La gestión de las relaciones con los clientes

CALIDAD EN EL SERVICIO ORIENTADO AL CLIENTE

OBJETIVOS

La gestión de la relación con los clientes es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Por eso, para generar valor, es importante recoger la mayor cantidad posible de información sobre cada cliente. La organización debe trabajar para conocer las necesidades, expectativas de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad de servicio.

Los objetivos específicos de este programa son:

• Comprender el concepto de Orientación al cliente

• Incorporar la orientación al cliente en la organización

• Desarrollar competencias orientadas al cliente

DURACION

22 HRS

COSTO

$9,500

TEMARIO

1. Introducción

2. ¿Qué sucede en nuestro medio?

3. ¿Quién defiende el consumidor?

4. Planteamiento del problema

5. Enfoque del marketing sobre la satisfacción

6. El marketing orientado al cliente

7. Efectos de la satisfacción por la excelencia

8. Sistema de servicio, como actúan en la satisfacción del cliente

9. Objetivos y políticas

10. Características de las empresas líderes en satisfacción al cliente a través de servicio

11. Propósito del estudio

12. Lo que “no” debemos hacer cuando trabajemos en un plan orientado a la satisfacción del consumidor

13. Conclusiones

INTRODUCCIÓN

La investigación comienza explicando el papel de la Satisfacción dentro del Marketing y describiendo algunas herramientas utilizadas hoy, por algunas importantes Empresas, para determinar niveles de satisfacción en sus consumidores.

Continúa con una revisión de la literatura existente en el proceso de formación de satisfacción, que entregará una visión global de lo que las Empresas desean y que debe ser relevante para tener éxito en los mercados modernos existentes, este proyecto servirá para ser utilizado en la gestión de Comercialización.

En la actualidad las Empresas no pueden sobrevivir por simple hecho de realizar un buen trabajo o crear un buen producto. Sólo una excelente labor de interacción con los consumidores permite tener éxito en los mercados globales, cada vez más competitivos. Estudios recientes han demostrado que la clave para una operación rentable de la Empresa es el conocimiento de las necesidades de sus clientes y el nivel de satisfacción alcanzado por ellos al consumir el producto o servicio ofrecido.

La Satisfacción del Consumidor es un concepto crítico en el pensamiento del Marketing y las investigaciones que se llevan a cabo para saber más a cerca de los consumidores. Se argumenta que generalmente si los consumidores están satisfechos con el producto o servicio, ellos lo comprarán y usarán probablemente en mayor cantidad y comentarán a otros de su favorable experiencia con dicho producto o servicio. Si ellos están insatisfechos, probablemente lo cambiarán y se quejarán a los fabricantes, a los vendedores u a otros consumidores; lo que podría ser perjudicial para la empresa en términos económicos de imagen y publicidad.

Se cree que la satisfacción de los consumidores se podría alcanzar mediante ofertas competitivas superiores, pero esto no es tan simple. A través del presente estudio podremos darnos cuenta que no sólo el desempeño es considerado en el complejo proceso de formación de satisfacción, sino que además, variables como el esfuerzo realizado para obtener un producto o servicio, las expectativas, y los deseos de los consumidores serán fundamentales a la hora de explicar el nivel de satisfacción.

Al identificar las variables que determinan el nivel de satisfacción de los consumidores, las Empresas obtendrán una importante herramienta de retroalimentación, que les permitirá desarrollar sus actividades de la manera más eficiente y rentable.

¿QUE SUCEDE EN NUESTRO MEDIO?

Satisfacción de Consumidor, son palabras claves para el Marketing de nuestros mercados en el futuro próximo, muchos analistas han definido que la próxima década de este nuevo milenio será la década del consumidor en nuestro medio que tiene y debe aprender mucho sobre este tema.

Los nuevos conceptos y enfoques emergen como pilares en las técnicas de Marketing, en un esfuerzo competitivo orientado a los nuevos escenarios y tendencias de los mercados tanto de bienes como de servicios.

Clientes más satisfechos y mercados más complejos están exigiendo una permanente superación en los niveles de calidad y servicios tendientes satisfacer en mayor y mejor forma las necesidades de los Consumidores

Gracias al boom de la competencia y la globalización, el consumidor dispone de abundantes altenativas y es cada vez más selectivo con su lealtad a quienes los proveen de sus necesidades, en términos de productos y servicios, sin embargo, pocos directivos de alto rango están alertas a esta creciente demanda por calidad y servicios que en el fondo se traduce en Satisfacción para los Consumidores.

Muchos de quienes comprenden estas nuevas exigencias en nuestro medio no se han comprometido profundamente por la superación de los niveles de calidad y servicio, y así poder hacerles frente exitosamente.

El desafío actual de nuestro mercado nacional requiere definir una estrategia de servicio; lograr que los gerentes y en el fondo todo el personal de una determinada organización se comprometa como verdaderos fanáticos por satisfacer a sus consumidores mediante la calidad y los servicios, diseñar productos y servicios coherentes con las expectativas reales de los Consumidores; esto requiere invertir en una serie de elementos y monitorear constantemente el logro de las metas y que estas deben estar siempre en constante superación.

Para esto se deben delinear algunos objetivos básicos:

1. Despertar la inquietud en las Empresas nacionales por el desafío de mejorar significativamente la calidad de los productos y los servicios.

2. Mostrar que esto es posible realizarlo en nuestro país, como lo han hecho algunas Empresas grandes, medianas y pequeñas que desde hace algún tiempo, están trabajando en planes y estrategias para lograr estas metas, Satisfacción para sus Consumidores.

3. Presentan algunas herramientas, que existen

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