La comunicación interna en el área de Supervisión de atención de reclamos en la empresa Gloria

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ

FACULTAD DE GESTIÓN Y ALTA DIRECCIÓN

TRABAJO GRUPAL

Nombres y códigos:

Sergio Gabriel Bobadilla Fernández (20176255)

Erika Viviana Celis Torrejón (20172228)

Martin Acosta Osorio (20172355)

Javier Montoya Ortigas (20202792)

Grupo: Looney Tunes

Tema: La comunicación interna en el área de Supervisión de atención de reclamos en la empresa Gloria

Tipo de evaluación: Trabajo Final

Curso: Comportamiento Organizacional

Horario: 702

Profesora: Ana Maria Beingolea Chavez

SEMESTRE 2021-2

ÍNDICE GENERAL

1. Presentación de la organización
2. Diagnóstico y análisis

2.1. Análisis y diagnóstico del tema revisado: comunicación

1. Aspectos positivos encontrados
2. Aspectos negativos a cambiar
3. Conclusiones
4. Propuestas de mejora

6.1. Problema:  Información incompleta

6.2. Problema: Ausencia de normas para la comunicación

6.3. Ausencia de auditorías de comunicación

6.4. Problema: Información fuera de tiempo y sobrecarga de información

Grupo Gloria:  La comunicación interna en el área de Supervisión de atención de reclamos

Presentación de la organización

El Grupo Gloria, fundado en 1986 por los hermanos Vito y Jorge Rodriguez, es un conglomerado peruano que se dedica al sector de alimentos en Latinoamérica. Además, posee su propia marca, la cual lleva por nombre "Gloria". Cuenta con una sede principal ubicada en la ciudad de Lima.

Según Mundo Gloria (2021), la visión de Grupo Gloria es seguir siendo líderes en cada mercado en el que participen, mediante la producción y comercialización, garantizando un valor agregado para los clientes y consumidores. También, su misión es ser una organización de capitales peruanos con proyección internacional. Aspiran a satisfacer las necesidades de clientes y consumidores mediante productos de alta calidad.  

Con respecto a sus principios y valores, según Grupo Gloria (2021), Grupo Gloria sienta sus bases tomando en cuenta los siguientes valores: En primer lugar, el cumplimiento de la obligaciones, los cuales se rigen por la honestidad y la ética, las cuales van acompañadas de un acatamiento de leyes. En segundo lugar, la dedicación al trabajo es importante, pues el esfuerzo es la base para brindar servicios y productos de calidad. En tercer lugar, la prudencia en la administración de los recursos, teniendo en cuenta que la planificación y gestión de recursos les asegurará una solidez y continuidad en el mercado. En cuarto lugar, la cultura del éxito es el impulso que les genera a ser exigentes y trabajar tenazmente. En quinto lugar, la orientación a la persona, pues reconocen el aporte que da cada trabajador, teniendo en cuenta la satisfacción y realización laboral de estos. Finalmente, la responsabilidad social, ya que reconocen la importancia que tiene la sociedad a la hora de tomar decisiones, generando una contribución de mejora.

Diagnóstico y análisis

Análisis y diagnóstico del tema revisado: comunicación

La comunicación organizacional en el Grupo Gloria es un constante reto en la compañía entre los líderes, los colaboradores, los proveedores y todas las relaciones posibles entre los stakeholders. En primer lugar, la comunicación no solo tiene como objetivo manifestar y recibir el mensaje, se trata de saber interpretarlo, escuchar lo que la otra persona está comunicando y a partir de ello, tomar acción. En palabras de Robbins, se trata de proporcionar la información que los individuos y grupos necesitan para tomar decisiones por medio de la transmisión de datos para identificar y evaluar las alternativas de selección. (2009). Además de todo lo mencionado, la comunicación les permite lograr objetivos de manera más eficiente y efectiva (Mc Shane S, 2010). En esta investigación, nos centraremos en desarrollar la comunicación interna en el área de supervisión de atención de reclamos en la empresa mencionada. Esta facilita la integración del personal para dirigirse a un objetivo determinado, en la entrevista realizada al gerente del área nos mencionó que la comunicación se trabaja diariamente con algunos mecanismos implementados que se mencionara más adelante como aspectos positivos. En cuanto al tipo de comunicación que más se suele utilizar en el área es hacia arriba, según Robbins, este tipo de comunicación es cuando los colaboradores reportan a los supervisores. (2009). Para ello, los gerentes trabajan constantemente la escucha activa y esto les genera confianza a los miembros debido a que se sienten escuchados y transmite una comunicación más asertiva. Los colaboradores además se sienten en confianza para utilizar los diversos tipos de comunicación especialmente la escrita a través de aplicaciones como WhatsApp, que tuvo un mayor auge por la pandemia del Covid-19. Además, utilizan el Zoom y Meet, sin embargo, el gerente nos comentó que nada reemplaza la comunicación cara a cara, debido a que suele ser más eficiente porque a parte de que trabajan la comunicación oral también pueden observar la no verbal e identificar cuando las personas entendieron y así evitar problemas de comunicación. La red de comunicación organizacional que hemos podido identificar en el área es la de rueda, debido a la dirección empleada, cuando los miembros emiten un mensaje hacia el supervisor, además que la velocidad del mensaje suele ser rápida y la exactitud es alta, por lo cual es eficiente seguir utilizando, aunque entre los colaboradores utilizan la red de todos los canales, el cual permite que todos los miembros se comuniquen activamente uno con otro (Robbins, 2009).

Por otro lado, existen distintas barreras ocasionadas en la comunicación interna, en el caso del área, las que más rescatan los miembros es que existe una sobrecarga de información, esto sucede cuando la información que tienen que trabajar excede la capacidad. Esto se incrementó en la pandemia por los correos electrónicos, mensajería instantánea, llamadas telefónicas, reuniones y la necesidad de mantenerse actualizado en el campo profesional propio, por ello la sobrecarga suele ser muy alta. (Robbins, 2009). Cuando los miembros tienen más información de la que pueden utilizar y procesar, puede ocurrir una serie de problemas como seleccionar información según sea conveniente, ignorar o incluso dejar pasar algo u olvidarlo, esto genera una comunicación menos eficaz entre todo el equipo. Finalmente, es importante recalcar la comunicación en pandemia como un gran reto que han enfrentado muchas empresas como Gloria, en la empresa la cultura se adaptó a la adversidad, fue flexible, aunque en el comienzo fue difícil, la comunicación se digitalizo e impulso a los trabajadores a trabajar remotamente de manera eficiente.

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