Impacto De La Emisión De Boletos Electrónicos

Japan Airlines: El impacto de la emisión de boletos electrónicos

A.Introducción

 Resumen

• Japan Airlines (JAL) es una línea aérea japonesa con un enfoque tradicional, burocrático, poca capacidad de innovación y de adaptación al cambio.

• En los años 90 adoptó una estrategia de reducción de costos para hacer frente a la competencia y unos cambios mínimos en su sistema de reservas ( uno para los clientes japoneses y otro para los americanos), así como algunas alianzas horizontales con empresas de autos, hoteles, etc.

• JAL no reconoció la oportunidad de implementar el e-ticketing y el comercio electrónico a fin de obtener una ventaja competitiva para servir mejor a sus clientes como si lo hicieron las líneas aéreas competidoras.

• De acuerdo a la lectura, JAL no se adaptó rápidamente al nuevo ambiente de la aviación comercial, perdió su participación en el mercado aéreo japonés y ahora se encuentra en el dilema de encontrar una estrategia apropiada para competir en el ambiente competitivo que el e-comercio planteó.

A.Introducción

 Situación Actual

• La mayoría de líneas aéreas se adaptaron rápidamente a los cambios tecnológicos y al comercio electrónico, ofreciendo venta de pasajes por internet e incentivos a fin de crear satisfacción y lealtad de los clientes.

• JAL actualmente, es una empresa con poca capacidad para innovar, estructura de organización burocrática que se ven reflejadas en las encuestas a sus clientes, centrada en el ahorro de costos y no en la satisfacción del cliente.

• JAL vio al e-ticketing como un suplemento a los métodos tradicionales de venta de pasajes y no percibió el cambio drástico del ambiente de la industria aérea. No supo reaccionar ante la competencia en un mercado aéreo liderado por aerolíneas mas flexibles y económicas.

• La consecuencia es que JAL ha perdido participación del mercado y pérdidas financieras. Al cierre de este trabajo JAL había sido declarado en bancarrota y estaba siendo sometida a una reestructuración para evitar su desaparición

B. Formulación del Problema

• Hechos relevantes

• Hasta 1985, JAL gozó del monopolio en el sector de la aviación japonesa, ese año el Gobierno firmó un acuerdo con EE UU, abrió nuevas rutas y las puertas del mercado japonés a otras aerolíneas. En el año 1987,el gobierno decidió privatizar a JAL para permitir a las otras dos aerolíneas nacionales, All Nippon Airways (ANA) y Japan Air System (JAS), competir libremente.

• En ese contexto, las líneas aéreas americanas y europeas centraron sus estrategias para entregar un servicio al cliente superior: integraron sus procesos para adaptar su línea de negocio en el marco del comercio electrónico y personalizar sus servicios. Incorporaron la venta de pasajes por internet y ofrecieron incentivos, como, el programa de viajero frecuente, preferencias para el asiento y comida, horarios, etc., a fin de crear satisfacción y lealtad de los clientes.

• Las estrategias de crecimiento de JAL fueron:

 Implementación del sistema EDI a fin de reducir costos (Sistema Just in time).

 Desarrollo de un sistema de reservas por internet donde los boletos tradicionales eran enviados por correo. Dos modalidades: Los pasajeros japoneses sólo podían reservar a través de los agentes tradicionales, mientras que, los clientes norteamericanos podían reservar asientos

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