La Administración De Las Relaciones Con El Cliente

La administración de las relaciones con el cliente (CRM)

La administración de las relaciones con los clientes (CRM) es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente, una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención. Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a ésta, siempre y cuando esto se consiga. Las principales fases del CRM son: atracción de nuevos clientes, retener y vender más productos a los clientes del negocio y por ultimo general lealtad en el cliente. Atraer nuevos clientes es una de las fases más importante ya que busca atrapar la atención de las personas o clientes potenciales con el fin de que tome la decisión de compra a través de una o más técnicas efectivas de mercadeo, incluyendo la publicidad, las ventas y los eventos realizados, se recopila información personal y se organiza en una base de datos para mantener a los clientes al tanto de los esfuerzos de comercialización futuros. La segunda fase busca retener a los clientes, el objetivo en esta fase es lograr una mayor cantidad de ingresos provenientes de aquéllos que ya decidieron convertirse en clientes de la empresa, se puede decir que en esta etapa el cliente dejó de ser prospecto para convertirse en cliente actual del negocio. Esto ocurre en el momento que la decisión de compra es favorable para los productos ofrecidos. Es ahí donde entra la tercera y ultima fase ya que Las empresas suelen utilizar esta etapa de CRM para crear marca o lealtad a la empresa entre los clientes, el objetivo en esta fase es convertir a los clientes actuales en clientes comprometidos con la empresa, que prácticamente puedan considerarse clientes vitalicios, es decir, llegar a generar una verdadera lealtad en el cliente ,Los agentes de ventas pueden usar las tácticas de mercadeo, tales como membresías VIP, las estrategias de descuentos y otros métodos tentadores para general fidelización, Esta fase incrementa la confianza del cliente y se genera el crecimiento para el negocio. El desarrollo de estas fases es muy importante para el mantenimiento de los clientes y también para la adquisición de otros nuevos, basándose en todas las técnicas posibles, ofreciendo mayor calidad, precio justo y mucha atención.

La empresa siempre debe de estar comunicada con la opinión del cliente, de eso se trata el CRM de mantener una relación muy estrecha con el usuario a quien va dirigido los productos y servicios. Un cliente insatisfecho, puede manifestarse de diversas formas, tal vez una queja verbal, una queja escrita, sin embargo también existen clientes insatisfechos

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