Servicio Al Cliente Unidad N°2

Act. 7 Reconocimiento unidad 2

Puntos: 1

Debido a que hoy en día la gran mayoría de personas se enfrentan ante una amplia variedad de productos y servicios, los empresarios se ven en la necesidad de invertir en conocimiento para poder satisfacer las necesidades de las personas y de esta manera permanecer competitivas en el mercado; Por lo tanto para las empresas invertir en conocimiento significa:

Seleccione una respuesta.

a. Hacer seguimiento a las experiencias empresariales de otras organizaciones.

b. Conseguir información que garantice mejorar la toma de decisiones.

c. Comprar tecnología de punta, que la competencia no pueda adquirir.

d. Capacitar al cliente para que acepte los cambios de la empresa.

Question 2

Puntos: 1

Al comunicarse con sus clientes no utilice jerga interna de su empresa, ni nombres de formularios, ni lenguaje técnico especializado que usted domine pero que la otra persona no. Adáptese al nivel de conocimientos y comunicación de la otra persona. No es necesario que le demuestre cuánto sabe usted, y cuán poco sabe el otro. Al Comunicarse a través del teléfono es importante hablar con las personas en la forma en que ELLOS hablan y piensan, y no en la manera en que usted habla y piensa. Para ello es necesario que la persona que contesta el teléfono esté preparada para:

1. Escuchar cuidadosamente las palabras y frases que el otro (interlocutor) utiliza para referirse a situaciones, necesidades, deseos, y problemas.

2. Preguntar para obtener una explicación de aquellos términos que no se entiendan plenamente.

3. Ser merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar

4. Comunicarse con atención y preguntar al cliente como le va, que ha hecho, que más de cosas, en forma respetuosa.

Seleccione una respuesta.

a. 2 y 4 son correctas.

b. 1 y 3 son correctas.

c. 1 y 2 son correctas.

d. 3 y 4 son correctas.

Question 3

Puntos: 1

Según Philip Kotler, el marketing, que en el pasado estaba más dirigido hacia la transacción, en la actualidad se orienta hacia el establecimiento de relaciones. Por lo tanto en esta nueva era marketing significa:

Seleccione una respuesta.

a. Construir excelentes relaciones con los clientes.

b. Construir buenas relaciones con los gobiernos

c. Construir excelentes relaciones con el mercado

d. Construir buenas relaciones con la competencia

Question 4

Puntos: 1

La ciberventa permite la venta con derecho a exhibir el producto en la pantalla del computador, encargar y cerrar el pedido por medio de tarjeta de crédito, lo que constituye un importante canal de ventas y distribución. La ciberventa le permite a las personas:

1. Comprar sin la interferencia del vendedor

2. Comprar con más alto costo

3. Cambiar el punto de encuentro para la venta.

4. Pagar únicamente con tarjeta.

Seleccione una respuesta.

a. 3 y 4 son correctas.

b. 1 y 3 son correctas.

c. 1 y 2 son correctas.

d. 2 y 4 son correctas.

Question 5

Puntos: 1

En reunión de la gerencia con los empleados se analiza que en la empresa de servicios “Servicio Total” debe permanecer atenta a los acelerados cambios, puesto que su negocio puede quedar obsoleto aunque posea ventajas competitivas, lo que significa que:

Seleccione una respuesta.

a. Es necesario corregir las amenazas de los negocios de servicios que surgen en todo momento.

b. Se debe prever los hechos, para evitar el descontrol en los procesos operacionales

c. Se deben distribuir los recursos físicos, humanos, tecnológicos y materiales de organización de servicios.

d. Que hay que estar en constante observación tanto el ambiente interno como el externo, para corregir las fallas operacionales.

Question 6

Puntos: 1

La compañía aérea “Aviatur Ltda”, define una ruta con escalas o sin escalas y los horarios, conforma el equipo, es decir, el modelo de avión que utilizará, y trata de brindar al cliente la mejor atención en el servicio de mostrador, procedimiento de embarque de pasajeros, servicio a bordo y demás servicios. De acuerdo al anterior enunciado se puede afirmar que para la empresa aérea:

1. La concepción del servicio implica determinar su configuración.

2. La concepción del servicio implica establecer los estándares esperados para su desempeño.

3. La atención al usuario es mejor con mejores precios.

4. La calidad del servicio implica rebajar los costos.

Seleccione una respuesta.

a. 3 y 4 son correctas.

b. 1 y 3 son correctas.

c. 1 y 2 son correctas.

d. 2 y 4 son correctas.

6.6

Act. 8 Lección evaluativa 2

Puntos: 1

En la actualidad las empresas tratan de seguir todos los enfoques concebibles para vencer a sus rivales y obtener ventaja competitiva en el mercado. Las empresas de servicios buscan de manera permanente obtener una ventaja estratégica, la cual se puede lograr realizando una:

Seleccione una respuesta.

a. Inversión en administración de tecnología.

b. Inversión en administración de servicios.

c. Inversión en administración de conocimientos.

d. Inversión en administración del personal de servicios.

Question 2

Puntos: 1

La misión de la FOOD LION, Inc., se esfuerza por aplicar nuestros talentos y recursos con el propósito de satisfacer a cada cliente, proporcionales precios extraordinariamente bajos para una gran variedad de productos de calidad, en un ambiente limpio, cómodo y amigable. Esta misión enfoca a la empresa hacia:

Seleccione una respuesta.

a. Una estrategia de la empresa líder en el mercado.

b. Una estrategia de empresa seguidora.

c. Una estrategia para lograr la fidelidad de los clientes.

d. Una estrategia enfocada a satisfacer al cliente.

Question 3

Puntos: 1

La empresa de “Servicios Agilidad Ltda.” es consciente que los clientes comprenden sus propias necesidades y exigen con eficiencia lo que precisan, por lo tanto trabajan arduamente para atribuir valor real a esas demandas; como el valor es todo aquello que los clientes aprecian en determinado servicio la empresa Agilidad

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