LA COMUNICACIÓN Y EL CRM EN LAS ORGANIZACIONES

LA COMUNICACIÓN Y EL CRM EN LAS ORGANIZACIONES

LADY DAZA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA

CRM – ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES

DOCENTE. HECTOR JULIO CARO MALDONADO

20 DE OCTUBRE DE 2020

Tabla De Contenido

Introducción        I

Comunicación        II

CRM “Customer Relationship Management”        VI

CRM y El Posicionamiento De Marca y/o Producto        IX

Caso De Éxito CRM        XVI

Conclusiones        XVIII

Bibliografía        XXI

Introducción

La comunicación desde su significado etimológico, deriva de la palabra en latín communicare, que significa “compartir algo, poner en común”, es decir, que podemos definirla como un fenómeno inherente a la relación de los seres humanos cuando se encuentra en grupo o socializan entre sí, a través de la cual se obtiene información respecto al entorno, que puede ser compartida con el resto.

En el caso del ser humano, la comunicación es una actividad psíquica que se deriva del pensamiento, el lenguaje y el desarrollo de las capacidades psicosociales de relación por lo que se debe tener en cuenta que no solo a través del habla se es posible comunicarse, pues existen otros medios como las señales o gestos que muchas veces hablan más que las palabras.

Y dado que la comunicación no es solo hablar, es adecuado tener en cuenta que en el proceso de comunicación, las palabras representan un 6%, las acciones un 37% y las actitudes el 57%, razón por la cual es tan importante cuidar del lenguaje corporal porque muchas veces un gesto o una manifestación corporal equivocada puede decir lo contrario a lo que estás expresando con las palabras.

Siendo la comunicación, la base de las relaciones humanas, es está sin duda, una de las bases más importantes en el CRM “Customer Relationship Management” o “la administración de la relación con los clientes” ya que para lograr la fidelización de los clientes y la obtención de nuevos clientes, es necesario contar con un lazo comunicativo muy fuerte que no solo le permita a las organizaciones entender lo que sus clientes necesitan sino que el cliente se sienta con la plena confianza de expresarlo.

Comunicación

A continuación, algunas definiciones que pueden dar contexto al significado de comunicación:

Es la acción consciente de intercambiar información entre un emisor y un receptor que tienen como fin, transmitir o recibir información u opiniones diferentes.

Es la unión, el contacto con otro y es posible definirse, como el proceso a través del cual se transmite información de un punto a otro.

Y es en definitiva, la comunicación, el proceso que le permite a dos o más participantes (emisor y receptor) compartir y expresar información, establecer relaciones, llegar a acuerdos y tener la capacidad de organizarse. (Delgado, 2020)

Algunos de sus objetivos son: informar, generar acciones, crear entendimiento o transmitir ideas.

Sin embargo, a pesar de la claridad en su definición, ha sido una de las acciones que más le ha costado al ser humano porque se requieren herramientas que permitan a las partes llegar a un claro entendimiento, respetando la posición del otro y generando acuerdos que establezcan una relación duradera en el tiempo porque una buena comunicación hace la diferencia entre el éxito y el fracaso.

Para tener una buena comunicación es necesario contar con una estructura básica que facilite la comprensión del mensaje. Los temas deben ser tratados de manera ordenada, enlazando ideas cuando se requiera pero evitando saltos temáticos que dificulten el proceso de comprensión.

Existen algunas características que de ser puestas en práctica, le permitirán llegar a una buena comunicación, cómo: (Uriarte, 2019)

1. Claridad: es muy importante poder transmitir la información de manera clara que le permita al receptor, captarlo con facilidad, sin que le requiera un gran esfuerzo.
2. Concisión: se deben incluir todos los detalles necesarios para explicar una idea, sin embargo, se debe considerar la extensión del mensaje para no aburrir, cansar o perder la atención del receptor.
3. Coherencia: los temas y/o ideas deben ser abordados de manera abordada, permitiendo a las partes comprender el tema y evitando así saltos temáticos que desvíen la atención o se pierda la idea principal.
4. Sencillez: un vocabulario sencillo pero riguroso, puede ser la clave para transmitir con éxito el mensaje, pues el objetivo no es demostrar nuestra cultura, sino que la otra parte comprenda el mensaje con claridad.
5. Naturalidad: no usar manierismos, artificios ni formas rebuscadas para expresar una idea pues el receptor del mensaje notará que no está preparada la información y que se está improvisando. Que los actos coincidan con las acciones para ganar credibilidad.
6. Interacción: el objetivo principal de todo proceso comunicativo es mantener atento y expectante al receptor de la información por lo que se debe incluir a éste en la conversación, haciendo por ejemplo preguntas de afirmación, mirándolo fijamente cuando habla, romper el hielo para que el otro se sienta más cómodo, entre otros.  
7. Conocimiento: y aunque la forma es importante, el contenido también, porque no es lo mismo poder comunicarse con facilidad a decir siempre información cierta y rigurosa. De la veracidad de la información depende que la interacción perdure en el tiempo y que se establezca un vínculo. Adicionalmente se debe tener en cuenta que no de todos los temas se sabe pero que si se menciona uno, se debe saber conocer a fondo.
8. Lenguaje no verbal: y es quizás, el aspecto más difícil de controlar al comunicarse, pues controlar pensamientos y emociones al momento de transmitir información no es una tarea sencilla y son claves a la hora de comunicar pues el receptor puede percibir inseguridad, nerviosismo, mala educación o por el contrario puede reafirmar el vínculo con la otra parte ya que sus acciones coinciden con lo que habla.
9. Unidad: es todo un reto mantener al receptor concentrado por lo que es importante tratar a la información como un todo, como una unidad, dándole un sentido global, sin aislar los temas y llevando un hilo conductor que enlace la interacción con claridad.
10. Relevancia: a nadie le gusta perder el tiempo con información que no es de su interés por es muy importante conocer al receptor con el fin de proporcionar un mensaje que le pueda interesar y que llame su atención.

Y aunque estas características soportan el proceso de comunicación, hay un factor adicional que es quizás el más importante e influyente y es la Asertividad, que es la habilidad de comunicar pensamientos y emociones (información) de forma objetiva y racional, evitando ambigüedades al momento de interactuar con el otro.

Pero no es fácil poner en práctica el ser asertivo ya que se debe tener un alto control de las emociones, saber decir NO en el momento correcto, expresar ideas y pensamientos sin anular al otro, ser empático (ponerse en el lugar del otro), respetar las ideas del otro y respetar mis ideas, entender que no todos pensamos igual pero que dos cabezas piensan mejor que una, comprender que desde una palabra hasta un gesto, comunican algo al receptor y ser conscientes del derecho que tenemos de expresar lo que sentimos y pensamos sin dañar al otro. (Cardona, 2006)

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