Las 7 de herramientas de la calidad

PROYECTO LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

SERVICIO DE EMERGENCIA, HOSPITAL DE QUILPUÉ

FECHA 11 de Noviembre de 2016

ÍNDICE

Pág.

- Introducción 2

- Descripción de la organización 3

- Servicio de urgencias 3

- Análisis de la situación 5

- Diagrama de Pareto 8

- Lluvia de Ideas, Etapa Divergente 9

- Diagramas de Ishikawa 13

- Lluvia de Ideas, Etapa Convergente 15

- Matriz de Efectos Indeseados 16

- Conclusión 22

- Bibliografía 23

INTRODUCCIÓN

Los servicios de urgencia representan un elemento clave dentro de la gestión hospitalaria. Son unidades con demanda variable donde se otorgan prestaciones de salud las 24 horas del día a pacientes de disímil complejidad y requerimientos, representando una proporción significativa de las admisiones hospitalarias. Durante los últimos años, y debido a los cambios epidemiológicos en la población, al cambio de las necesidades y percepciones de la comunidad, así como a deficiencias en los sistemas de Atención Primaria (SAP), se ha experimentado un sostenido crecimiento en las atenciones en estas unidades, lo que ha llevado en el mundo al fenómeno del overcrowding (sobrepoblación) en estas unidades, con los consiguientes riesgos para la salud de los pacientes, insatisfacción con la atención y merma en el prestigio y funcionamiento institucional.

Fue al detectar este problema, que se decidió aplicar el trabajo de “las 7 herramientas de la calidad” al servicio de urgencia del hospital de Quilpué donde se coordinó una reunión con la encargada de docencia e investigación, en conjunto con la encargada de la oficina de reclamos y sugerencias (OIRS) en la cual se expusieron los temas a considerar para ser evaluados. Una vez aprobada la intervención, se establecieron contactos con la jefatura de la unidad de emergencia, a los cuales se les dio a conocer las herramientas que iban a ser utilizadas y se concluyó que el área óptima para llevar a cabo el estudio era el área de reclamos de esta unidad ya que según sus propios estándares estaba por sobre el nivel de aceptación por lo que sería de gran conveniencia detectar aquellos reclamos que tenían mayor frecuencia y encontrar una solución que permitiese lograr un servicio de calidad para la comunidad.

El hospital, específicamente la unidad estratégica OIRS junto a la unidad de emergencias, proporcionaron información estadística histórica de los reclamos del servicio de urgencias, la cual fue sometida a la herramienta Diagrama de Pareto donde se logró identificar las causas principales que proporcionaban la mayor parte de los problemas (el 20% de las causas son responsables del 80% de los problemas), una vez detectadas los reclamos principales se realizaron Diagramas de Ishikawa de dichos reclamos con el fin de detectar sus causas, las cuales fueron sometidas a una lluvia de ideas con el fin de decidir de manera unánime las que se mantenían y las que se descartaban. Posteriormente estas causas ya ratificadas tanto por el equipo de trabajo como por el equipo médico fueron sometidas a una matriz de efectos indeseados con el fin de categorizarlas y decidir cual se solucionaban en el corto plazo, cual en el mediano plazo y cuales en el largo plazo.

DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

El hospital de Quilpué fue inaugurado el de 15 de junio de 1964 bajo la dirección del doctor Ramón López Vargas, quien paralelamente, era director del sanatorio Juana Ross de Edwards, hoy, Hospital de Peñablanca. El Hospital comenzó con un diseño básico, que radicaba en tres bloques interconectados por medio de ramplas, para cubrir el área Administrativa, de Pediatría y Urgencia. En el año 1966, con la llegada de cirujanos post-becados se constituyó un grupo organizado que constituyó el Servicio de Cirugía y Pabellón Quirúrgico. Los próximos avances se materializaron en la ampliación del Servicio de Esterilización, el Banco de Sangre, aumentó la batería de exámenes de laboratorio. Todo fue logrado gracias al apoyo de los profesionales, técnicos paramédicos, auxiliares de servicio y servicios generales. El desarrollo del establecimiento queda marcado principalmente por las áreas quirúrgicas, de urgencia y la Cirugía Ambulatoria.

Respecto a su planta de médicos, el Hospital de Quilpué cuenta con algunos profesionales que complementan su trabajo tanto en Viña del Mar como en Quilpué, sumando una dotación de aproximadamente 80 médicos, todos pos becado y con especialidades.

A pesar de que no todos están jornada completa, muchos de ellos permanecen en la

Institución, lo que significa preocupación por mejorar la calidad del servicio. Como toda Institución que va en pro de mejoras, el Hospital de Quilpué tiene desafíos constantes, enmarcados dentro de la propuesta del Servicio de Salud Viña-Quillota.

No obstante, las necesidades que pueda presentar actualmente este Centro Hospitalario, pretende dar cuenta de un hospital de mayor complejidad, con la capacidad de auto gestionarse y de establecer alianzas valiosas con otras entidades; además de ser un centro formador, que se dedique a la investigación, al desarrollo del recurso humano y a una gestión que implique mejorar la calidad de vida de sus usuarios.

SERVICIO DE URGENCIAS

Dentro de los servicios Clínicos que posee el Hospital de Quilpué, uno de los más importantes es la unidad de emergencia hospitalaria. El servicio de urgencia es unidad que surge destinada a la atención de pacientes que demandan la solución de una patología aguda o crónica descompensada y de potencial riesgo vital. Dentro de este servicio se reciben pacientes de diversa complejidad, edad, comorbilidad, condición social y previsional, entre otras características. La forma de ingresar al servicio de urgencia es a través de 3 conductos regulares; pacientes derivados del servicio de atención primaria de urgencias (SAPU), pacientes derivados del servicio de atención médica de urgencias (SAMU) correspondiente a su flota de ambulancias y a través de demanda espontanea. Dentro de esta unidad de identifican 4 procesos claves:

El Modelo General de Atención de Urgencia, considera los principales procesos llevados a cabo en la atención de salud de un paciente consultante en la

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