Nivel de servicio al cliente Caso Spartan

Nivel de servicio al cliente Caso Spartan

La empresa Spartan, se encuentra ante una situación compleja motivada por las nuevas necesidades de un mercado cambiante y el auge de sus competidores tras la expiración de la patente 10 años atrás. Necesitará adaptarse a los nuevos tiempos, con el fin de revertir la pérdida de cuota de mercado y la erosión de sus beneficios antes de impuestos que viene produciéndose desde el año 1990.

La empresa ha pasado de tener un fuerte domino del mercado gracias a las características de producto, a tener que competir mediante actividades de marketing y servicios con el resto de competidores. La importancia pasa de los servicios tangibles de producto a los servicios intangibles del entorno del producto.

1. Análisis DAFO:

Debilidades:

- Estructura completamente vertical, con muchos niveles e interlocutores. No adaptada a los nuevos requerimientos del mercado.

- Sistemas de información obsoletos y no adaptados a las necesidades actuales. Una mayor inversión en los sistemas de información y procesamiento de datos ayudaría a mejorar la operativa de la empresa.

- Fabricación en base a previsiones de venta y sin entender la evolución del mercado, provocando que no se ajuste a la realidad.

- Falta de flexibilidad en las operaciones

Amenazas:

- Nuevos competidores cada vez mejor posicionados y con estrategias focalizadas a la calidad de servicio.

- Evolución del mercado hacia nuevos conceptos de excelencia, más exigente en el servicio y menos en el producto.

- Distribuidores más exigente en niveles de servicio y flujos de información.

- Vendedores muy agresivos y demasiado focalizados en la consecución de los objetivos de venta debido a los programas e incentivos del sector.

Fortalezas:

- Líder del mercado y tecnológico.

- Empresa responsable y bien posicionada términos de RSC.

- Buena estructura de ventas, equipo cualificado y con buena relación con los clientes.

- Gran estructura de distribuidores y agentes conseguida con el paso de los años.

Oportunidades:

- Mercado maduro pero creciente.

- Opción de mejorar el nivel y calidad de servicio, que ayudarían a recuperar la caída de los últimos años.

- Posibilidad de conseguir una gran mejora, simplemente construyendo un plan de acción focalizado a mejorar la percepción de los clientes.

- Mejorar la percepción de los clientes mediante el control de la actividad y la incorporación de KPI’s para la medición de la calidad de las operaciones.

2. Organización de las funciones de Distribución y Servicio al Cliente

La empresa se encuentra en un marco donde el producto ya no es un punto diferenciador y la estrategia debe focalizarse en otros aspecto más intangibles. En éste mercado competitivo, dónde las otras empresas están ganando cuota de mercado y Spartan está perdiendo beneficios año tras año, los objetivos deberán focalizarse en mejorar la calidad del servicio y la percepción de los clientes, para ello será imprescindible crear un departamento específico de Customer Service. Éste departamento deberá tener acceso a información transversal de la compañía y del interés de los solicitantes.

Gracias a las respuestas recogidas en el estudio podemos determinar que el S.A.C deberá ser el único interlocutor final del cliente, gestionará desde la recepción del pedio hasta la entrega de la mercancía y será capaz de responder a preguntas sobre disponibilidad de stocks, datos sobre el estado de los pedidos, información referente al transporte o del proceso de facturación.

El departamento comercial se encargará de su función principal, vender. El resto de tareas administrativas se centralizarán en el nuevo departamento S.A.C que será capaz de resolver cualquier cuestión posterior a la propia venta realizada por los comerciales. Esto permitirá al equipo de ventas disponer de más tiempo para lo que realmente son buenos, captación de nuevas carteras, introducción de nuevas campañas o productos en el mercado y conseguir el

objetivo establecido por Dirección Comercial.

La empresa Spartan juega con una ventaja competitiva respecto sus competidores, dispone de una gran infraestructura consolidada con el paso de los años, que le ayudará a ser eficaz en la distribución, mediante los diferentes almacenes repartidos por todo el territorio.

El departamento de Servicio al Cliente deberá ser capaz de anticiparse a los posibles problemas de distribución y avisar a los clientes con antelación antes de que sucedan. Este punto es uno de los imprescindibles de mejora, ya que Spartan ha obtenido un resultado muy negativo en la encuesta de satisfacción.

Este nuevo departamento deberá estar orientando completamente a dar un excelente servicio a todos los clientes y ser el aparador de la empresa cuando cualquier interlocutor decida comunicarse con ella.

3. Definición de la Política de Servicio y Control de la Calidad de Servicio

Otro punto a mejorar notablemente, debido a la importancia que le dan los clientes, es la Calidad del Servicio. Según los resultados del estudio que se presenta en el caso, el cumplimiento de los compromisos, las fechas programadas y los plazos de entrega juegan un papel importante en la percepción de los clientes. Para estos, conseguir buenos ratios en los elementos mencionados se considera clave para su operativa y puede decantar la balanza a la hora de escoger un

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