LAS CONDICIONES DE LA EXCELENCIA

LAS CONDICIONES DE LA EXCELENCIA

( primera parte)

Uno de los objetivos más importantes en mercadotecnia es hacer de lo viejo algo nuevo. El concepto de Excelencia es antiguo, de hecho, el primero que habló de ella fue Aristóteles. Y es, en este fin de siglo, que la Excelencia asume un primer plano y se expresa a través de términos como ¨Calidad Total¨, ¨Satisfacción del cliente¨, etc. Por ello, al hablar de Excelencia se hace referencia a una nueva generación de personas para el tercer milenio: hombres y mujeres preocupados no solo por los costos, la producción, los defectos, las economías de escala y la necesidad de dar el mejor servicio; sino preocupados y ocupados al 100% por una concepción global e íntegra de su trabajo.

Esta nueva actitud incorpora en la cartera de las personas responsabilidades como la atención de sus compañeros de trabajo, a sus clientes, al producto y servicio y hasta a un paquete creciente de necesidades sociales. Las nuevas exigencias apuntan, entonces, hacia un líder que sea capaz de conceptualizar y actuar a favor de su empresa.

El síndrome es mundial. En Europa, Asia, Estados Unidos o Guatemala, el más grave problema para la Excelencia a nivel ejecutivo es el mismo: la resistencia a aprender, a cambiar, a ser humilde; a ser, en resumidas cuentas, una persona en constante evolución. El peor enemigo es la soberbia porque la Excelencia no es una meta, es una ruta; es algo que si se deja de hacer se desvanece. Un hotel puede considerarse como magnífico;, sin embargo, ese penoso día en que la platería está sucia o una mosca se cuela en la sopa, todo termina.

La Excelencia es un asunto de extrema fragilidad. Cuando se deja de luchar por alcanzarla se comienza a caer. En biología se dice que cuando el animal deja de caer empieza a envejecer. En Excelencia decimos que cuando se deja de mejorar se inicia la cuenta regresiva.

La Excelencia es una evolución permanente y lo más interesante es que nunca termina. Un hotel es un ejemplo claro: está abierto 24 horas 365 días al año. En cada uno de esos días libra una lucha permanente para conquistar la Excelencia. El cliente que llega alas dos de la mañana debe de ser recibido con la misma sonrisa y calidad que se destinan al que llega al medio día.

...