La mejora de procesos en el sector bancario

La mejora de procesos en el sector bancario

Luigi P. Hurtado

En la actualidad la competitividad se ha convertido en uno de los conceptos más importantes, ya que al vivir en un mundo globalizado el poder diferenciarse de manera positiva genera una gran oportunidad para destacarse dentro del mercado, como por ejemplo entre un administrador recién graduado y otro con estudios de post grado, como un MBA o un doctorado, podríamos afirmar desde el punto de vista de conocimientos que el segundo es más competitivo, un deportista que entrena todos los días y mantiene una disciplina en lo referente a consumir alimentos saludables, será más competitivo de aquel que no lleve una vida saludable, de la misma forma en el mundo empresarial aquellas empresas que sean más competitivas serán aquellas que hagan la diferencia dentro del mercado en el cual se desarrollan, para eso existen conceptos que nos llevaran a este grado de competitividad como son la productividad, reducción de costos, cadena de suministros, la tercerización, calidad etc.

El uso de estos conceptos son llevados  a las tres áreas impotentes de la empresa como son el área financiera, comercial y operativa, ya que son en las que se basa el funcionamiento de las organización, en este ensayo nos enfocaremos en la importancia del área de operaciones en el sector bancario de nuestro país, en búsqueda de ser competitivo dentro del mercado local.

Carmen Pelayo (2011) “Entendemos por competitividad a la capacidad de una organización pública o privada, lucrativa o no, de mantener sistemáticamente ventajas comparativas que le permitan alcanzar, sostener y mejorar una determinada posición en el entorno socioeconómico. El término competitividad es muy utilizado en los medios empresariales, políticos y socioeconómicos en general. A ello se debe la

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ampliación del marco de referencia de nuestros agentes económicos que han pasado de una actitud auto protectora a un planteamiento más abierto, expansivo y proactivo”

En nuestro país existen una serie de instituciones financieras teniendo entre las más representativas el Banco de Crédito BCP, Interbank; BBVA, Scotia Bank ente otros, las cuales años atrás centraban sus esfuerzos en la captación y retención de clientes, colocación de activos y pasivos, para lo cual utilizaban herramientas como el manejo de tasas, productos adicionales, publicidad etc. Descuidando el tema de sus procesos, los cuales sea por demora o por capacidad instalada no aprovechada originaban gastos que en un principio no era relevantes, ya que las utilidades eran muy favorables, sin embargo cuando las condiciones del mercado no fueron las mejores las empresas se enfocaron en ver cómo evitar que el rendimiento se vea afectado, es así que empezaron a buscar identificar la mejora de sus procesos.  Esser K., Hillebrand W., Messner D, (1996) “Las empresas industriales de los países desarrollados y de los países en vías de desarrollo se ven hoy ante la necesidad imperiosa de incrementar su competitividad. Semejante desafío proviene de una competencia cada vez más dura, una "carrera" por adoptar y adaptar modelos de producción "japoneses" y un cambio tecnológico acelerado. Y en esa carrera están enfrascadas todas las empresas, ya que hasta las posiciones hegemónicas se tornan cada vez más vulnerables. Los esfuerzos más importantes para elevar la competitividad deben efectuarse a nivel de empresa.”

La importancia en la mejora de procesos es de suma importancia en las empresas tanto de bienes como de servicios, ya que al mejorar estos procesos se optimiza la productividad, se enfocan los esfuerzos hacia las estrategias que la institución, y lograr brindarle a los clientes el valor agregado que ellos requieran, por ejemplo el buen uso del layout mediante la cual optimizamos los espacios dentro de la organización, teniendo siempre en cuenta cual es la estrategia de la organización esto lo podemos observar al ver las distribuciones de las

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diferentes instituciones financieras, por ejemplo el Banco de crédito BCP está apuntando a que sus oficinas se vuelvan cada vez más comerciales, potenciando lo que es el uso de sus medios electrónicos alternos como atms, banca internet, agentes Bcp por lo que han reducido los espacios de atención por ventanilla que realizan operaciones transaccionales y estos espacios han pasado a ser ocupados por los puestos comerciales como asesores de venta o funcionarios de atención a clientes Pyme y de banca exclusiva, de esta manera incrementan la capacidad de atención en temas comerciales, en cambio el Interbank  se ha enfocado en una atención más cómoda a sus clientes es decir dando prioridad a la sensación de comodidad de sus clientes sobre la rapidez de atención, por lo que se puede observar que ahora en su oficinas se encuentran muebles cómodos hacia como maquinas que proporcionan café hacia sus clientes. Roberto A. Sortino (2001) “la Distribución de planta implica un ordenamiento físico de los elementos considerados este ordenamiento requiere espacio para movimientos de materiales, almacenamientos y procesos, además de las actividades de servicio relacionadas” Como podemos apreciar cada empresa se enfoca sus herramientas en base a la estrategia que la institución ha determinado.

También podemos apreciar como las instituciones se han enfocado ahora más en el análisis de sus procesos, así observamos como el Banco de Crédito BCP cambio su proceso de atención del uso de ticketera mediante monitores en las oficinas, a la atención mediante colas según el orden de llegada y las características de los clientes clasificándolos en exclusiva, clientes y los no clientes, esto con la finalidad de reducir tiempos de atención y al mismo modo incentivar a los no clientes a volverse clientes de la institución, este cambio fue implementado dentro del llamado proyecto Lean, este proyecto se implementó hace unos seis años conjuntamente con la consultora internacional Mackenzie, mediante el cual se empezaron a revisar y analizar los diversos procesos de las diferentes áreas de la institución, desde temas

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