Hotel Buena Vista Trip Advisor

Hotel Buena Vista  Trip Advisor

1. ¿Qué violaciones se evidencian en el caso, en materia de desempeño, y en la gestión o mando?

R/ como se puede observar el Hotel Buena vista hubo violaciones en el brochure del hotel al parecer la recepcionista no les mostro el brochure que contenía el hotel, la mala optimización en la parte del sistema hizo que se demoran las 13 personas  con su check in lo que ocasiono que se demoraran ir al buffet por la política de las horas , se cometió un pecado capital del servicio al cliente  que es la Apatía se sentía  por parte del dependiente  poco interés en  atender la orden del cliente,  en este caso el vino tinto  que pidieron,  la mala gestión del capitán con el proveedor del jefe  de bares     al buscar el vino   intenta crear un momento de verdad pero de perdida  trajo  con consigo el descontento con el cliente.

1. ¿Cómo solucionar los problemas expuestos anteriormente?

R/

 1 quitar la política de la hora en los buffet, dando un tiempo accesible para que el cliente pueda disfrutar de su cena.

2 Mejorar la optimización en el check in en los sistemas, si el sistema esta lento o caído usar tickets o hacer la orden manual para que sea más dinámico el hospedaje del cliente.

3 contratar personal con retos metas aspiraciones gente con un talento humano que le brinde la satisfacción, comodidad y la calidad al cliente, que el cliente se sienta augusto del servicio.

1. ¿Qué momentos de verdad están presentes y como mejorarlos?

El dependiente

Un momento de verdad fue cuando el dependiente se les acerco a la mesa a tomar la orden y el con su apatía daño el momento de verdad.

Mejoras:

 Haber hecho una estrategia El dependiente debía llegar con una actitud positiva, en el caso de que no había el vino tinto mientras él le decía al capitán que no había vino mientras lo buscaba, el dependiente pudo haber ofrecido otro vino para degustar podría ofrecerles otro plato para hacerlos sentir cómodos poder llegar a ese momento de verdad.

Jefe de bares:

Al haber intentado crear un momento de verdad por lo del vino lo creo, pero fue uno de perdida.

Mejoras:

 Debió haberles ofrecidos a los clientes otro vino o darle un vino como cortesía de la casa mientras el buscaban el vino que ellos requerían ya para finalizar el jefe de bares dándoles las 2 botellas de vino, así creando un momento de verdad mágico.

Bibliografía:

¿EL servicio al cliente en los hoteles es la clave para el negocio, pero, si se cumple? Bogota.Colombia 2014 recuperado de:

https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/10654/13379/EL%20SERVICIO%20AL%20CLIENTE%20EN%20LOS%20HOTELES%20ES%20LA%20CLAVE%20PARA%20EL%20NEGOCIO.pdf;jsessionid=B4E7EC5603CB0913E3548C20ADD84082?sequence=1

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