La Dirección

1. Telcel en el Mercado actual.

Es bien sabido que la participación en el mercado de telefonía móvil por parte de Telcel es predominante (Un 70% aproximadamente), debido a que en sus inicios fue la única opción para el cliente consumidor; sin embargo las nuevas reformas en pro de la competencia harán, en mi opinión, no ya buscar más mercado meta nuevos, si no fidelizar a los clientes existentes y hacerlos más rentables; que de acuerdo a la ley 80/20, el 20% de los clientes hará ganar el 80% de las utilidades de la empresa, valdría pues invertir de igual manera 80% de tiempo a estos clientes, para generar en ellos la lealtad que garantice un futuro donde la empresa encuentre el éxito.

2. Programas de lealtad implementados por Telcel.

* Telcel desde el 2003 ha creado programas de recompensa (programas de puntos) para clientes, uno de ellos es el Círculo azul, dónde por cada determinada cantidad de facturación se le entregan al cliente determinados puntos, canjeables por otros servicios, o bien para obtener descuentos en equipos celulares al renovar contrato.

* Recientemente Telcel ha implementado un sistema donde en cada visita a sus centros de atención la captura del número telefónico y el motivo de la misma, para que de esta manera al inicio de la visita, se dé la bienvenida vía mensaje de texto y al final se califique el servicio recibido por parte del personal respondiendo sin costo.

* La anterior actividad se ha hecho extensa en los call centers, donde al final de la llamada se invita al cliente a realizar una encuesta de la calidad del servicio brindado por parte del ejecutivo.

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