Introducción al Comportamiento del Consumidor

TEMA 1. INTRODUCCIÓN AL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

1. NATURALEZA DEL PROYECTO

1.1 Entender qué es el comportamiento del consumidor y cuáles son los diferentes tipos de consumidores.

        1.1.1 Comportamiento del Consumidor

El comportamiento del consumidor se define como “el comportamiento que los consumidores exhiben al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar productos y servicios que ellos esperan que satisfagan sus necesidades”. Este comportamiento se enfoca en las decisiones que se toman para gastar su tiempo, su dinero y su esfuerzo al adquirir y consumir productos y servicios.

Los mercadólogos tienen que conocer a sus consumidores, sus necesidades en cada etapa de Maslow, sus deseos, sus pensamientos, sus gustos, dónde se encuentran, que redes sociales ocupan, que canales de comunicación son los adecuados para llegar a ellos, etcétera.

        1.1.2 Tipos de Consumidores

1.1.2.1 Consumidor Personal. Compra bienes y servicios sin fines de lucro, donde ellos son los usuarios finales.

 1.1.2.2 Consumidor Organizacional. Donde los consumidores adquieren el producto con fines de lucro para vender, o sin fines de lucro para el uso de la organización.

1.2 El comportamiento del consumidor y el concepto de marketing.

        1.2.1 ¿Qué es el Concepto de Marketing?

El concepto de marketing desde mediados de la década de 1950, comprende que, para tener éxito, una compañía debe determinar las necesidades y los deseos de mercados meta específicos, y proveer las satisfacciones deseadas mejor que la competencia, siguiendo esto se obtendrá una recompensa llamada “utilidad”.

El concepto de marketing social refiere que como los consumidores a menudo atienden las necesidades a corto plazo, olvidan lo que les conviene a largo plazo, como su salud, o el cuidado del medio ambiente por lo que los mercadólogos se encargan de recordarlo, mostrando que su compañía es socialmente responsable.

        1.2.2 Adopción del Concepto de Marketing

Al hacer una investigación de mercados podemos conocer al mercado meta, el término investigación del consumidor representa el proceso y las herramientas utilizadas para estudiar el comportamiento del consumidor. La adopción del concepto de marketing destaca la importancia de la investigación y brinda el análisis preliminar para implementar estrategias de marketing.

        1.2.3 Segmentación, Mercados Meta y Posicionamiento

La segmentación del mercado es el proceso de dividir un mercado en subconjuntos de consumidores con necesidades o características comunes. El reconocimiento del mercado meta es la elección de uno o más de los segmentos identificados por la compañía para intentar llegar a él. El posicionamiento se refiere al desarrollo de una imagen que diferenciará su oferta de la de los competidores, y comunicará fielmente al público meta que tal producto o servicio específico satisfará sus necesidades mejor que las marcas competidoras.

        1.2.4 Mezcla de Marketing (4 P)

La mezcla de marketing consiste en la oferta de un servicio y/o producto de una compañía a los consumidores, así como en los métodos y herramientas que aquélla elige para realizar el intercambio.

1.2.4.1 Producto: Características, diseño, marca y empaque de la oferta de un bien o servicio, junto con los beneficios posteriores a la compra.

1.2.4.2 Precio: El precio de lista, incluyendo descuentos, complementos y formas de pago.

1.2.4.3 Plaza o Punto de Venta: La distribución del producto a través de establecimientos específicos y tiendas virtuales.

1.2.4.3 Promoción: Publicidad, promoción de ventas, relaciones públicas y campañas de venta, diseñadas para crear la conciencia de demanda para los productos.

1.3 Valor, Satisfacción, Confianza y Retención del Cliente.

        1.3.1 Proveer Valor a los Clientes

El valor orientado al cliente es la proporción entre los beneficios percibidos por los clientes (económicos, funcionales y psicológicos) y los recursos (dinero, tiempo, esfuerzo, psicológicos) que se utilizan para obtener tales beneficios. Desarrollar una propuesta de valor y buscar el impacto de tendencias son factores que influyen para alcanzar un posicionamiento exitoso de una marca.

        1.3.2 Cómo Asegurar la Satisfacción del Cliente

La satisfacción del cliente es la percepción que tiene el consumidor individual acerca del desempeño del producto o servicio en relación con sus propias expectativas. El concepto de satisfacción del cliente está en función de las expectativas de los clientes. Existen diferentes tipos de clientes:

1. Apóstoles: Cuyas experiencias exceden sus expectativas y hacen comentarios muy positivos de persona a persona acerca de la compañía.
2. Desertores: Se sienten justamente satisfechos, por lo que no se sienten fidelizados y pueden dejar de comprar en cualquier momento.
3. Terroristas: Han tenido experiencias negativas con la compañía y difunden comentarios negativos.
4. Cautivos o rehenes: Compran solo por el precio bajo, pero es muy costoso tratar debido a sus quejas continuas.
5. Mercenarios: Clientes satisfechos, pero no son leales y pueden desertar en cualquier momento, por un precio menor en otra parte o por mero impulso.

 Las compañías deben esforzarse por crear apóstoles, aumentar la satisfacción de los desertores y convertirlos en clientes leales, evitar tener terroristas o cautivos, y reducir el número de mercenarios.

        1.3.3 Construcción de la Confianza del Cliente

Uno de los retos más difíciles para las empresas es ganar la confianza de los consumidores, las recomendaciones de persona a persona es la fuente de información más confiable para el consumidor, también las opiniones en internet son muy confiables, los menos confiables son los anuncios antes de una la película, anuncios en internet, y con mensajes de texto e los móviles.

Si por alguna razón se da una situación en que, por cuestiones de confianza, está en riesgo la relación con un cliente, se puede recuperar la situación y el cliente quedará muy satisfecho otra vez

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