LA EXPERIENCIA DE JOÃO CARLOS SILVA

LA EXPERIENCIA DE JOÃO CARLOS SILVA

João Carlos Silva es un emprendedor nato. Nació en una familia pobre y se volvió conductor de un taxi. Con el paso del tiempo acumuló algunos ahorros, obtuvo un préstamo bancario y compró una franquicia de CableCar. Esto le daría el sólido respaldo de una marca y experiencia en el ramo. Se unió a algunos compañeros que poseían sus propios automóviles y así pudo hacerse cargo de una flotilla de 15 taxis, cuyos propietarios pagaban una cuota semanal por los servicios administrativos de João Carlos. Su percepción del negocio era que debía brindar el mejor servicio posible al cliente: ésa sería su filosofía básica de trabajo. Para ello, los taxistas debían buscar clientela fija. Su meta era la fidelidad de los usuarios. ¿Usted qué sugeriría a João Carlos?

El negocio de João Carlos Silva prosperó. Para aumentar la satisfacción de los clientes, su equipo de taxistas empezó a tratarlos como reyes. Cada conductor compró un teléfono celular para atender directamente a los pasajeros y todos distribuyeron tarjetas con sus números personales. La idea de atraer y mantener clientes comenzó a dar frutos y João Carlos pensaba que estaba en el camino correcto. ¿Usted cómo ayudaría a João Carlos?

Para hacer crecer su negocio, João Carlos consultó con su equipo y decidió dar cupones de descuento a los clientes más frecuentes con el propósito de fortalecer su fidelidad. Pero sus cálculos no concordaban con la realidad, había algún error. Él y su equipo de taxistas empezaron a perder dinero. Eso provocó una profunda insatisfacción. ¿Cómo se puede revertir esta situación?

João Carlos quería encontrar la causa del problema: ¿habría hecho cálculos demasiado optimistas o el mercado estaba contraído? ¿Era atribuible a un factor interno o a uno externo? João Carlos debía tomar decisiones para revertir la difícil situación financiera. ¿Qué debería hacer?

Para reducir costos, João Carlos decidió suspender el servicio de apoyo a los taxistas propietarios que se habían integrado recientemente a su sistema. Ellos empezaron a operar en forma autónoma o se unieron a la competencia. Debido a la estrategia de crear lazos de fidelidad con los pasajeros, muchos taxistas que salieron se llevaron a sus clientes. Así, João Carlos empezó a enfrentar una competencia cada vez mayor con una flotilla más pequeña. ¿Usted cómo ayudaría a João Carlos a revertir sus decisiones para mejorar?

REFERENCIAS

Chiavenato, I. (2009). Diferencias Individuales y Personalidad, I. (Ed). Comportamiento Organizacional la Dinámica del Éxito de las Organizaciones. México: McGRAW-HILL/INTERAMERICANA EDITORES, S.A. de C.V.

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