por actitud sino posiblemente por una mala organización para la operación y cumplimiento en el reparto de los pedidos, de tal manera ante dicha situación desfavorable podría vislumbrarse la oportunnidad de tener mejores tiempos de respuesta para atender las peticiones de los clientes en el nicho de reparto a domicilio que tienen en el día a día. Es importante mencionar que dicha oportunidad se presenta principalmente en determinadas horas del día catalogadas como “hora pico”.

Me gustaria agregar que en el tema de calidad y servicio por parte de la cadena los clientes guardan una buena imagen de las sucursales, pues al inicio el único referente de entrega a domicilio lo constituían las pizzerias, por lo que en esta modalidad en aquel momento tenían dicha ventaja.

Al tener esa imagen por parte de los clientes sobre buena calidad de los productos genera aún mas el echo que los clientes busquen recurrir a los servicios que ofrece la cadena por el echo de que encuentran productos terminados de confianza y que además de un buen producto los clientes demandan un buen servicio. Pues ben lo dice un fragmento del libro donde se define lo siguiente:

“Calidad es el conjunto de aspectos y caracteríssticas de un producto mientras que servicio guarda la relacion con su capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes” (Publicaciones Vertice, 2008)

Siempre el hecho de que un producto cubra necesidades o funciones en base al consumidor estará en el area de aceptación, donde podra desarrollarse y podrá llegar a ser líder.

Tratando de buscar ser los número uno en el giro durante ocho años, “El chinito Veloz”, nombre que ostenta la cadena de restaurante descrito en el caso, para 1999 contaba con 9 restaurantes de las cuales 7 de ellos en el área metropolitana de Guatemala y dos en el interior del país, con una plantilla de 120 trabajadores y con una pequeña flotilla de 49 motocicletas aproximadamente.

Todo esto respaldaba que en una reunión de conseo la empresa reflejara su principal ingreso por el reparto de pedidos a domicilio.

Como toda esta estrucutra no se majearía sola, existen algunos personajes que interactúan en nuestro caso y que tiene relacion con la operación de las sucursales.

PROTAGONISTAS

PAPEL QUE DESEMPEÑAN

El Chinito Veloz Cadena de restaurante de comida rápida china en Guatemala.

Pablo Mena Padre, Gerente General de El Chinito Veloz desde 1992, siendo tambien Ingeniero Industrial.

Lorena de Mena Esposa, encargada del área de Administración.

Cindy Mena Hija, Maestra en Ingenieria Industrial y funge como encargada del área de Producción y Mercadeo de la cadena.

Jefe de tienda 9 jefes de tienda, supervisar la tienda (ayudaba en horas pico en el área de despacho).

Supervisor 9

...