Informe NATURALEZA:

I N F O R M E

NATURALEZA:

Auditoría administrativa.

RESPONSABLE:

CONSULTORES AUDICAT

ANTECEDENTES:

Se tiene un antecedente de encuestas realizadas a los clientes frecuentes de en esta empresa y diagnóstico preliminar de la presente auditoría.

OBJETIVO:

Analizar y evaluar el funcionamiento de la Refaccionaria Mago para identificar las causas que afectan el desempeño del área de personal en sus ventas y las dificultades que tienen en el área de servicio al cliente.

ALCANCE:

Dirigida a las funciones del personal de ventas y del servicio al cliente.

PLANECION:

Visión

Status

La formalización de este concepto esta realizado, y pero se ha compartido muy con el personal.

Recomendación:

Compartirla con el capital humano que labora en la tienda.

Misión

Status:

La mayor parte de la organización no reconoce la importancia de saber hacia dónde va y la razón de ello, ya que el corporativo solo se encarga de dictar, pero no corrobora su implementación.

Recomendación:

Al igual que la visión está establecida sin embargo falta compartirla con el capital humano de la tienda porque la mayoría del personal la desconoce.

Objetivos:

Status:

Los objetivos están orientan las acciones de la sucursal los establece el corporativo en un plan de acción, no cabe duda que estos estén bien planteados, pero es necesario que se planteen de acuerdo a los requerimientos de cada sucursal.

Otro punto a resaltar, es que no existe una adecuada difusión de los mismos, puesto que no toda la organización tiene conocimiento de los mismos, solo el gerente.

Recomendación:

Es importante destacar que son necesarios los objetivos que plantea el corporativo, pero se sugiere que ésta sucursal, plantee sus propios objetivos en combinación con los de corporativo y una vez integrados, estos se pasen al gerente y él mismo se encargue de que los empleados operativos tengan conocimiento de éstos, pues de ésta manera tendrán una guía de acción.

Metas:

Status:

En este punto tiene bien definido cada empleado cuál es sus metas, éstas son importantes ya que de ellas mide el desempeño de cada uno y de la refaccionaria en general.

Recomendación

Si bien las metas están claramente definidas en función de los objetivos y de los recursos se sugiere realizar un plan de incentivos que esté en función de éstas metas.

Estrategias

Status:

Son planteadas de una manera formal por la gerente de la refaccionaria y de acuerdo al análisis global que realizan desarrollan ventajas competitivas de negocio.

Recomendación:

Implementar nuevas estrategias de venta de los productos poco demandados.

Políticas

Status

El eje principal de las políticas, recae sobre el área de personal, en función de su desempeño dentro de la refaccionaria.

Recomendación

Se sugiere que el personal ejecute las políticas de acuerdo a como están estipuladas, ya que no implementan todas.

Procesos

Status

Este elemento está bien definido en la refaccionaria, pues se tiene claro que hay que hacer, cuando y como, sin embargo, algunos no las cumplen.

Recomendación:

La elaboración de manuales administrativos y de procedimientos sería una buena herramienta para delimitar formalmente las responsabilidades de los procesos que se llevan a cabo, con una correcta implementación.

ORGANIZACIÓN

Estructura Organizacional

Status:

La estructura organizacional no está definida, ya que no cuenta con un organigrama de los puestos de la empresa.

Recomendación:

Se sugiere plantear y definir el organigrama con respecto a los puestos con los que cuenta la refaccionaria.

División y distribución de funciones

Status:

A grandes rasgos, la división y la distribución se puede observar que no están bien organizadas, aunque cabe destacar que no existe una clara especificación de las funciones que cada empleado debe elaborar, el principal problema se encuentra en el puesto de capturista de datos, donde no solo se dedica a capturar sino a revisar mercancía, controlarla, ponerle precio y acomodarla y de igual forma para los niveles gerenciales, por lo que afecta a los empleados que laboran en la refaccionaria, porque no se hacen cargo de manera adecuada del puesto que les corresponde desempeñar.

Recomendación:

Debido a que el mayor problema está en la refaccionaria, es que los empleados no conocen bien cada actividad que deben de realizar, se recomienda un emplear más personal para que no afecte a ese puesto y además realizar un manual de organizaciones, y a la vez difundirlo, para que cada empleado al tener conocimiento del mismo, pueda llevar acabo sus labores sin inmiscuir en otras que no son de su área.

Recursos Humanos

Status:

La organización cuenta con una alta rotación de personal, esto debido a que no plantean bien las actividades a desempeñar y dejan el puesto, por mencionar, por lo que los empleados no se comprometen totalmente a la misma, lo ven como un trabajo de momento, de igual manera, no se encuentran motivados por la organización y al ver que no ascienden de sus puestos, deciden irse.

Otro problema que se presenta en esta refaccionaria es que solo reciben capacitación los que están en alto mando y los empleados de mostrador que no tienen una adecuada capacitación, lo cual permite tener deficiencia en la atención al cliente y a través del tiempo los empleados van tomando experiencia y conocimiento.

Recomendación:

A causa de la alta rotación del personal se exhorta al corporativo a que amplíen los tipos de motivación que les dan, así como al gerente se le sugiere que les haga ver a los empleados que son importantes y que las actividades que realizan son base para la organización.

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