Herramientas de gestión Tablero de control

Herramientas de gestión

Tablero de control

Casi todo http://www.contactcentersonline.com/novedad.php?IdNovedad=12850

Funciones del tablero, Indicadores. https://es.scribd.com/doc/105835405/Control-de-Gestion-en-Cobranzas-Metricas-Efectivas

Ejemplos de tableros http://www.socedu.com/METRICAS%20DE%20UN%20CENTRO%20DE%20COBRANZAS.pdf

El tablero de control es una representación gráfica de los principales indicadores que intervienen en la consecución de los objetivos planteados, y que está orientada a la toma de decisiones para optimizar la estrategia de la empresa. Esta herramienta debe transformar los datos en información, y está en conocimiento para el desarrollo del negocio.

En otras palabras podemos decir que es un set de instrumentos que permite poner en funcionamiento la misión estratégica de una empresa. Cada estrato de la pirámide de mando, o cada área de una empresa, tiene sus propios indicadores. Si bien la red de datos indicadores es compleja, el secreto consiste en asignar un grupo pequeño de ellos a cada puesto. Los supervisores o managers deben tener claro como evaluar el éxito en la gestión de su unidad. Así los objetivos, definidos en cascada, generan sinergias ascendentes entre las distintas áreas.

El tablero de control no solo es una herramienta de trabajo, sino que también es un estilo de liderazgo. Y lo es en dos sentidos. Por un lado es una forma de controlar lo que está ocurriendo, una herramienta para poder conocer la realidad. Por otro, es el modo de evaluar que peso adquiere cada aspecto de la realidad en el éxito del negocio. Por eso es tan importante que además de facilitar la puesta en práctica de la estrategia, un tablero de control permita además identificar tendencias a futuro.

Es por esto que los tableros de control deben cumplir con las siguientes funciones:

• Ayudar al diagnóstico, monitoreo y control de una situación
• Generar una amplia visión del contexto
• Llamar la atención de los usuarios (directivos o empleados) hacia los factores de éxito-fracaso o progreso competitivo
• Transparentar la información
• Motivar la búsqueda de oportunidades y promover la innovación
• Desarrollar una empresa más racional

Pero atención. Todo criterio de medición viene de la mano con un punto de vista que lo pone en práctica, analiza y evalúa.

Según Kaplan y Norton, desarrolladores de la teoría general del tablero de control, el diseño del tablero presupone una mirada de largo estudio sobre lo que se busca controlar. La estrategia no puede construirse a partir del tablero, sino al revés. Esta herramienta es necesariamente resultado de una mirada estratégica.

La teoría del tablero de control surge como respuesta a la necesidad de analizar las compañías de un punto de vista no solo financiero. La idea es buscar una serie de medidas e indicadores dentro de las empresas que permitieran conocer mejor su realidad y generar valor agregado a futuro.

Estas nuevas series de datos, además de los indicadores financieros tradicionales, aportaban medidas referentes a los tiempos de servicio al cliente, la calidad, tiempos de fabricación de productos, etc. Incorporando riqueza al análisis, y traduciendo la estrategia en términos operacionales.

Las nuevas tecnologías de la información jugaron un papel importante en el nacimiento de los nuevos cuadros de control, ya que permitieron empezar a tomar un registro más detallado de los acontecimientos que antes era difícil o directamente imposible de medir.

Lo complejo de la utilización de los tableros de control es, sin duda, la elección de los indicadores apropiados, y sobre todo la evaluación de las relaciones causas-efectos entre dichos indicadores. Este proceso de elección solo lo pueden llevar a cabo los supervisores o gerentes de manera artesanal y única dependiendo del puesto y la empresa en la que estén inmersos.

Los autores de esta teoría, comparan la empresa con un avión, y los supervisores y gerentes con un piloto. Si una persona normal entrara en la cabina de un avión moderno seguramente se sorprendería al ver la cantidad de instrumentos.

Claramente este tipo de aviones modernos requieren muchos indicadores que un piloto preparado es capaz de analizar para conducirlo. El caso de las empresas es similar, los gerentes necesitan instrumentos de monitoreo y operación para conducirla desde la situación actual hacia la situación futura. Esto precisamente es lo que brinda un tablero de control.

Definir los objetivos que orienten al negocio hacia el cumplimiento de la estrategia es una contribución importante al tablero de control. Lo importante es cruzar los indicadores sensibles, con objetivos de cada área concretos y definidos en función de las necesidades estratégicas de la empresa.

Cuando se arman tableros de control, teniendo en cuenta las gestiones de cobro, se sugiere que contengan información referidas a las siguientes categorías:

• Accesibilidad o Productividad (Contactos / Llamadas realizadas)
• Calidad o Efectividad(Promesas de pagos / Contactos)
• Eficiencia (Pagos / Promesas de pago)
• Performance de costo (Costo / Gestor)
• Impacto estratégico (Cobros / Recaudación esperada)

Cuando comenzamos a hablar de los tableros de control, dijimos que cada nivel jerárquico o cada área de una empresa se valdrá de la medición de distintos indicadores, dependiendo siempre de la necesidad de información que se requiera. O sea que el primer pasó es analizar a quien está dirigido. Así por ejemplo, el área de atención al cliente se enfocara en la rapidez de la atención, el porcentaje de resolución en los contactos o nivel de satisfacción del cliente. En el área de cobranza, el nivel de recupero, los pagos logrados, las sumas recaudadas. En el área de ventas, volumen y montos vendidos. Y en el área de actualización de base de datos el índice de verificación de los registros, actualización, etc…

Y referidos a los niveles jerárquicos, mientras más abajo se este, en los niveles operativos de la empresa, la información deberá ser más analítica, es decir con mayor grado de detalle; y cuando estemos hablando de los niveles superiores, seguramente se requerirá una mayor cantidad de información, pero que tendera a ser más sintética.

Así, los tableros de control estratégicos nos brindaran información interna y externa respecto al posicionamiento y al largo plazo. Benchmarking, entorno, KPIs (indicadores claves de desempeño) internos

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