Sobre la identificación de necesidades y satisfacción del cliente mediante la aplicación del CRM

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN: 3

DESARROLLO: 3

DEFINICIÓN. 3

OBJETIVOS DE UN CRM 7

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL CRM. 9

BENEFICIOS. 10

COMPONENTES DEL CRM. 11

CRM Operacional 11

CRM Analítico 12

CRM Colaborativo 13

COMO IMPLEMENTAR CRM. 15

QUIEN DEBE IMPLEMENTAR CRM. 16

LOS CINCO MOTORES DEL CRM. 16

MOTOR 1. INFORMACIÓN BASADA EN EL CLIENTE 16

MOTOR 2. SEGMENTACIÓN Y ANÁLISIS 17

MOTOR 3. LA PERSONALIZACIÓN 17

MOTOR 4. COMUNICACIONES 17

MOTOR 5. TRANSACCIONES 17

COSTOS DE IMPLEMENTAR PROYECTOS DE CRM. 18

EL CRM Y LOS CLIENTES 19

TIPOS DE CLIENTES 19

EL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE [CVC] 21

MOMENTO DEL CLIENTE. 22

CONCLUSIÓN: 24

LINKGRAFÍA: 24

ENSAYO SOBRE LA IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE MEDIANTE LA APLICACIÓN DEL CRM.

INTRODUCCIÓN:

Cuesta un 80 por ciento menos conservar un cliente actual que atraer a uno nuevo”. ¿Cuántas veces lo habremos oído?. La importancia de fidelizar a los clientes como base del crecimiento del negocio, sin olvidar la otra línea de trabajo estratégica en una empresa: la captación de nuevos clientes.

En la actualidad en este mundo donde la globalización ha tomado un lugar muy importante en el mundo de los negocios es imprescindible la diferenciación y la orientación de los negocios a través de estrategias, táctica, avances tecnológicos e innovaciones. Por ello en la actualidad se ha desarrollado una estrategia llama CRM cuyo significado es “Customer Relationshio Management” o en su traducción al español Gestión de Relaciones con los Clientes; esta tiene como función centrarse en la relación que mantiene la empresa con los clientes, poniéndolos como núcleo de su organización.

Este ensayo tiene como objetivo principal dar a conocer en profundidad la función del CRM, así como su objetivos, ventajas y el porque es tan necesario en nuestros días.

DESARROLLO:

DEFINICIÓN.

Definition Customer Relationship Management.

Se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

“La administración de las relaciones con los clientes (CRM) es una estrategia de negocios para seleccionar y manejar las relaciones más valiosas con los clientes. (CRM) requiere de una filosofía de negocio y una cultura centrada en el cliente para apoyar servicios efectivos de mercadeo, ventas y servicio. Las aflicciones de (CRM) le permitirán el manejo efectivo de las relaciones con el cliente siempre y cuando la empresa tenga el liderazgo, la cultura y la estrategia apropiados.”

“Para tener una buena relación, es preciso tratar a los distintos clientes de forma diferenciada. CRM permite hacerlo así, porque es un medio individualizado que permite mostrar a diferentes personas ofertas distintas: los servicios pueden ser configurados en función de los conocimientos que tengo ahora acerca de mis clientes.”

“Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. CRM va más allá del marketing de relación, es un concepto más amplio, es una actitud ante los clientes y ante la propia organización, que se apoya en procesos multicanal (teléfono, Internet, correo, fuerza de ventas,...) para crear y añadir valor a la empresa y a sus clientes.”

Es "una aproximación, basada en la red, a la sincronización de las relaciones con el consumidor a través de canales de comunicación, funciones de negocios y audiencias". En otras palabras: sumar a Internet como canal a través del cual obtener y compartir información sobre el cliente. Este pretende extender el concepto de las relaciones personalizadas con el cliente a sistemas que operen en Internet.

El CRM facilita la importante tarea de mantener relaciones a largo plazo con los clientes, permitiendo efectuar marketing one to one, automatizar las fuerzas de ventas, brindar el mejor soporte a los clientes, optimizar campañas de marketing, tele marketing, soporte y servicio. Esta aplicación les permite a los miembros de una empresa revisar la base de datos de un cliente y saber quiénes son sus contactos o cuál ha sido su historia. A través de catálogos interactivos en línea, es posible saber cuáles son las preferencias de los usuarios, realizar un seguimiento y constituir un historial de las consultas y requerimientos de los clientes. Así puede brindar una atención personalizada, reduciendo el tiempo de su ciclo de ventas y fomentando fidelidad en sus clientes.

"La lealtad no se compra", escribe Newell lisa y llanamente. El verdadero secreto de crear lealtad está en el CRM y exige dedicar tiempo, dinero y paciencia escuchando al cliente para enterarse de lo que realmente busca y, finalmente, cumplir con la promesa de atención personalizada siempre y en todos los contactos. Eso es mucho pedir, claro. Para lograrlo hacen falta tiempo, inversión considerable y un compromiso total en la gerencia superior.

Se puede decir que CRM es una estrategia de consecución de nuevos clientes y mas que eso de fidelización de los clientes actuales por medio del conocimiento de las necesidades que estos tienen y buscando la forma en que la organización puede satisfacerlas mediante la organización y coordinamiento de toda la empresa en pro de un objetivo común que es darle al cliente lo que quiere, como lo quiera y cuando lo quiera.

Pero en realidad, un CRM es mucho más que un maravilloso conjunto de herramientas tecnológicas o inmensas bases de datos con información de nuestros clientes, sino que a más de todo aquello, el CRM debe encaminarse fundamentalmente hacia un cambio en la estructura empresarial y en el modo de pensar de los vendedores, de modo que los procesos y estrategias del negocio empiecen a “centrarse en el cliente” y no sólo en los “valores del mercado”, recordando siempre que la construcción de relaciones con los clientes es un proceso continuo y sostenido cuya finalidad es la de conseguir la lealtad de los clientes hacia la empresa para obtener mejores réditos de los mismos.

Los empleados de las empresas deben ser los primeros usuarios de las aplicaciones CRM. Las aplicaciones de negocio electrónico o CRM electrónico fueron introducidas para permitir a las empresas a operar con sus clientes por medio de aplicaciones de sitios web, tiendas de comercio electrónico, y

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