LA SANAHORIA - PLAN DE MARKETING RELACIONAL

LA SANAHORIA

PLAN DE MARKETING RELACIONAL

1. Diagnóstico:

1.1 Valor de Vida del cliente

Actualmente, La Sanahoria es una empresa que ha logrado un buen posicionamiento gracias al enfoque que ha tenido y al segmento acertado al que se ha dirigido. Hace aproximadamente 9 meses, la empresa abrió sus puertas al público. Hoy en día ha logrado extenderse dentro de la cultura de productos orgánicos convirtiéndose en una tienda líder en el mercado.

La empresa cuenta cuenta con un grupo de clientes que buscan lo mismo, son personas que se encuentran en constante cuidado de su salud, para así lograr un balance en sus vidas diarias.

Los clientes actuales de la Sanahoria le dan vida al negocio, es decir son el activo más importante de la empresa, debido a que gracias a ellos se genera rentabilidad y el negocio puede seguir en pie. Estos clientes conocen la marca y se sienten identificados con ella, no obstante como en todo negocio existe una parte de clientes que muchas veces abandona el negocio debido a distintas circunstancias que ocurren en el día a día.

Cuando nos referimos al valor de vida del cliente estamos hablando específicamente del aporte económico que nos va a brindar el cliente a lo largo del tiempo que se encuentre en nuestra empresa. Y por otro lado, tenemos la vida media del cliente, la cual se define como el número de años que podrías durar el cliente en nuestro negocio.

En La Sanahoria, estos datos serán de suma importancia para poder conocer cuánto invertiremos en cada cliente. Gracias a este resultado, la empresa puede direccionar sus ingresos a quién realmente lo vale, además habrán otros clientes a quienes buscará atenderlos de manera eficiente, pero sin tomarlo en cuenta como un cliente de por vida.

Para realizar estos dos cálculos hemos establecido supuestos, los cuales nos servirán como base para la resolución de los problemas.

“La tasa de deserción anual de una empresa  con calidad de servicio media; varía entre 15% y 25%”

Con este enunciado podemos establecer que la tasa de deserción de la Sanahoria  podría ser de 15%, debido a que al ser un negocio reciente y con éxito hay una menor inestabilidad. Además de esto, existe de un 3 a 5% de deserción de clientes por muertes, cambio de status, entre otros. Con estos datos podemos determinar una deserción de 15 + 3= 18% de deserción.

1/18% = 5 años. Este resultado se traduce como la cantidad de años que el cliente permanecerá en la empresa la Sanahoria. Al conocer este dato, como empresa debemos intentar disminuir esta deserción para lograr una mayor rentabilidad a largo plazo.

Valor de Vida del cliente

Imaginemos que un cliente gasta mensualmente en sus compras de productos orgánicos un total de 1200 soles (300 por semana), anualmente serían 14,400 soles. El margen de ganancia de la Sanahoria es 40%

(14400* 40% = 5760)

Por otro lado la Sanahoria invierte 90 soles en promociones al año por ese cliente.

La vida media que estimamos fue de 5 años.

La Sanahoria gasta en captar a su cliente, un bolso elaborado a base materiales reciclados que cuesta 60 soles.

El valor de vida del cliente es: (5760- 90)* 5- 60= 28, 290 soles

Esto significa que en 5 años en los que el cliente estará en nuestro negocio nos va a generar un total de 28, 290 soles. Con estos cálculos podemos determinar el trato que le daremos al cliente, es decir determinaremos la estrategia que vamos a utilizar con cada uno de nuestros clientes actuales.

Nosotros queremos lograr que el cliente se quede más tiempo en nuestro negocio para poder generar un valor de vida mayor,   y de esa manera asegurar nuestro negocio a largo plazo. Es decir, pensando a futuro es importante que nuestra empresa realice distintas acciones con el fin de mantener a los clientes fidelizados por un periodo largo y hacer que el resultado sea próspero y positivo. Establecernos como empresa y volvernos líderes en el mercado satisfaciendo así todos los requerimientos de los clientes.

Una de las cosas más importantes para poder generar relaciones con los clientes de la empresa es la base de datos. Hoy en día, la Sanahoria se encuentra en una etapa de desarrollo, la marca ha logrado desarrollarse correctamente pero hay un problema dentro de la empresa que se convierte en un fuerte debilidad.

Esta debilidad es: la falta de base de datos. Puede que la empresa sea nueva en el mercado, sin embargo no le ha tomado la debida importancia a este factor, el cual en un futuro podría hacer que la empresa fracase. Ante esta situación que se presenta en el negocio se deben tomar acciones inmediatas. A continuación estableceremos un plan para tener una buena base de datos, la cual hará que la Sanahoria convierta esta debilidad en fortaleza y pueda seguir adelante dando como resultado final: UNA BASE DE DATOS EXITOSA.

En primer lugar debemos definir la estructura de nuestra base de datos. La Sanahoria se preocupará por recopilar los siguiente:

• DNI: El DNI es el dato de mayor importancia, debido a que es el único elemento diferenciador de clientes.

• APELLIDOS

• NOMBRE

• SEXO: Para poder reconocer que compran más los hombres y que las mujeres. Sabiendo esto podremos hacer recomendaciones especiales en los días del padre o de la madre. Además sabremos como dirigirnos a cada sexo.

• FECHA DE NACIMIENTO: Con la fecha de cumpleaños tendremos conocimiento sobre las fechas en las que nuestros clientes cumplen años y podríamos enviarles regalos, descuentos u ofertas especiales.

• ESTADO CIVIL

• HIJOS: Es de suma importancia al momento de recomendarles productos que tengan como público principal a niños.

• TELÉFONO FIJO: En cualquier momento que queramos comunicarnos con los clientes tendremos al alcance la información necesaria para realizar una acción inmediata y eficaz.

• TELÉFONO MÓVIL

• E-MAIL: Para enviar promociones, anuncios, regalos, descuentos, entre otros.

• DIRECCIÓN: Es importante a la hora de enviar correspondencia dirigida al cliente.

• DEPARTAMENTO

• PRODUCTOS DE INTERÉS ( ALIMENTOS – BEBIDAS): Con esta información, el personal de la tienda puede conocer qué producto se adecua más a cada cliente. De esta manera el cliente puede sentir que La Sanahoria se está preocupando por brindarle lo mejor.

• FRECUENCIA DE COMPRA (ANUAL – MENSUAL): Gracias a la frecuencia podemos llegar a información como valor de vida del cliente, que es necesaria para conocer qué estrategias tendremos que plantear.

• FORMA DE PAGO PREFERIDA

• ALGUNA VEZ HA ADQUIRIDO UN PRODUCTO DEFECTUOSO: Con esta información se puede medir el nivel de satisfacción del cliente. Además se conocen los productos que mayor éxito y lo que menor éxito tienen.

• ATENCIÓN AL CLIENTE (ESCALA 1 – 5 ): Al igual que el anterior público

Además de la base de datos crearemos actividades relacionadas a cada subsistema de CRM

CRM OPERACIONAL:

Se sabe que para muchos clientes es una molestia el hecho de rellenar formularios para brindar sus datos; la empresa La Sanahoria debe realizar distintas actividades con el fin de obtener información de manera más fácil y rápida.

• Una de ella es la de otorgar descuentos a aquellas personas que rellenen el formulario con sus datos personales.

• Para entrar a promociones será necesario registrarse a través de un formato que mandaremos por correo.

• Otra manera podría ser la creación de la “tarjeta La Sanahoria” con la cual se acumulan puntos generando beneficios para el cliente y para la marca, ya que logra recolectar datos de forma más sencilla y exacta.

Con estas actividades buscaremos crear un vínculo directo con el cliente y una relación mucho más sincera. Las actividades propuestas harán que el cliente se tome en serio a la marca, además al saber que tendrán beneficios las personas se sentirán incentivadas y colocarán sus datos de manera exacta.

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