La Auditoria Interna

La auditoria interna

La auditoria interna es una herramienta para la medición y seguimiento de los procesos. En sí misma es un proceso que consigue un output, la información, y dalugar al desarrollo de nuevos procesos de mejora. Es realizada por miembros de laorganización y está orientada al control, a diferencia de la auditoria externa. La consideramos una herramienta de control eficaz. Para muchos, la auditoria interna es considerada como “el control de los controles”.

Hay diferentes tipos de auditoria:

Auditoria verificativa, cuya finalidad es pronunciarse sobre la consecución de los objetivos previstos del proceso auditado en base a la información que

maneja.

Auditoria de procedimientos, dirigida a comprobar el cumplimiento de los

procedimientos, es decir, que solamente se ejecuta lo establecido y por quien

corresponde, es decir, por personas autorizadas.

Auditoria operativa o de gestión, se pronuncia sobre la adecuación y corrección

de las prácticas o actividades llevadas a cabo y la adecuada utilización de los

recursos. Se preocupa por la rentabilidad de la empresa.

En la gestión por procesos es fácilmente aplicable el método conocido como

auditoria por la “fiabilidad de los controles” que permite integrar auditorias

verificativas, de procedimiento y operativas. Muy brevemente, este método consiste

en: 1) analizar los objetivos de los controles determinando si están bien definidos y

establecidos, si son lógicos y si son capaces de conseguir la finalidad del proceso; 2)

verificar que existen técnicas de control y si éstas son adecuadas para cumplir con

los objetivos de control; 3) comprobar que se aplican las técnicas de control

conforme a lo establecido; y 4) comprobar mediante el análisis de resultados si se

ha conseguido el objetivo de control auditado.

La autoevaluación

La autoevaluación es una herramienta para la gestión de procesos que puede

desencadenar acciones correctivas, preventivas o de mejora, a través de un examen

sistemático y periódico de los procesos y sus resultados. Es un proceso que

establece un diagnóstico de la organización eficaz para la dirección de la empresa.

Entre las ventajas que proporciona su utilización se encuentran la detección de

áreas de mejora con el compromiso con las acciones planificadas que se detectan en

los responsables de la autoevaluación y los equipos de trabajo. Indudablemente,

contribuye a desarrollar una cultura común y siempre refuerza el proceso de cambio

y permite la mejora continua y el aprendizaje mediante identificación y posterior

resolución de problemas.

La autoevaluación es una herramienta complementaria a la auditoria interna. Como

método de medición y seguimiento de los procesos está recogida en las normas ISO

9000

SI NO SE QUEJAN ENTONCES ESTAN SATISFECHOS

Ausencia de evidencia no es evidencia de ausencia

ENGAÑARSE A SI MISMO CON LA INFORMACION

MEDIR LA CAUSA, NO SOLAMENTE EL EFECTO

Medir el efecto puede notificar un problema, pero medir la causa identifica el problema

Hay que eliminar el problema, no únicamente resolverlo en el momento, hay que identificar que esta provocando el problema, medirlos, administrarlo y mejorarlo

No es suficiente preguntarle simplemente al cliente si esta o no satisfecho con el servicio. Lo importante es el grado de satisfacción con el fin de que la empresa utilice la información para la mejora.

La Gerencia General no es la responsable de monitorear diariamente a los clientes, la GG es responsable de que la Gerencia de cada una de las empresas se asegure del buen servicio al cliente y de proveer los recursos para lograrlo.

Las Gerencias y administradores deben de monitorear la información de satisfacción o insatisfacción del cliente como una de las medidas del desempeño de su administración, y deben cada una determinar que metodología utilizara

La Gerencia General debe proporcionar evidencia de

La seguridad es una necesidad humana, pero los entornos de incertidumbre constituyen un verdadero reto a nuestra manera de pensar y nuestras emociones.

Igual sucede en las organizaciones. Nos aferramos a “lo seguro”, pero con frecuencia respondemos a las nuevas exigencias del entorno repitiendo esquemas y fórmulas que probablemente funcionaron en el pasado, pero hoy no.

Esas respuestas se fundamentan en creencias o prejuicios que no nos permiten ver más allá cuando afirmamos, por ejemplo, que los problemas de calidad o productividad son consecuencia del mal desempeño de nuestros empleados, de su indiferencia, flojera o indolencia.

Muchas veces exigimos a esos empleados altos estándares de calidad en la atención que brindan al cliente externo, pero olvidamos casi por completo un aspecto crucial: la atención al cliente interno.

El afán de dar respuestas automáticas, es el que también nos lleva a buscar “culpables” por la alta rotación del personal, los accidentes laborales, la falta de innovación, motivación, compromiso o sentido de pertenencia.

Desconocer el concepto del trabajador como cliente interno nos lleva a enfocarnos más en los aspectos operativos del negocio que en el capital humano.

Valorar al cliente interno nos ayuda a diseñar acciones más precisas sobre lo que nuestra empresa quiere ser en el futuro. Nos permite planificar con criterio estratégico y formular planes de trabajo acertados en función del logro de la visión. Es muy difícil tratar bien a los clientes externos, si primero no tratamos bien a los internos.

Criterios gerenciales a tomar en cuenta para abordar mejor los retos del cliente interno:

• La falta de identidad y compromiso con la empresa, la alta rotación o el absentismo, entre otros, son un síntoma o una consecuencia del nivel de calidad de atención al cliente interno, no una causa de la baja productividad. La motivación de los empleados hacia su trabajo, como fuente de realización personal y profesional, es lo que genera mayores niveles de concentración y compromiso con resultados, con su seguridad y con la de la organización.

• La tecnología no sustituye el contacto cara a cara con los clientes internos, ni el genuino interés en dialogar para conocer sus necesidades y recibir sus aportes para implementar correctivos y mejoras. Hay que usar racionalmente los medios digitales de comunicación corporativa.

• Los proyectos innovadores no surgen de arranques de inspiración azarosa. La innovación requiere ambientes laborales favorables

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