Satisfaccion Del Cliente Mediante El Crm

UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISRATIVAS

MARKETING Y GESTIO DE NEGOCIOS

APLICACIÓN DE TECNICAS DE VENTAS EN EMPRESAS COMERCIALES

ENSAYO ELEMENTO # 2.

Profesor: Ing. MBA Raúl Villalba

Alumno: David Ochoa

Curso: 5to “B”

Ambato, 13 de Noviembre de 2012

Necesidades y Grado de Satisfacción de los clientes mediante la aplicación del CRM

INTRODUCCION

NECESIDADES

Los clientes pueden darle un giro a nuestra empresa así como nos pueden llevar al éxito así también nos pueden guiar a la ruina, es por ello que son muy importantes y la única forma de satisfacerlos es conociéndolos y comunicándonos con ellos para conocer sus necesidades.

Como sabemos a cada acción le concluye una reacción, es aquí donde entran los beneficios que genera el satisfacer a un cliente, para entender cómo funciona la demanda de productos solo necesitamos saber cómo funcionan las necesidades de los clientes pero como sabemos el mundo está cambiando y se necesitan nuevas y mejores formas de pensar es por ello que debemos empezar a ver las cosas desde un punto de vista totalmente diferente.

DESEO

En el mercado actual, una persona que compra y otra que vende tienen en común que las dos buscan una relación de intercambio agradable. Una quiere lo que la otra tiene. Sus intereses son diferentes, pero ambas tienen que basar su relación en la confianza mutua si quieren seguir manteniendo relaciones de intercambio en el futuro, un claro ejemplo son las empresas con sus proveedores y viceversa.

Si analizamos nuestras actividades, a lo largo del día, comprobaremos que muchas de ellas tienen algo qué ver con el deseo de comprar un producto o disfrutar de un servicio. Estas actividades pueden estar relacionadas con la decisión de compra, la búsqueda de información sobre un producto, la reclamación por el mal funcionamiento de algo que hemos comprado o la queja por una garantía no atendida.

Satisfacción de los clientes mediante el CRM

La administración de la relación con los clientes es un modelo de gestión de una organización basado en la orientación al cliente, con el que se busca fortalecer y optimizarlas áreas de marketing, ventas y servicios, recopilando la mayor cantidad de información posible, con el fin de generar valor y mejorar la calidad en la atención. Usualmente este modelo es soportado por un sistema informático especializado en el tema.

CUERPO

NECESIDAD

Según Kotler una necesidad humana es el estado de privación que siente un individuo; es decir una carencia que origina el deseo de hacerla desaparecer.

El concepto de necesidad tiene elementos subjetivos que cambian según la persona. Un determinado producto satisface una necesidad, sin embargo esta satisfacción haría dudar de la aparición de productos nuevos que cubrirían esas mismas necesidades. ¿Por qué entonces aparecen permanentemente productos nuevos intentando satisfacer necesidades que en principio ya están satisfechas?

Abbott enfoca este tema señalando que hay dos tipos de necesidades:

a) Necesidad Genérica

b) Necesidad Derivada

La necesidad genérica atiende a necesidades imprescindibles y que la persona debe satisfacer y que nunca se satura porque va evolucionando con la aparición de nuevos productos. Por ejemplo la necesidad de transporte.

La necesidad derivada es una respuesta a la necesidad genérica que sigue un ciclo de vida llegando a su saturación y el reemplazo por otras necesidades derivadas: Ejemplo el viaje en carretas; es una necesidad derivada que se reemplazó por otras pero siempre siguió viva la necesidad de transporte.

En la medida que las empresas se asocien más con necesidades genéricas tendrás más posibilidades de subsistir dado que podrán ir cambiando los productos para satisfacer las derivadas.

Hay un ejemplo clásico que es el de la búsqueda del taladro para hacer agujeros. La necesidad genérica es el agujero, la necesidad derivada es un taladro determinado. Esta necesidad derivada podrá cambiar si aparece una herramienta superior pero aquella necesidad genérica seguirá estando.

En su investigación Ponce (2009) dijo que "Si queremos o necesitamos diferenciarnos de la competencia, tenemos que comenzar a descubrir cuáles son las necesidades reales de un cliente" este concepto es muy útil en la actualidad, ya que como sabemos la competencia va creciendo día a día y muchas empresas han tenido que cerrar por que sus clientes los han dejado por la competencia he aquí la importancia de saber lo que el cliente desea.

Un cliente es un factor muy importante en la empresa ya que él puede determinar si la empresa se mantiene en el juego empresarial o no, para ello se necesita conocer a los clientes actuales y a los posibles clientes del futuro. Hay que mantener comunicación con los clientes para poder tener bases en la elaboración de nuestro producto.

Hoy en día ya no se pueden sacar al mercado productos sin antes hacer una respectiva investigación ya que si esto se hace así el producto probablemente fracase, si se quiere estar seguro de cómo reaccionara el producto o al menos que podrá subsistir en el mercado una herramienta fundamental es una investigación de mercado esta herramienta es manejada por una serie de pasos y según el autor que la maneje este la dividirá en los pasos que el crea correspondientes pero a pesar de ello todos están de acuerdo en que esta herramienta es fundamental para la creación e introducción de un nuevo producto y que permite conocer lo que los clientes potenciales y no potenciales desean.

Según juran (1996) con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes las organizaciones eficientes deben:

• 1. Determinar quiénes son sus clientes.

• 2. Precisar cuáles son los factores de éxito que les permitan responder a las necesidades, requerimientos y expectativas de sus clientes.

• 3. Establecer procesos efectivos que les permitan generar productos y servicios acordes con las necesidades, requerimientos y expectativas de sus clientes.

• 4. Enfocar sus esfuerzos en mejorar sus procesos y desarrollar métodos y evaluarlos.

• 5. Debemos estar conscientes que hay necesidades de orden mayor, o secundarias que el individuo tiene y que deben satisfacerse.

• TIPOS DE NECESIDADES

1.- No satisfechas, pero identificadas

2.- No identificadas y por lo tanto insatisfechas.

3.- Evolución y/ o modificación

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