La administración de herramientas Hilti (A): convirtiendo un modelo de negocio exitoso en su prioridad

INFORME DIRECCIÓN GENERAL II

Caso: La administración de herramientas Hilti (A): convirtiendo un modelo de negocio exitoso en su prioridad

Alumno: Milton Guillermo Vega Tagliabue        

Lima, 08 de Julio de 2019

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Principalmente enfrenta un cambio de modelo de negocio de venta directa de pocas unidades a contratos de administración de unidades. En pocas palabras, va a realizar acciones y procesos diferentes a los que los llevo al éxito. En ese sentido, necesita tener bien en claro cómo es este nuevo modelo una fuente de  aporte de construcción escalonada de valor a la compañía.

Necesita entender desde la base de sus clientes cuáles son las formas de trabajo existentes y cómo ellos las pueden mejorar. Aprovechando la cercanía con los clientes, Hilti tiene que entender la operación del cliente y cómo ayudarlo en estos pain points que no son parte de su core business. Al darle la facilidad de reducir los tiempos de reposición, perdidas, mal uso, y demás falencias de la administración de herramientas eléctricas por parte los clientes, Hilti podrá apropiarse de ese proceso engorroso para hacerlo ágil y fluido, y así, ganarse un lugar dentro de la operación de los clientes para tener un flujo continuo de pedidos ( y asegurar la posteridad de las relaciones entre ambos evitando el cambio entre el resto de jugadores del sector).

Es vital que entre en esta sección de las operaciones y que desde adentro, partiendo por obreros y capataces de operaciones, hagan que Hilti sea una opción para no cambiarse por todo el proceso que mejora. De esta manera, el cliente mismo va a percibir un valor agregado muy potente que no va a cambiar por ahorrar entre 10-15% en el precio de maquinarias si trabajase con los grupos emergentes asiáticos.

Estos competidores con menores costos y con capacidades y visión de internacionalizarse, pueden ser un problema en el mediano plazo en el territorio donde Hilti reúne su 50% de ingresos ( Europa) por la cercanía de entre las operaciones. Hemos visto que la diferenciación en materia de herramientas premium se cumple siempre y cuando los operarios no tengan estas falencias como reparaciones constantes por mal uso, perdidas que en resumidas cuentas, harían que el área de procuraduría opte por maquinarias con menor costo, comoditizando las mismas y haciéndolos optar por comprar estas maquinas que finalmente van a estar durando lo mismo que las premium de Hilti.

Entonces, parte del plan de acción es dentro de la operación de administración es la capacitación constante a los usuarios de las maquinas para prolongar la vida útil de cada maquina para que no se tengan retrasos o malos comentarios y además, que ellos mismos puedan reconocer la mayor productividad y eficiencia que bridan estas maquinas cuando son bien empleadas.

Desde el lado de Hilti, otro reto es a la interna dado que desde el Board hasta el vendedor, deben adoptar que el modelo de negocio va a migrar y que todos tienen que poder apoyar este cambio ya que los clientes se dan cuenta fácilmente si es que una compañía no tiene alineado su modelo de negocio por las mismas falencias que esto genera. Cambiar el mindset de todas las personas de la compañía es un tema complejo que tiene que ser un punto dentro del plan de acción para que la nueva propuesta de valor sea bien implementada. Este punto también se tocó en el caso de Schindler, donde producción no los abastecía con el suficiente lead time y nivel de importancia que esa operación requería para poder ser competitivos, haciendo pensar al resto de la compañía que la estrategia estaba mal planteada cuando lo que pasaba era que la estrategia no se estaba implementando de manera correcta.

Esta es una oportunidad para Hilti de entrar en el cliente para no salir, se han visto en otras industrias que las compañías que llegan primero al cliente son las que ganan y este modelo innovador es una vía para que se generen alianzas a largo plazo y se asegure un flujo continuo de herramientas y demás servicios.

Finalmente, la pregunta central y mas importante es How to win, en otras palabras, que acciones tienen que tomar para que este modelo funcione y sea sostenible. Where to play y preguntase cómo es el sector son variables que ya se evaluaron para la decisión de este cambio de modelo por lo que centrarse en las acciones de realmente cómo hacer para administrar este nuevo sistema de manejo de disponibilidad permanente de herramientas funcione es lo mas impórtate para evitar el fracaso.

Por el lado financiero, Hilti pasaría de tener inventarios a manejar Capex en su balance, así como de estar a acostumbrado de tener picos de venta a un flujo quizás menor pero estable en el tiempo y manejar altos niveles de depreciación por el gran parque que mantendría activo. Va a tener que tener que aumentar el capital de trabajo para que pueda sostener este modelo de negocio y de esta manera ver como financiar este cambio. El ROA del año del cambio ya no sería comprable contra el de los otros años ya que esta mayor base de activos reduciría este indicador. Al presentar los nuevos estados financieros se tienen que hacer hincapié en estos puntos para los inversionistas y accionistas no piensen que la caída se genera por una mala gestión sino mas bien que sería parte del nuevo modelo de negocio.

Hilti tiene aprovechar esa cercanía que tiene con sus clientes para poder adaptar así su nuevo modelo. Cada cliente opera diferente y tiene diferentes necesidades y falencias. Tiene que proporcionar una metodología estándar pero que tenga la flexibilidad de darle mas énfasis a las deficiencias que encuentre en los clientes específicos con los que tenga el contrato de disponibilidad permanente. Por ejemplo, un cliente puede estar mas afectado por robos por lo que tendría que colocar mayor seguridad en el tema de reguardo de maquinas y repuestos.

Esta personalización partiendo de un producto de atención estándar también lo va a ayudar a tener un mejor orden dado que cada operación que haga va a partir de la misma manera pero va a tener un enfoque distinto durante el proceso de operación. Si bien puede que parta de una incertidumbre, esta debe ser aplacada con el conocimiento de los vendedores de los clientes para que las personas que dirijan la operación sepan a donde están llegando y de que pie cojean las operaciones que gestionen. De esta manera, a ojos del cliente, Hilti sería no solo un proveedor de maquinarias premium sino un experto en la categoría y manejo, por lo que lo verían aun con mas valor agregado para su organización.

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