Hotel Planamar: la calidad es lo primero

Ejemplos de índice (Título índice 1) 3

Distintos conceptos de calidad presentes en el caso 3

Objetivos perseguidos en relación con cada concepto de calidad, como identidad cultural, estrategia, gestión, normalización, etc. 3

¿Qué acciones relacionadas con la gestión de la calidad se han llevado a cabo en el Hotel Planamar desde 2017? ¿Por qué crees se han desarrollado dichas acciones si las mismas suponen unos costes adicionales para el hotel? 4

¿Con qué objetivo se ha desarrollado el Sistema de Aseguramiento de la Calidad en el Hotel Planamar? ¿Qué implicaciones organizativas ha tenido el desarrollo de dicho sistema? 4

Ejemplos de índice (Título índice 1)

Distintos conceptos de calidad presentes en el caso

A. Identidad cultural, estrategia y gestión de la calidad

En los primeros años don Paulino, militar retirado, estableció una serie de normas que debían ser escrupulosamente cumplidas. Existían normas referentes a la uniformidad de los empleados, limpieza y orden en las habitaciones, presentación de los platos en el comedor, etc. Estas normas permitían ofrecer a sus clientes un servicio en unas condiciones óptimas según el criterio de don Paulino.

B. Calidad y marketing

A finales de los noventa se planteó la posibilidad de realizar los cambios necesarios para volver a ser el hotel de don Paulino, destinado a clientes que buscaban por encima del precio la calidad, incluso el lujo. Con la mirada en los acontecimientos que viviría la ciudad en el año 1999, el equipo de dirección tomó la decisión de acometer las reformas necesarias para hacer del hotel uno de los mejores de la localidad. Aunque existían discrepancias sobre el significado del término mejor, todos estuvieron de acuerdo en la realización de determinadas obras de acondicionamiento y en mejorar la formación del personal.

D. Calidad y competitividad

Mucho tiempo después, tras una estabilización y éxitos rotundos vividos en años anteriores, a partir de 2015, el nivel de ocupación descendió alarmantemente; la oferta hotelera de la ciudad era muy superior a la demanda, provocando graves trastornos financieros a las empresas del sector. Se planteó entonces la necesidad de ofrecer a los clientes potenciales alguna característica que lo diferenciase del resto. Se optó por conseguir un certificado de calidad, certificado que ofreciese garantías a los clientes potenciales, con la intención de atraer a todos los que tuvieran cierto poder adquisitivo y que visitaran la ciudad, en especial a aquellos que lo hacían por primera vez.

E. Calidad y valor

El desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad, según la norma ISO 9001, comenzó en febrero de 2017, obteniéndolo en marzo de 2018. El alcance de esta certificación comprende la promoción, comercialización, contratación de servicios de alojamiento, restauración, reuniones, banquetes, congresos y convenciones. El sistema se desarrolló sin intervención de empresa externa alguna, para lo que se creó el Departamento de Calidad, con la implicación directa de la dirección y la participación de la totalidad de la plantilla.

En el proceso de redacción de los procedimientos solo intervinieron los jefes y segundos jefes de departamento, aunque los documentos elaborados se sometían al consenso de la totalidad de los

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