La satisfacción del cliente: una revisión bibliográfica

La satisfacción del cliente: una revisión bibliográfica

Luque Molleapaza Verónica Susan 1, Apaza Condori Pamela Cinthia 2, Quispe Mamani Yadira Mabel 3

EP. Administración y Negocios Internacionales, Universidad Peruana Unión Campus Juliaca

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1. Introducción

        La importancia del estudio de la satisfacción del cliente es fundamental porque nos ayuda a conocer los gustos, sentimiento del usuario al comprar un producto o servicio, y si este se encuentra satisfecho o insatisfecho con lo ofrecido. Si el cliente tiene una opinión favorable recomendará a la empresa con otras personas, de acuerdo a la calidad de servicio que esta ofrezca. La entidad seguirá vigente en el mercado aumentando sus ventas e ingresos, también tendrá un crecimiento positivo y cierta ventaja ante las demás empresas.  

        El estudio de los métodos de medición nos permite conocer la satisfacción de cada uno de los usuarios en cuanto al producto o servicio adquirido, este da una opinión propia y tiene la posibilidad de realizar un reclamo por medio del libro de reclamaciones. En la escala de Likert las mediciones se realizan por medio de test y encuestas que dan a conocer la satisfacción del cliente; aquí se observa si la empresa cumple o supera la expectativa del usuario. Por otra parte, la entidad al conocer los resultados de esta medición realiza mejoras.

        Por ello el presente trabajo tiene como objetivo analizar la satisfacción del cliente teniendo en cuenta las revisiones bibliográficas.

1. Desarrollo

Satisfacción del cliente

[pic 2]        Las empresas deben tener conocimiento acerca de la satisfacción del cliente y cuán importante puede llegar a ser. Para comenzar, la satisfacción del usuario se define como un sentimiento de goce o desilusión al adquirir un producto ofrecido por la empresa. Por otro lado, si los resultados no cumplen con las expectativas del usuario, este quedará insatisfecho (Kotler & Lane Keller, 2006, citado por Landa Quintanilla, 2017), también, es importante lograr la satisfacción del cliente para el progreso de la entidad. Finalmente, Las entidades deben de saber que el usuario será siempre la prioridad y son quienes determinarán si esta sigue en funcionamiento o no (Dutka, 1998).

        Todas las empresas deben de conocer sobre la prestación de una calidad de servicio. Para comenzar, la calidad de servicio se da en cuanto a lo ofrecido por la entidad y la percepción de los usuarios, si es buena o mala (Grönroos, 1983, citado por Moros Ochoa, 2010).  También, el servicio prestado promueve la interacción de la empresa con el cliente (Zeithaml & Bitner, 2002), sin embargo, no se pueden cometer equivocaciones al momento de darlo (Moros Ochoa, 2010). Por último, una buena prestación de servicio ocasionara un resultado efectivo para la entidad (Grönroos, 1983, citado por Moros Ochoa, 2010).  

        Existen muchos beneficios que toda empresa logra al obtener la satisfacción de sus clientes. En primer lugar, cuando el cliente está satisfecho en el futuro puede regresar al establecimiento a consumir productos y servicios, por otra parte, el cliente comparte su experiencia y expresa una opinión favorable hacia otras personas dando un buen punto de vista del producto que ofrece dicha empresa (Thompson, 2005). Por último, la satisfacción del cliente deja de lado a nuestros contendientes originando una ventaja competitiva en el mercado (Meléndez Malpartida, 2020).            

Elementos de la satisfacción del cliente

        La satisfacción del usuario se encuentra conformada por tres elementos (Thompson, 2005).

        Primer elemento: Rendimiento percibido. Antes que todo, es el producto o servicio prestado al usuario, el cual luego de adquirirlo le da un valor propio (Parodi Santa Cruz et al., 2017), también tiene distintas características como:

• Determinar el punto de vista del usuario, mas no de la entidad.
• Está basado en la opinión que tiene el cliente acerca del producto o servicio prestado.
• Está centrado en la percepción del usuario.
• El cliente es influenciado por diversas opiniones y esto afectara de forma positiva o negativa a la entidad.

Finalmente, la percepción del cliente se define después de la adquisición del servicio o producto, ofrecida por la empresa (Meléndez Malpartida, 2020).

        Segundo elemento: Las expectativas. Para comenzar, son conocidas como la “esperanza, ilusión” que ponen los usuarios en una empresa. Para continuar, en estas expectativas se mencionan cuatro circunstancias (Torres Guadalupe, 2018):

• La promesa que realiza la entidad acerca del beneficio de un producto o servicio.

• La experiencia que tuvo un cliente en una compra anterior.
• La opinión difundida por familiares y amistades.
• Lo que ofrece el competidor con la intención de captar clientes.

Por último, las empresas deben de establecer un correcto nivel acerca de las expectativas del usuario, estas expectativas no pueden ser bajas ni muy altas porque se lograría una decepción en los clientes (Meléndez Malpartida, 2020).

        Tercer elemento: Los niveles de satisfacción. Antes que todo, este elemento se da después de que el cliente haya adquirido el servicio o producto y una vez que se obtienen estos, se dan tres niveles de satisfacción las cuales son (Torres Guadalupe, 2018):

Tabla 01

Niveles de satisfacción

Fuente: Torres Guadalupe.

En última instancia, de acuerdo al nivel de satisfacción del usuario, la empresa obtiene una lealtad por parte del mismo, por esa razón cada entidad debe de complacer a sus clientes (Millones Zagal, 2010).

Métodos para medir la satisfacción del cliente

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