La oferta de una empresa puede ser un bien tangible hasta un servicio.

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Comprensión de la naturaleza de los servicios

La oferta de una empresa puede ser un bien tangible hasta un servicio.

• Cuando las acciones son tangibles para las personas, los clientes deben estar físicamente presentes. Ej. Alojamientos en hoteles, Restaurantes.

• Cuando las acciones van dirigidas a las posesiones físicas, el objeto que requiere el procesamiento debe estar presente, no así el cliente, Ej. Transporte de carga, Lavandería.

• Cuando son acciones intangibles dirigidas a la mente de las personas, los clientes están mentalmente presentes y pueden o no estar físicamente. Ej. Publicidad, concierto.

• Cuando son acciones intangibles dirigidas con las posesiones o los activos intangibles de los clientes, la participación del cliente necesariamente puede no ser indispensable una vez se haya iniciado la solicitud del servicio.

Charina

El servicio como sistema

Cualquier negocio de servicios se puede considerar como un sistema formado por operaciones del servicio en donde se procesan las entradas y se crean los elementos del mismo, a través del centro de la empresa que no es visible para el cliente, y una parte visible integrado por aquellos relacionados con las instalaciones físicas (el equipo y el personal de servicio).

Pero en un negocio de servicios hay más elementos. Supongamos que un cliente va a un banco para pedir un préstamo (servicio A). El cliente observa a otros que esperan otros servicios; observa la decoración de interiores, el confort de las oficinas, la elegancia de las secretarias y la cortesía del agente de préstamos. Todo esto visible para el cliente es denominado escenario u oficina del frente. Lo que no es visible sirve de apoyo al negocio visible de servicios.

La entrega de servicios se refiere a donde, cuando y como se ofrece el servicio al cliente. Este sistema abarca no solo los elementos visibles del sistema de operación del servicio (apoyo físico y personal de servicio), sino que también puede implicar su exposición a otros clientes.

El componente visible del sistema de operaciones del servicio se esta reduciendo, a medida que cambian los sistemas de entrega y que el servicio varia de niveles elevados a niveles mas bajos de contacto . Por esta razón en que los bancos comerciales ahora ofrecen una amplia variedad de opciones para la entrega del servicio (visitar el banco y hacer su transacción con un cajero; utilizar un cajero automatico; hacer una transacción por teléfono con un representante del banco; utilizar una tecla para interactuar con el banco; realizar una operación bancaria en su hogar y en su propia computadora, etc.).

La proporción de la operación total del servicio que es visible para los clientes varia según la naturaleza del servicio. Hay servicios que se relacionan mas que otros directamente a la persona física del cliente. De ahí los denominados servicios de contacto elevado y los servicios de bajo contacto.

Brechas y percepción de la calidad de servicio

La clave del éxito de una empresa de servicios no es solo equilibrar las expectativas y las percepciones del cliente y cerrar cualquier brecha que pudiera existir entre ambas, sino lo más importante: exceder las expectativas de calidad de servicio de los clientes meta. Para administrar calidad en una empresa de servicios, varias son las metas que se deben cumplir:

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