Las competencias clave Zappos y las fuentes de ventaja competitiva

¿Cuáles son las competencias medulares de Zappos y las fuentes de su ventaja competitiva? ¿Cómo se sostienen dichas ventajas? ¿Qué rol tiene la cultura corporativa en estas ventajas?

La compañía siempre está en busca de tener el mejor servicio al cliente posible, buscando siempre con cualquier actividad y contacto que tenga con el consumidor buscar sorprenderlo. En resumen, la competencia de la compañía es el excelente servicio al Cliente y la experiencia de comprar excepcional.

Zappos utiliza estrategias para ganar ventaja competitiva a través de las operaciones. Ejemplo es la alta calidad de servicio, alto nivel de contacto con el consumidor, velocidad de entrega y personalización. De la unión y buen manejo de estas prioridades competitivas utilizadas por Zappos surgen ventajas competitivas a través las siguientes estrategias de manera concreta: la diferenciación y respuesta ágil del servicio.

Zappos tiene como objetivo lograr diferenciar el producto. En este caso su mayor elemento diferenciador es su altísima cercanía y calidad del servicio con el cliente. Ejemplo es el ofrecer una experiencia de compra excepcional a través de diferentes recursos que hacen mas agradable y sencilla la forma tradicional de comprar.

Las devoluciones gratuitas son un aspecto crucial de la estrategia de Zappos ya que era un elemento que generaba confianza en sus clientes a la hora de poder elegir su producto con total tranquilidad y sin presion alguna al momento de hacer una devolución que por lo general, son tramites bastante complicados en la mayora de este tipo de empresas, o implican algun costo extra.

Como parte de su estrategia de diferenciacion, la flexibilidad fue un elemento fundamental ya que la prioridad de la empresas fue siempre lograr satisfacer las necesidades de los consumidores del servicio, asi como tener un alto grado de variedad.

Zappos no se limito a ofrecer de la misma manera la información de las demas paginas de internet, e iba mas alla ofreciendo todo lo que veia que las demas paginas les falta. Se ofrecian una gran cantidad de fotos del producto desde todos los angulos, ofrecia foros en donde se daban retroalimentaciones de otros clientes e información detallada de los productos.

Adicionalmente, y como complemento de lo anterior, los call centers juegan un papel fundamental en la experiencia de compra. Los operadores estaban en plena capacidad para poder manejar cualquier situación con los clientes y en muchos casos, con tal de satisfacer las necesidades del cliente podian asesorarlo hasta el punto de indicarle donde podia encontrar lo que necesitaba asi fuera en la pagina o empresa de la competencia.

Respecto a la estrategia de respuesta agil, Zappos buscaba siempre en lo posible de poder ofrecer los mejores tiempos de entrega, esto buscando que la experiencia de compra fuera lo mas cercana a la de comprar en un local tradicional en donde el producto se obtiene ahi mismo. El objetivo de la entrega de un día se hacía sin ningún costo adicional, y cumplia con dicho objetivo.

En esta via podemos ver que su respuesta agil termina siendo otra estrategia de servicio al cliente y de buscar sorprenderlo, casi siempre superando las expectativas del consumidor respecto a la promesa hecha.

La sostenibilidad de estas ventajas es totalmente posible, dada la enorme infraestructura y la manera en como se tiene pensado y montado el negocio. Lo anterior implica un constante seguimiento y crecimiento juicioso de la empresa. No obstante podrian presentarse desafios tales como el mantenimiento de ese altisimo nivel de servicio al cliente, y a la vez, resulta bastante complicado poder sorprender siempre a sus clientes, y mas, si estos son clientes que ya estan acostumbrados a ese altisimo nivel de servicio.

La cultura y los valores empresariales de Zappos juegan un papel fundamental en la empresa. En efecto, hacen parte misma de los objetivos que guian y direccionan la compania. Como pudimos ver, los elementos centrales de la cultura empresarial de Zappos tal como lo describe Hsieh buscan que en toda la compania, desde sus mas altos dirigentes hasta los empleados mas basicos tengan siempre en mente buscar sorprender al cliente con cualquier contacto que tengan con este. Asimismo, se promueven las relaciones y ambientes de trabajo de “familiaridad” entre los empleados; el trabajo en equipo es otro elemento fundamental de la cultura de la empresa. Otros elementos fundamentales de la cultura de Zappos es una alta tendencia a tomar riesgos, abrirse a nuevas oportunidades y tomar una posicion desafiante ante lo que a primera vista parezca ser un imposible. Finalmente creen firmemente en que si actuan de forma correcta, hacia el largo plazo seran una empresa exitosa. Podemos ver entonces que desde la cultura empresarial Zappos trabaja en pro y completamente alineada a cumplir con sus “core competencies”. La cultura se vuelve entonces un motor y parte fundamental de la estrategia de la empresa.

2) ¿Que tan importante es el envio aéreo al “siguiente-dia” para la experiencia del consumidor? ¿Vale la pena el costo? ¿Como usted cambiaria dado el ambiente orientado a costos que enfrentaba la compañía al final del 2008?

El envío al día siguiente es de vital importancia, y es percibido de igual forma por el consumidor. Es importante resaltar que dicha característica en su servicio es un “plus” sorpresa, pues la empresa especifica como términos, un envío con plazo de 5 días hábiles con el fin de que el consumidor se sorprenda al ver llegar su producto al día siguiente. Se puede pensar que este plus en su servicio tiene consecuencias en los costos de la empresa, pero como el mismo CEO de Zappos explica, dicho costo no debe ser visto como tal, sino como una inversión, pues

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