La Comprensión de los mercados, productos y clientes de servicios

Nombre de la materia: Administración de empresas de servicios

Nombre de la Licenciatura: Administración de negocios

Nombre del alumno: Marian Valeria Martinez Villegas

Matrícula: 000007472

Nombre de la Tarea: Trabajo escrito: Comprensión de los mercados, productos y clientes de servicios

Unidad: # 1 Comprensión

Nombre del Profesor: Socorro de la Luz Mora Urbina

Fecha: 18/Julio/2015

Introducción:

La comprensión del comportamiento del cliente es una parte fundamental del marketing, sin esta comprensión ninguna organización puede tener la esperanza de crear y entregar servicios que produzcan clientes satisfechos, para poder desarrollar estrategias eficaces de marketing, primero necesitamos entender por qué los clientes utilizan los servicios, y de qué manera eligen a los proveedores de servicios que compiten en el mercado.

Comprensión de mercados, productos y clientes de servicios

1. ¿Cuáles son las cuatro categorías generales de servicios? Y por qué cada una plantea desafíos únicos de administración de servicios?

Las cuatro categorías son:

Proceso hacia las personas.

Para recibir este tipo de servicios, los clientes deben ingresar personalmente al sistema de servicios. ¿Por qué? Porque forman parte integral del proceso y no pueden obtener los beneficios deseados al negociar a distancia con los proveedores de los servicios.

Procesos hacia las posesiones

Con frecuencia, los clientes le solicitan a las empresas de servicios que den un tratamiento tangible a alguna posesión física.

En este tipo de servicios los clientes intervienen fisicamente menos que en los servicios de atención personalizada.

Proceso como estímulo mental

Algunos de los servicios dirigidos a la mente de la gente incluyen la educación, las noticias y la información, el consejo profesional, la psicoterapia, el entretenimiento y ciertas actividades religiosas. Cualquier cosa que afecta la mente de las personalidades tiene el poder de formar actitudes e influir en el comportamiento.

Proceso de información

La información es el insumo de servicio más intangible que hay, pero se puede transformar en formas tangibles más permanentes como sucede en las cartas, los reportes, los libros, los CD-ROMs o los DVDs.

Las diferencias entre estas cuatro categorías apunta que no es recomendable generalizar ampliamente acerca de los servicios.

2. ¿Que es el modelo de consumo de servicios de tres etapas? y ¿qué perspectivas nos ayudan a entender y manejar mejor el comportamiento del consumidor en cada etapa?

Él marketing es un proceso dinámico, en el que las actividades del marketing tradicional y los recursos y actividades del marketing interactivo tendrán que cooperar para poder desarrollar y mantener relaciones rentables y a largo plazo con los clientes.

Un modelo es una representación simplificada de la realidad o un conjunto de elementos o variables especificadas, vinculadas entre sí por ciertas relaciones, que sirve para representar total o parcialmente un sistema o proceso real.

Por lo tanto el modelo de consumo de servicios muestra de forma simplificada y estructurada el proceso de como se crean relaciones duraderas con el cliente a través de 3 etapas, las cuales describen los distintos conceptos que nos pueden ayudar a entender, analizar y manejar lo que sucede en el momento. De esa manera se determina el objetivo y naturaleza del marketing, cabe mencionar que éstas etapas pueden contener 2 o más pasos y por naturaleza suelen variar entre los servicios de alto y bajo contacto.

Estas etapas son:

Etapa previa a la compra:

Esta inicia al surgir una necesidad al individuo y suceden todas las actividades que realiza el consumidor antes de adquirir un servicio y que conducen a que esto ocurra.

Etapa del encuentro del servicio:

Es la etapa en la cual el consumidor adquiere y usa el producto, pudiendo optar por una tienda o no, es decir, decidir comprar por vía de un catalogo, Internet o por correo.

3. Etapa posterior al encuentro:

Ocurre una vez hecha la elección y mientras el producto es consumido; los consumidores podrían experimentar diversos grados de cognoscitiva; es decir dudar si tomo la decisión correcta o no al realizar la compra.

3. ¿Qué riesgos perciben los clientes al seleccionar, comprar y utilizar servicios? ¿ y de qué manera las empresas reducen la percepción de riesgo de los consumidores?

La evaluación de servicios es difícil, y más si estos no son tangibles, lo que da como resultado que el cliente se preocupe por el riesgo que puede enfrentar al realizar la compra y que esta sea decepcionante. Muchos bienes y algunos servicios tienen una cantidad relativamente alta de atributos de búsqueda, es decir las características tangibles que los clientes pueden evaluar antes de la compra, estas características ayudan al cliente a entender y evaluar el beneficio que obtendrán a cambio de su dinero.

A través de los diferentes atributos que tienen los bienes y servicios las empresas pueden valerse de ellos y saber manejarlos para una mayor experiencia y confianza en el cliente.

Los atributos son 3, atributos de búsqueda, de experiencia y de credibilidad.

Atributos

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