La función del colector

La cobranza es la actividad que una institución dedicada al otorgamiento de crédito, debe realizar para obtener la recuperación de uno de los principales activos que maneja. Esta acción se debe realizar fundamentalmente encaminada a obtener un incremento en las ventas, una generación de mayores ingresos, y la fidelización de los clientes. Este proceso debe estar enmarcado en una política institucional coherente ajustada a las necesidades de la empresa y preferiblemente adecuada a las necesidades económicas existentes en el panorama nacional. Para el logro de los objetivos planteados en la política institucional, debe contemplarse en la norma la posibilidad de que las actividades sean realizables, eficaces y adaptables a las circunstancias. Adicionalmente se deben revisar frecuentemente para evitar deficiencias si se presentan. La política de cobranza igualmente se debe soportar en una estructura jerárquica suficiente y autónoma con el número suficiente de cargos que facilite el cobro de todos y cada uno de los créditos y una atención oportuna y personalizada a los deudores.

Los especialistas en administración, generalmente coinciden en afirmar que la principal habilidad que debe tener un ejecutivo es la comunicación interpersonal. El trabajo del directivo, transcurre en un proceso constante de recepción y transmisión de información. En las comunicaciones “hacia dentro y hacia afuera” de la organización, el directivo establece un puente entre su entidad y el entorno, establece relaciones, facilita procesos, recibe retroalimentación sobre la percepción que existe del trabajo de su entidad, identifica oportunidades que puede aprovechar, así como amenazas para las que deberá prepararse. En fin, recibe un conjunto de informaciones que le permiten establecer estrategias, modificar decisiones, identificar nuevos cursos de acción.

Los principales medios que utiliza el directivo para comunicarse son; reuniones, despachos, intercambios personales informales, el teléfono, documentos escritos (circulares, instrucciones, cartas personales), actualmente las comunicaciones se manejan utilizando las TIC y las herramientas como Internet que facilitan y agilizan los procesos, entre estos el correo electrónico, video conferencia, chat, Outlook, entre otros. Cabe recordar que los medios de comunicación tienen sus ventajas y limitaciones.

En el proceso de cobranza, es importante mantener una permanente comunicación con el deudor, esta debe ser respetuosa, expresar seguridad e infundir confianza y sobre todo se debe estar dispuesto siempre a escuchar las necesidades y expectativas del cliente, a fin de poder presentar soluciones a sus planteamientos.

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