La CALIDAD más Allá De La CERTIFICACIÓN

1. La Introducción

Frecuentemente, las empresas asocian la Calidad1

con la obtención de una

Certificación ISO 9001, cuando, en realidad, la certificación es únicamente un

mecanismo para evidenciar públicamente la voluntad de la Empresa de adaptar

sus productos o servicios a los requisitos1 de sus clientes, aumentando su

satisfacción1

, mediante un proceso de mejora continua1 que la ayude a ser

más competitiva en el mercado2

.

El objeto de esta publicación es explorar el concepto de Calidad desde un

punto de vista eminentemente práctico y provocar una reflexión sobre los

diferentes aspectos que la Empresa ha de considerar en la relación existente

entre su sistema de gestión de la Calidad y su Certificación.

Tal y como se desprende del título, la idea fundamental que pretende transmitir

el libro es que la Certificación no debe nunca ser tratada como un fin en sí

mismo. La Calidad en la Empresa debería ser una realidad tangible con

anterioridad a la Certificación y mantenerse dinámicamente viva a lo largo de la

vigencia del Certificado.

Por diversas causas1

, las dos aserciones anteriores no siempre se cumplen.

Pretendemos pues, identificar y definir las acciones necesarias para la

eliminación de estas causas y aumentar la eficacia1 de la gestión de la

Calidad.

Por último, asumiendo que ya hemos conseguido la máxima eficacia,

dedicaremos nuestra atención a la Excelencia, únicamente abordable, en

opinión del autor, si se da esta condición.

En cuanto al contenido, las grandes líneas ya se han comentado. Todas ellas

serán tratadas de forma práctica, en lenguaje llano y coloquial (aunque, en

aras de aumentar nuestro conocimiento y comprensión, deberemos hacer

alguna concesión al rigor y haremos referencias al texto „oficial‟).

Profundizaremos sobre las claves (los 6 términos estratégicos) que debe

conocer la Dirección y a las que, normalmente, no se les concede la

importancia exigible en el proceso Consultor (Documentar) -> Empresa

(Implantar) -> Certificadora (Certificar), cuyas tres fases serán el hilo

conductor del libro.

Reflexiones iniciales

Estas reflexiones se efectúan desde la perspectiva que ofrecen 50 años de

experiencia, de los cuales, los primeros 30 ocupando cargos en todo el

espectro laboral (desde operario a Director de Operaciones) y los últimos 20

como Director de una empresa de Consultoría e Informática aplicada a laLOS CONSULTORES

Producción y la Calidad. Esta experiencia me ha permitido asistir a la imparable

evolución tecnológica y normativa del último ¡medio siglo! (soy consciente de

que esta „hazaña‟, en sí misma, no representa ningún mérito) así como a su

impacto en la Empresa y, consecuentemente, en la sociedad.

La necesidad de abordar la temática que nos va a ocupar no aparece de forma

espontánea. Personalmente, desde mi papel como Consultor (uno de los

protagonistas del libro), siempre he estado preocupado por el impacto de la

normativa de Calidad en las empresas, en especial las Pequeñas y

MicroEmpresas3

.

De un tiempo a esta parte estamos asistiendo a un paulatino desprestigio del

concepto de Calidad con origen en las propias empresas. Este desprestigio

probablemente se debe a una reacción natural de rechazo frente a la epidemia

de certificaciones ISO 9001 que, sin aportar ningún valor añadido, han

representado únicamente un significativo incremento de los costes,

particularmente lesivo en el caso de las PYMES. Este es el punto de partida.

Este desprestigio es patente en las publicaciones especializadas, en sesiones

de trabajo con Certificadoras (el segundo protagonista) y en los contactos con

las Empresas (tercer protagonista y actor principal, y ya los tenemos todos).

Es difícil determinar el punto de inflexión que llevó al autor a considerar la

oportunidad de plasmar en negro sobre blanco estas inquietudes, determinar

las responsabilidades y proponer alguna solución al problema. Pero la realidad

es que llegó y aquí estamos.

A día de hoy, el deterioro alcanza a todos los niveles. Los Consultores

fotocopian sistemas, las Empresas sólo quieren colgar el Certificado en la pared

y las Certificadoras compiten en precios, se dotan de auditores baratos y poco

cualificados, siempre certifican y, casi siempre – algunas veces, no. Seamos

honestos –, renuevan.

Por si fuera poco, algunas Certificadoras incluso ¡apadrinan la venta de

documentos por Internet! (un Manual de Calidad cuesta 10 €).

Ejemplo 1 (Certificadora XXX):

XXX fija las tarifas en función de la facturación de cada empresa. Estas

tarifas son aplicables exclusivamente en España.

Nuestras tarifas incluyen los certificados y manuales pertinentes, y deben ser

abonadas cuando se obtiene la certificación.

Ejemplo 2 (Consultores YYY):

Rápido: En solo 3 meses.

Fácil: No necesita dedicar más de 4 horas a la semana durante la

implantación. Después aún menos.

Sistema informático YYYLOS CONSULTORES

Sin mantenimiento posterior.

Colaboramos con entidades de certificación como auditores.

Ejemplo 3 (Extraño híbrido entre Consultoría y Certificadora)

Manual de calidad y los procesos que le forman

Nuestro manual de calidad se suministra en archivos independientes en word.

Usted puede entrar en dichos archivos y colocar el logo y el pie de su

empresa, así como hacer adaptaciones del mismo a su situación particular, de

esta manera imagínese la cantidad de tiempo que se ahorra. Este es un

manual de calidad genérico que se adapta a cualquier empresa. Existe un

manual de calidad adaptado a empresas fabricantes, incluyendo diseño.

Si lo desea, podemos extenderle un Certificado de Empresa.

Precio: 350 euros

Menudo panorama. La atenta lectura de los anteriores ejemplos textuales

extraídos de Internet no tiene desperdicio. Nos venden argumentos tan

convincentes como:

¡tarifas en función de la facturación! Por lo menos son sinceros, hay quien

no lo anuncia y lo hace. Desconfíe de quien le pregunta por su facturación.

Más adelante volveremos sobre el tema.

¡las tarifas incluyen los manuales! Sin comentarios. No se me ocurre

...