Informe De Pasantias Administración Politicas De Atención Al Cliente - Banesco II Parte

Dimensiones de la Calidad

Para Franklin (2001).Observó que "La calidad no es lo que se pone dentro de un servicio, es lo que el cliente obtiene de él y por lo que está dispuesto a pagar". Por lo general, el cliente evalúa el desempeño de su organización de acuerdo con el nivel de satisfacción que obtuvo al compararlo con sus expectativas. La mayoría de los clientes utilizan cinco dimensiones para llevar a cabo dicha evaluación:

Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadora. Dentro del concepto de fiabilidad se encuentra incluido la puntuabilidad y todos los elementos que permiten al cliente detectar la capacidad y conocimientos profesionales de su empresa, es decir, fiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento.

Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en manos de una organización y confiar que serán resueltos de la mejor manera posible. Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye integridad, confiabilidad y honestidad. Esto significa que no sólo es importante el cuidado de los intereses del cliente, sino que también la organización debe demostrar su preocupación en este sentido para dar al cliente una mayor satisfacción.

Capacidad de Respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los clientes y para suministrar el servicio rápido; también es considerado parte de este punto el cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos, así como también lo accesible que puede ser la organización para el cliente, es decir, las posibilidades de entrar en contacto con la misma y la factibilidad con que pueda lograrlo.

Empatía: Significa la disposición de la empresa para ofrecer a los clientes cuidado y atención personalizada. No es solamente ser cortés con el cliente, aunque la cortesía es parte importante de la empatía, como también es parte de la seguridad, requiere un fuerte compromiso e implicación con el cliente, conociendo a fondo de sus características y necesidades personales de sus requerimientos específicos.

Intangibilidad: A pesar de que existe intangibilidad en el servicio, en sí es intangible, es importante considerar algunos aspectos que se derivan de la intangibilidad del servicio (P. 41).

De acuerdo a lo planteado por el autor los servicios no pueden ser mantenidos en inventario, si no se utiliza, su capacidad de producción de servicio en su totalidad, ésta se pierde para siempre.

El Control de los Procesos de Atención al Cliente

Para cualquier empresa, debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. El seguimiento continuo de las políticas de atención, de sus mecanismos y del capital humano involucrado es necesario para mantener un nivel de calidad del servicio siempre superior a la competencia. Según Franklin (2001) Está comprobado que más del 20% de las personas que desisten de comprar un producto o servicio, declinan su decisión de compra debido a fallas de información o de atención cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores.

Esto indica que en Banesco Banco Universal, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información concreta y precisa, con un nivel de atención adecuado para que la persona que recibe la información, no solo tenga una idea de un servicio sino además de la calidad del capital humano y técnico con el que va a establecer una relación comercial.

Control interno

Para Catácora (2000), "Es la base sobre la cual descansa la confiabilidad de un sistema, el grado de fortaleza del control interno determinará si existe una seguridad razonable de que las operaciones que se realizan son confiables" (P. 238). En todo proceso contable está inherente la necesidad de establecer controles internos de manera tal que los estados financieros tengan un mayor grado de credibilidad y confianza en sus operaciones.

El autor citado anteriormente considera que "la documentación que se evalúa se realiza en los papeles de trabajo, los cuales están elaborados de tal forma que soporten apropiadamente la evidencia de las evaluaciones de los sistemas" (P. 254). Esto indica que el control como proceso administrativo permita corregir, evaluar y tomar decisiones pertinentes a fin de mejorar la calidad del servicio que se presta y los productos que ofrece la banca.

Cheques

Constituye el medio de pago fundamental. Los bancos comerciales y universales, y más recientemente las entidades de ahorro y préstamo, tienen la facultad de ofrecer cuentas de depósitos movilizables mediante cheques. Su aceptación a nivel del público se ha fortalecido gracias al impulso que han dado los bancos a los servicios de conformación, las normas de seguridad de los cheques en sí y los cheques garantizados. El procesamiento de los cheques a los fines de liquidación a favor del beneficiario ha incorporado mejoras destinadas a ampliar el grado de automatización. A futuro el procesamiento se hará a través de una Cámara de Compensación Electrónica.

El comportamiento del uso del cheque ha estado afectado por eventos no imputables necesariamente a los medios de pagos. El cheque es el medio por el cual una persona tiene derecho a disponer de la provisión de fondos que tiene en cuenta bancaria, bien a favor de sí mismo o de un tercero.

Condiciones para el pago de un cheque

Debe estar bien emitido, es decir, estar fechado para el momento de la presentación.

La cantidad en números debe ser igual a la cantidad expresada en letras.

No debe tener enmiendas.

La firma del emisor debe ser igual a la que tiene registrada el Banco titular en su espécimen de firma.

El emisor debe tener fondos suficientes para efectuar el pago.

Partes que intervienen

1- Librador o cuentacorrentista.

2- Girado o Banco Librado.

Maneras de emitir el cheque

1- Cheque a la orden o nominales: El girado a nombre de una persona física o jurídica, haciendo constar su nombre y apellido, o la razón social (nombre) de la entidad, en el mismo cheque. El tenedor puede, si no se especifica lo contrario, endosar libremente el documento, sin otro requisito que el de firmar al dorso del documento.

2- Cheque al portador: Constituye por su facilidad de cobro y transmisión una especie de billete de banco emitido por un particular, ya que, contra la simple presentación por cualquiera, el banco abona o paga la cantidad indicada en el mismo documento. Por su naturaleza, no requiere fórmula escrita de endoso; se transmite con la simple entrega

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