LA GESTIÓN Y MEJORA DE PROCESOS

INTRODUCCIÓN

La gestión y mejora de procesos es uno de los pilares sobre los que descansa la gestión según los principios de Calidad Total.

Aunque más adelante se definirá con más rigor, se puede decir de forma muy genérica que un proceso es cualquiera de las secuencias repetitivas de actividades que ocurren normalmente en una organización.

Son ejemplos de procesos:

 El proceso que estampa y rosca un tornillo.

 El proceso que ensambla un conjunto concreto de una máquina de transformación eléctrica.

 El proceso que desarrolla una jornada informativa sobre el impacto del Euro.

 El proceso que tramita una licencia de obras menores en un Ayuntamiento.

Los procesos son la “materia prima” de la apuesta que las organizaciones hacen cuando deciden gestionarse según principios de Calidad Total.

Una “O organización Calidad Total ” tiene claro que es a través de los procesos como consigue hacer llegar ese “algo” que genera a aquellos a quienes ha definido como “ Destinatarios” de lo que hace, (Cliente, siguiente Sección, Asistente a una jornada , Ciudadana/o), y que son por tanto sus procesos los que condicionan la satisfacción de éstos y por lo tanto la probabilidad de que en el futuro sigan contando con la organización Una “Organización Calidad Total” tiene también claro que la única estrategia que la va a mantener desarrollando su actividad a largo plazo es la que consiga implicar a todo su personal en la mejora continua de esos procesos. Las organizaciones líderes más destacadas están ya aplicando a sus procesos los conceptos de gestión y mejora que se describen en este documento y por lo tanto experimentando sus ventajas.

QUÉ ES UN PROCESO

Se puede definir un proceso como cualquier secuencia repetitiva de actividades que una o varias personas (Intervinientes) desarrollan para hacer llegar una Salida a un Destinatario a partir de unos recursos que se utilizan (Recursos amortizables que necesitan emplear los intervinientes) o bien se consumen (Entradas al proceso).

Por ejemplo:

 Proceso: Estampar un tornillo.

 Actividad del proceso: Cambiar cesto contenedor en tolva de evacuación de tornillos estampados.

 Intervinientes: Sección de estampado.

 Salida: Tornillo estampado.

 Destinatario: Sección de roscado.

 Recurso amortizable: Máquina estampadora.

 Entradas: Acero.

 El proceso tiene capacidad para transformar unas entradas en salidas.

 El proceso está constituido por actividades internas que de forma coordinada logran un valor apreciado por el destinatario del mismo.

 Las actividades internas de cualquier proceso las realizan personas, grupos o departamentos de la organización.

 Esta secuencia de actividades se puede esquematizar mediante un Diagrama de Flujo. (Ver folleto de Herramientas).

Son los destinatarios del proceso, internos o externos a la organización, los que en función de sus expectativas con relación al mismo juzgarán la validez de lo que el proceso les hace llegar.

• El proceso consume o utiliza recursos que pueden ser, entre otros, materiales, tiempo de las personas, energía, máquinas y herramientas.

• Dos características esenciales de todo proceso son:

1. Variabilidad del proceso.

Cada vez que se repite el proceso hay ligeras variaciones en la secuencia de actividades realizadas que, a su vez, generan variabilidad en los resultados del mismo expresados a través de mediciones concretas, por ejemplo el % de tornillos estampados fuera de tolerancia, el % de asistentes que se quejan porque la temperatura de la sala no es la adecuada.

La variabilidad repercute en el destinatario del proceso, quien puede quedar más o menos satisfecho con lo que recibe del proceso.

Ejemplos.

 Cada vez que se estampa un tornillo la característica longitud varía ligeramente.

 Cada vez que se ensambla un conjunto concreto de una máquina de transformación eléctrica el adelanto o retraso en la entrega a la sección de pintado varía ligeramente.

Las personas que realizan el proceso cuentan con una herramienta específica, el Gráfico de Control (Ver cuadernillo de Herramientas) que les permite medir y controlar la variabilidad del proceso.

A continuación se muestra un ejemplo de Gráfico de Control con algunos de sus elementos:

1. Cada punto del gráfico representa una medición de la característica del proceso.

2. En la línea horizontal (línea de abscisas) se representa el número de la medición (observación realizada).

3. En la línea vertical (línea de ordenadas) se representa la escala de medición elegida para la característica que se trata de graficar. Líneas horizontales que marcan los límites de variabilidad del proceso. En todo proceso hay que trabajar para que los resultados estén dentro de los límites de variabilidad establecidos.

Variabilidad fuera de límites supone rechazo de los resultados del proceso.

2. Repetitividad del proceso como clave para su mejora.

Los procesos se crean para producir un resultado y repetir ese resultado. Esta característica de repetitividad permite trabajar sobre el proceso y mejorarlo:

 A más repeticiones más experiencia.

 Merece la pena invertir tiempo en mejorar el proceso, ya que los resultados se van a multiplicar por el Nº de veces que se repite el proceso.

Ejemplos.

 Se puede mejorar el proceso de estampar un tornillo para cualquiera de sus características.

 Se puede mejorar el proceso de ensamblado de una parte de una máquina de transformación eléctrica para cualquiera de sus características. • Se puede mejorar el proceso de desarrollo de jornadas informativas para cualquiera de sus características.

 Se puede mejorar el proceso de tramitación de licencias de obras menores para cualquiera de sus características.

Al conjunto de actividades que, dentro de una organización, pretenden conseguir que las secuencias de actividades cumplan lo que esperan los destinatarios de las mismas y además sean mejoradas se le llama GESTIÓN Y MEJORA DE PROCESOS.

2.1.1. CÓMO SE DESCRIBE UN PROCESO

Para gestionar y mejorar un proceso es necesario,

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