Servicio Al Cliente Vs Nivel De Servicio

Con frecuencia confundimos “nivel de servicio” con “servicio al cliente”. El nivel de servicio es una medida del desempeño en el manejo del inventario de producto, que involucra al cliente a través de la demanda que éste genera. El servicio al cliente, elemento esencial en la estrategia de mercadotecnia de la empresa, es un concepto más amplio, relacionado con la satisfacción total de sus expectativas. Los factores dominantes en la mente del cliente.

INDICADORES

FILL RATE

Para medir el efecto del manejo del inventario en el servicio al cliente se requiere involucrar en el indicador el comportamiento de la demanda: la demanda promedio y su variabilidad. Una medida con estas características es lo que conocemos como nivel de servicio. La más frecuentemente usada es el Fill Rate o proporción de la demanda que se satisface a partir del inventario.

TIEMPO PROMEDIO ESPECIFICADO (TBS) ENTRE OCURRENCIAS DE FALTANTES

Este indicador representa el valor promedio deseado de ocurrencias de faltantes por año. Si cada ocasión en la que ocurre un faltante se maneja mediante operaciones de emergencia, entonces un valor específico de TBS puede ser seleccionado, de tal forma que se tenga un número tolerable de acciones de emergencia.

ORDEN PERFECTA

Un mejor desempeño a través de soluciones que permitan optimizar los procesos, aumentar la productividad y la exactitud de respuesta en un tiempo más reducido, elevando los estándares de calidad en el servicio, puede ser una importante ventaja para las empresas, pues les ayuda no sólo a mejorar sus procesos, sino también a cumplir con las necesidades de sus clientes.

Una orden completa depende de tener los artículos en existencia, almacenados, registrados y seleccionados correctamente.

PORCENTAJE DE FALTANTES

Evalúa el grado de cumplimiento de las cantidades solicitadas en cada pedido cuantitativamente.

Al atrasar la entrega de un determinado pedido, se distorsiona el modelo de reaprovisionamiento utilizado para obtener la cantidad solicitada de un determinado artículo, dado que la demanda tiene una pendiente negativa y este tiempo no se repone a lo largo de la cadena, esto provoca faltantes de este articulo en el punto de venta.

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