Incrementar El Nivel De Satisfacción De Nuestros Clientes

Incrementar el nivel de satisfacción de nuestros clientes

PRIMER INDICADOR

Reducir el nivel de reclamos, al momento se cuenta con el área de atención al cliente, creada en el 2007, la misma iniciada con el fin de mantener el nivel de satisfacción e incrementarlo a través del tiempo, ella tiene como fin el manejo de reclamos y la responsabilidad de la coordinación de soluciones oportunas.

Al momento los reclamos ingresan a través de la web y la vía telefónica teniendo como promedio 120 reclamos de gran minería, 60 de pequeña y mediana minería y 80 del sector construcción por mes.

El objetivo será reducir este nivel de reclamos en un 10% mensual para cada uno de estos sectores, en el historial vemos que la mayoría se originan por “paradas” de equipos, en este caso se aplicará el sistema “Product Link” (administra y monitorea el equipo, reporta horas de trabajo, consumo de combustible y eventos especiales, los clientes pueden levantar información a través de la web) en más equipos. Así mismo se cuenta con el sistema de Monitoreo de Condiciones (FMMS), este integra mantenimiento, descarga, desgaste y rendimiento del equipo (también se pueden generar reportes y levantar información del remoto).

SEGUNDO INDICADOR

Sondear a través de encuestas el nivel de satisfacción del cliente, para el año 2011 se logró un puntaje de 7.5 de una escala del 1 al 10, pese a que es favorable se espera llegar a un nivel de 8.8 para el final del 2012, identificando las oportunidades de mejora y oportunidades de nuevos negocios. Adicionalmente se cuenta con la herramienta de gestión CRM, en ella se registrará la interacción con el cliente.

Mejorar la productividad de clientes clave

PRIMER INDICADOR

Ferreyros ha ofrecido seminarios y cursos técnicos a aproximadamente 4,500 personas, que trabajan para más de 500 clientes durante todo el año 2011, para el siguiente año se espera capacitar a 5,000 pertenecientes a un promedio de 700 clientes.

Para ello se cuenta con el Centro de Capacitación de Operadores, el mismo que labora con lo último en tecnología y posee simuladores de operación de maquinaria, así mismo se cuenta con un convenio con Tecsup. Capacitar a sus clientes repercutirá en maximizar y aprovechar el equipo adquirido.

SEGUNDO INDICADOR

Incrementar el programa de capacitaciones del personal técnico (Service-Pro, Logistics-Pro, Fortec y Servicio de campo), Ferreyros considera que su capital humano es su mejor ventaja competitiva, con su valioso recurso puede sostener la alta calidad de su servicio post venta, sobre todo de aquel que se encarga de los mantenimientos y reparaciones, estos puntos serán cruciales, ya que el ser eficaces darán como resultado a sus clientes, menos “paradas” y tiempos muertos(por una mala reparación).

Al 2011 se lograron 88,600 horas-técnico de capacitación,

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