EL DISEÑO DE RELACIÓN CON EL CLIENTE (PRINCIPIOS DE CRM)

Los grandes negocios en empresas gigantescas como multinacionales, grandes superficies, entidades financieras entre otras, han venido desarrollando un estilo de Marketing, llamado Marketing Relacional y posteriormente, Gerenciamiento de las Relaciones con los Clientes (CRM, en ingles Customer Relationship Management.) el cual propone la consolidación de relaciones duraderas con los clientes trascendiendo a relaciones individuales en las que los empresarios invierten en el diseño de productos que estén al alcance y satisfacción de cada cliente, por medio de la investigación sobre las preferencias, gustos, e inquietudes de sus clientes, teniendo como base tecnologías de información, con las cuales en el transcurso del tiempo se procura administrar la sucesión de contactos y estar constantemente informados acerca de la trayectoria o vida transaccional de sus clientes.

Con todo el tema de mercado global, las diversas formas que las empresas tienen de ofrecer sus productos y servicios, valores agregados, la calidad y el cumplimiento, son cualidades de una empresa competitiva, pero hay que tener en cuenta que la realidad del cliente también ha cambiado. Se ha manifestado que el cliente de ahora es muy diferente al cliente de hace 10 o 20 años, actualmente los clientes, no solo son exigentes, también proponen alternativas de solución para el manejo de ciertas quejas o inconvenientes que se presentan en la organización. Por esta razón, el CRM le da importancia a la individualidad del servicio, sobre todo en empresas las cuales su actividad económica es de servicios, por ejemplo, bancos, corporaciones, hospitales, empresas de turismo, entre otras. Identificar la necesidad de cada cliente, sus preferencias y gustos no solo da la oportunidad de producir servicios que le den confort o satisfacción, es una forma de manifestar la importancia que el cliente tiene para la empresa, también es una razón para fidelizar al cliente, esta demostrado que es más rentable mantener los clientes que ya se tienen que buscar nuevos para remplazar los que ya no lo son.

Para llevar a cabo la aplicación de CRM y teniendo en cuenta que es una herramienta tecnológica, para aplicación de Marketing Relacional, se deben aplicar los siguientes pasos:

1. Identificación de clientes potenciales.

2. Captura de información del cliente en cada transacción.

3. Estimación de la rentabilidad potencial de cada cliente en su ciclo de vida.

4. Manejo de la relación con el cliente durante su ciclo de vida.

5. Aumento de la rentabilidad del cliente mediante la profundización y/o ampliación de la relación.

6. Adaptación de la oferta (producto- servicio) a las necesidades personales del cliente.

7. Personalización del contacto.

8. Estudio del comportamiento de los clientes en el punto de venta y preferencias en la utilización de canales.

9. Comunicación con

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