La fidelización de clientes no solo nos permite lograr que el cliente vuelva a comprarnos o a visitarnos, sino que también nos permite lograr que recomiende nuestro producto o servicio a otros consumidores

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Fidelización de clientes

La fidelización de clientes no solo nos permite lograr que el cliente vuelva a comprarnos o a visitarnos, sino que también nos permite lograr que recomiende nuestro producto o servicio a otros consumidores.

Muchas empresas descuidan la fidelización de los clientes y se concentran en captar nuevos clientes, lo que suele ser un error ya que fidelizar un cliente suele ser más rentable que captar uno nuevo, debido a que genera menores costos en marketing (un consumidor que ya nos compró es más probable que vuelva a comprarnos) y en administración (venderle a un consumidor que ya nos compró requiere de menos operaciones en el proceso de venta).

Fidelización significa, entre otras acepciones, que el comercio sugiera un conjunto de valores que consigan que el comprador actual o potencial lo elija en la mayoría de las ocasiones y, que este sienta la suficiente confianza en el comercio como para recomendarlo.

La fidelidad debe ser contemplada como algo que se genera a lo largo del tiempo y que es fruto de un proceso evaluativo de la satisfacción obtenida en compras anteriores.

El objetivo de fidelizar a los clientes es conseguir la compra repetida a través del aumento de grado de vinculación con el cliente:

La empresa debe invertir en la fidelización, por un lado resulta más barato conservar un cliente que captar uno nuevo y, por otro son múltiples las ventajas que reportan los clientes fieles.

Por ejemplo: “El corte ingles”  se distingue de la competencia mediante su compromiso con la clientela. Innovaciones tales como el servicio de traducción, envolver gratuitamente para regalo, tarjetas regalo y una política de devolución de los productos si evasivas atraen y mantienen a los clientes.

Ventajas que el cliente fiel reporta a los minoristas

• tiende a hacer sus compras en el establecimiento en mayor medida que el cliente no fidelizado.
• Implica menores costes de marketing para las empresas y aumento de costes para sus competidores ya que la lealtad constituye una barrera de entrada en la mente de clientes leales.
• Presenta una menor sensibilidad a los precios, con la probabilidad de obtener mayores márgenes y/o de no verse tan afectado por las ofertas de otros minoristas.
• Puede actuar como prescriptor y realizar publicidad gratuita (boca a boca), con la ventaja adicional de que un cliente fiel es un medio de comunicación mucho más barato y creíble que la publicidad en general.
• Le permite al minorista adecuar mejor la oferta de su negocio debido al conocimientopar creciente del cliente. Los clientes de toda la vida constituyen una buena fuente de ideas para mejorar la oferta y calidad del servicio en el establecimiento.

Es importante para la gestión minorista conocer por que unos consumidores son fieles a unos establecimientos y no a otros. Entre las posibles causas se encuentran las siguientes:

Causas de fidelización a un establecimiento

1. El precio, si actúa como un indicador de calidad es una garantía para el cliente.
2. La imagen de superioridad asociada al establecimiento o a las marcas que se venden en él, actúa como proyección del autoconcepto.
3. La influencia de los grupos de referencia, que actúa sobre las expectativas que se forme el comprador, esto es cuando el cliente acude al establecimiento por recomendación de un amigo, un familiar, compañero de trabajo etc.
4. Evita riesgo de equivocación, esto se consigue por que el individuo simplifica su proceso de decisión de compra al conocer con anterioridad el establecimiento. Además, incrementa la confianza mediante una relación continua del cliente con el minorista.
5. Las características propias del consumidor, ya que estos serán menos fieles cuanta mayor importancia relativa le den al precio, y si presentan un mayor interés por comparar alternativas y conocer nuevos establecimientos.

Proceso de fidelización de clientes

la fidelidad de un individuo a un establecimiento o una marca se puede definir como “la propensión a comprar la misma marca o mismo establecimiento para satisfacer la misma necesidad”. El proceso de formación de la fidelidad se inicia con el valor percibido por el cliente hacia el establecimiento o la marca, este valor percibido repercutirá sobre la satisfacción obtenida y si esta es alta se conseguirá finalmente el objetivo de fidelización. En este apartado se estudiará el valor percibido, la fidelización y que implicaciones tiene para la gestión minorista.

Gestión del valor percibido: Los compradores toman en consideración diversos atributos en el momento que van a decidir la compra y utilizan como criterios fundamentales para optar comprar o no. En caso de que decidan comprar, el siguiente paso que llevan a cabo es decidir dónde comprar y que productos o marcas comprar.

El minorista que conoce que los clientes potenciales tienen una amplia variedad de donde elegir. Bajo el supuesto de que los clientes escogerán según la estimación que hagan del valor que les proporcionarán las diferentes ofertas se puede hablar de la gestión del valor percibido. La gestión del valor es un enfoque empresarial que tiene como objeto aumentar el valor de la compra realizada al cliente que contribuirá a su satisfacción y al aumento de la competitividad del establecimiento.

Determinantes del valor percibido: cuando se habla de valor percibido se hace referencia a la percepción del cliente los compradores determinar el valor percibido que atribuyen a los productos o servicios en función de una serie de componentes del valor que pueden ser positivos o negativos.

Componentes positivos del valor percibido: valor del producto, valor de los servicios añadidos, valor del personal y valor de la imagen.

Componentes negativos del valor percibido: precio monetario, tiempo empleado, energía empleada, costes psíquicos.

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