Lean supply chain management

Soporte logístico de posventa (PLS)

Es una ventaja competitiva.

-Dos formas del soporte logístico posventa:

1. Consiste en la administración de devoluciones de producto del cliente al proveedor.

*muchas empresas solo priorizaban la entrega del producto al cliente. Amazon se dio cuenta de la importancia de las devoluciones, ahora cuenta con una red de distribución física para entrega inicial y para devoluciones eficientes.

2. Soporte del producto a través de la entrega e instalación de refacciones (repuestos).

*en empresas del rubro de maquinaria pesada. Es fundamental que las reacciones se presenten en el momento exacto para que las maquinarias sigan funcionando, de lo contrario se genera un costo extra por avería.

Métricas:

Son las mismas que se usan para todos los productos: cumplimiento de pedidos, disponibilidad de inventarios, tiempo del ciclo de pedido, etc.

*las mismas métricas usadas para medir el desempeño de la entrega de un producto son usadas para medir el desempeño de la entrega de repuestos o devolución del mismo, se le debe de dar la misma importancia para que el cliente se sienta satisfecho.

Impacto financiero:

De los 2 tipos de soporte logístico posventa, la segunda presenta una metodología más sencilla de calcular.

La carencia de producto original o repuestos para atender pedidos puede tener un impacto significativo en el flujo de la organización. Si el fabricante aumenta el porcentaje de disponibilidad de producto o repuestos, debe de considerarse la inversión para esto, ya que se tendría que observar un retorno de la inversión (ROI).

Recuperación del servicio

Siempre habrá errores en la planificación de su oferta que haga una empresa, las organizaciones son conscientes de ello y utilizan el concepto de recuperación del servicio que exige que la empresa entienda que los errores ocurran y que se tenga un plan para corregirlos.

-Comprender los costos de un servicio deficiente resulta vital para una empresa debido a que obliga a la inversión en recursos, como inventarios.

-Es necesario identificar las áreas donde sea más probable que se presenten fallas y así diseñar planes de acción correctiva antes de que se presente el error.

-Modelo SCOR: permite identificar dónde podría haber fallas en los servicios y desarrollar planes que las mitiguen.

-La empresa debe de actuar con rapidez. Mientras más tiempo espere un cliente insatisfecho a que un problema se resuelva, mayor será el nivel de insatisfacción. Es necesario que se comunique el error para que el comprador tome acción (en caso de desabastecimiento, por ejemplo).

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