LAS MEDICIONES DEL DESEMPEÑO EN LA PRÁCTICA

LAS MEDICIONES DEL DESEMPEÑO EN LA PRÁCTICA

Las mediciones del desempeño de una organización depen¬den de sus metas y objetivos. Por ejemplo, una compañía de software y un fabricante de automóviles tendrán mediciones muy diferentes del desempeño. Éstas también abarcan una variedad de factores clave para el éxito de la organización. Las mediciones que se centren demasiado en un aspecto del desempeño podrían provocar que se pasen por alto otros fac¬tores importantes.

A continuación se verá un sistema de control administra¬tivo clásico, que desarrolló General Electric en la década de 1950, El sistema se centraba en ocho "áreas clave de resul¬tados", como las denominó GE:

Áreas clave de resultados financieros

• Rentabilidad,

• Productividad.

• Posición en el mercado.

Áreas clave de resultados no financieros

• Liderazgo en el producto.

• Desarrollo del personal.

• Actitudes de los empleados.

• Responsabilidad pública.

• Balance entre las metas de corto y largo plazos.

Las mediciones en cada una de estas áreas serían tan relevantes hoy día como lo eran en los años cincuenta. Es cla¬ro que se trata de metas estratégicas de largo plazo. Las me¬diciones podrían cambiar conforme una organización adapta

los medios de alcanzar sus metas, pero es necesario que la estructura básica de un sistema de control administrativo no cambie con las modas administrativas que vienen y van.

Un ejemplo más reciente es el de Southwest Airlines. La misión de Southwest Airlines es "dedicación a la calidad más elevada de servicio al cliente, brindado con sentido de cali¬dez, amistad, orgullo individual y espíritu de compañía". No obstante, hasta hace poco, la compañía se centraba sobre todo en mediciones financieras para evaluar a sus adminis¬tradores. Recientemente, Southwest introdujo mediciones no financieras en la mezcla, entre otras las siguientes:

• Factor de carga (porcentaje de asientos ocupados).

• Factores de utilización de las aeronaves y del personal.

• Desempeño a tiempo.

• Millas-asiento disponibles.

• Tasa de negación de abordajes.

• Reportes de equipajes perdidos porcada 100,000

pasajeros.

• Tasa de cancelación de vuelos.

• Número de empleados.

• Quejas de los clientes por cada 10,000 pasajeros.

Al incluir mediciones no financieras, Southwest pudo cen¬trar la atención de los administradores en factores clave pa¬ra el éxito que se relacionaba más con la misión y las metas de la empresa.

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