Los 5 Principios Para Ofrecer Una Excelente Atención Al Cliente

Los 5 Principios para Ofrecer una Excelente Atención al Cliente

Principio 1: Actitud Positiva

*La actitud condiciona el comportamiento del ser humano y es, por ende, la base del servicio de calidad.

*Los empleados con actitud positiva se desempeñan mejor en su trabajo, aprenden más rápido, demuestran un fuerte espíritu de equipo y, sobretodo, valoran más a los clientes.

*Sonreír, mirar a los ojos, contestar rápido el teléfono o prepararse adecuadamente para una reunión son todos signos de una actitud positiva.

*La actitud negativa, en cambio, puede causar estragos en una organización. Los empleados con actitud negativa son pesimistas por naturaleza, muestran indiferencia hacia el cliente y desmotivan a sus compañeros.

*Estudios demuestran que los clientes tardan apenas cinco segundos en percibir la actitud negativa de un empleado; y como usted sabe, las primeras impresiones a veces duran para siempre.

*La buena noticia es que la actitud es 100% modificable. Con capacitación y estímulos apropiados es posible inspirar al personal y ayudarlo a ver el mundo con otros ojos.

Principio 2: Comunicación Positiva

*Para ofrecer un servicio es necesario interactuar con personas dentro y fuera de la compañía.

*Para que dichas interacciones sean positivas, es imprescindible que exista una buena comunicación entre las partes.

*Comunicarse positivamente con los clientes externos e internos es esencial para crear y mantener relaciones satisfactorias con ellos.

Piense por unos momentos:

¿Cómo se siente cuando un empleado de un banco se dirige a usted por su nombre?, ¿cómo se siente cuando recibe un reconocimiento público por parte de su jefe?, ¿cómo se siente cuando un empleado de un restaurante le da una calurosa bienvenida?

Todos estos son ejemplos de comunicación positiva.

Ahora piense:

¿Cómo se siente cuando un mesero lo ignora?, ¿cómo se siente cuando un empleado se despide de usted sin levantar la vista de su computadora?, ¿cómo se siente cuando un empleado se dirige a usted con frases como “ese no es mi problema” o “no me levante la voz !”

Todos estos son ejemplos de comunicación negativa.

Para que la comunicación sea positiva, debe presentar al menos uno de los siguientes elementos:

Verdadera: Que esté basada en un hecho real; por ejemplo, felicitar a un empleado cuando hace algo especial por un cliente.

Específica: Que no sea general sino que haga referencia a un hecho preciso; por ejemplo: “Sra. Hernández, en nombre de la compañía deseo agradecerle el tiempo que nos dedicó para enviarnos su sugerencia acerca del tiempo de espera en nuestra sucursal de Avenida Constitución. Sus opiniones son muy valiosas y ayudarán a que mejoremos la calidad de nuestro servicio”.

Sincera: Que no sea artificial ni utilizada para decir algo agradable sin que de verdad se sienta; por ejemplo, debemos evitar darles los buenos días a los clientes de una manera mecánica.

Oportuna: Las cosas deben decirse en el momento; por ejemplo, agradecerle la compra a un cliente dentro de los primeros dos días y no dos meses después que la misma se realizó.

Principio 3: Entender al Cliente

*Solamente entendiendo a los clientes podemos trabajar para satisfacerlos.

*Conocer a los clientes no es complicado, lo único que se requiere es dominar el arte de escuchar y formular preguntas efectivas.

*Escuchar es mucho más que oír palabras; es entender el mensaje y su significado. Escuchar a nuestros clientes nos permite identificar sus necesidades y expectativas, comprender sus problemas y encontrar soluciones adecuadas. Asimismo, cuando realmente escuchamos a un cliente, generamos en él un fuerte sentimiento de reconocimiento y empatía que fortalece el vínculo emocional.

*Formular preguntas efectivas es igualmente importante. Se trata de interrogar profundamente al cliente para encontrar la raíz de su problema, de sus temores o simplemente de sus deseos.

Parece sencillo, pero la mayoría de los empleados suelen hacer preguntas superficiales que no llegan al fondo del asunto. Es precisamente por esto que terminan vendiendo el producto “inadecuado” o resolviendo una queja de manera poco satisfactoria.

La manera cómo los empleados formulan sus preguntas y la atención que ponen a las respuestas son cruciales para el éxito de sus interacciones con los consumidores.

¿Cuántas veces los empleados teclean su computadora y miran la pantalla mientras hablan por teléfono con un cliente?

Principio 4: Amabilidad

La amabilidad es la primera piedra para construir relaciones sólidas y duraderas con nuestros clientes.

Vivimos en un mundo caracterizado por la pérdida de valores y el desinterés por el prójimo. La tecnología ha unido al mundo pero ha separado a los individuos; en el proceso, ha tornado a las relaciones frías y despersonalizadas.

Para diferenciar a nuestra compañía debemos retomar a los principios básicos del relacionamiento humano, acercarnos a nuestros clientes y fomentar las interacciones cálidas, agradables y positivas.

"La cortesía es como el aire de los neumáticos, no cuesta nada y hace más confortable el viaje”

“Una sonrisa significa mucho, enriquece a quién la recibe sin empobrecer a quién la ofrece. Dura un segundo, pero su recuerdo a veces nunca se borra"

Recuerde: trate a los demás como le gustaría que lo traten a Usted

Principio 5: Desempeño

De nada sirve contar con empleados amables y motivados para ayudar al cliente si no saben hacer correctamente su trabajo.

El desempeño técnico es tan importante como los cuatro principios anteriores porque sin él se pierde la esencia misma del servicio que es atender las necesidades de los clientes.

La sonrisa es importante, pero no resolverá el vuelo perdido del Sr. García. Escuchar es imprescindible, pero no basta para tramitarle a la Sra. Herrera su tarjeta de crédito.

Los mejores servidores son aquellos que no solamente reúnen excelentes condiciones humanas, sino que saben hacer su trabajo de manera rápida y eficiente.

Para desempeñarse adecuadamente es necesario:

1. Conocer y ejecutar correctamente sus responsabilidades

2. Dominar los sistemas y herramientas tecnológicas de la organización

3. Conocer y respetar las políticas y procedimientos internos

4. Buscar siempre una mejor manera de hacer las cosas

5. Aprender, aprender, aprender

1.-La razón fundamental del éxito de su empresa son sus clientes.

2.-Todos los miembros de su empresa son responsables de la Atención al Cliente, y no sólo

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